Répondu

Comment ouvrir une plainte via email

E
Bonjour,
Proximus veut nous forcer a ouvrir des plaintes via courier. C'est complètement archaïque et inefficace. Je le concède, c'est a l'image de cette société mais comment peut-on ouvrir une plainte contre le service technique et la facturation ?

Merci d'avance
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Meilleure réponse par ccol 10 July 2017, 17:05

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20 commentaires

D
Niveau d'utilisateur 6
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Ce n'est ni archaïque, ni inefficace!
C'est juste dans le but d'éviter de surcharger un boîte mail de plaintes justifiées, avec des plaintes injustifiées, des demandes de renseignements, des râleries en tous genres, etc...
Chaque mail doit être traité manuellement -> ouvrir une boîte avec 80% de non plaintes est inutile et coûte de l'argent!
Donc, si tu as une plainte valable à déposer, 0800/33.800 ou courrier!
E
Oui c'est donc pour limiter le nombre de plainte d'une manière artificielle.
Une lettre pour une boite de Telecom, ça fait n'importe quoi.
Quand au 0800, personne n'a voulu prendre ma plainte alors je persiste et signe:

Archaïque et inefficace !!!

Du temps de Belens, il était possible d'en ouvrir via mail mais bon, ça c'était avant :(
Enfin merci pour la réponse. 5 jours sans internet, ni TV et tout cela dû à l'incompétence du service technique mais écrire une lettre, Non et le 0800, pas un pour la prendre ma plainte
Donc les statistiques sont clairement maintenues artificiellement basses 😞
T
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si vous voulez obtenir une indemnité, il vous faut passez par la page contact cliquer sur 'vous trouverez rapidement un réponse à votre question" et vous suivez le chemin.

ou il faut qu'un collaborateur passent sur ce sujet, mais il faudra attendre au plutôt lundi. Avant cela il faudra que vous complétiez votre profil sur le forum.
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
E
Comment ? Ce n'est pas automatique ? Je n'ai pas reçu le service et cela de la faute d'un collaborateur de Proximus ! Si c'est facturé malgré tout, cela s'apparenterait à du vol !
T
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L'indemnisation n'est jamais automatique, il faut toujours en faire la demande. elle est calculée selon le tarif et la durée d'incapacité.

https://www.proximus.be/dms/cdn/sites/iportal/documents/pdfs/res/expenses_indemnities_fr.pdf
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
J
Niveau d'utilisateur 4
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Eric_0168,

Je suis désolée d'apprendre les désagréments rencontrés lors de la livraison de votre nouveau matériel. En ce qui concerne un contact via e-mail, ceci est tout à fait possible en vous rendant sur notre lien https://www.proximus.be/contact "Vous pouuvez rapidement trouver une réponse à votre question ici", "Je suis client et je connais mon numéro de téléphone", "J'ai un question technique", "Mon produit ne fonctionne pas correctement" vous sélectionnez alors l'onglet concerné et pour finir "Introduire une plainte", "Ecrivez nous". Vous pouvez dès lors compléter un formulaire de contact par e-mail. Nous sommes évidemment à votre entière disposition depuis ce canal également. En ce qui concerne votre matériel, pourriez-vous me confirmer que tout est actuellement en ordre?

JessicaR
E
Merci pour l'information bien cachée dans les menus.
En ce qui concerne le problème initial , oui mais je n'ai toujours pas de TV ça j'ai le message suivant sur le deconneur :
"Middleware Timeout Error"
Unable to start the middleware
10 min timeout reached
Please restart

Il serait bien que Proximus corrige ou plutôt fasse corriger les bugs de firmware a son fournisseur :(
Bon appel a la hotline, pas bon pour la tension ça. Comment de fait, après 5 minutes d'attente, on coupe la ligne :(
Rappel a la hotline et hard reset du deconneur. Réponse d'ici 30 à 45 minutes et j'espère que la personne de la hotline rappellera comme elle l'a dit
E
Pas de chance, le hard reset du deconneur ne change rien. attente interminable a la hotline. Ca fera déjà 15 minutes pour rien auxquelles il faut ajouter les manipulations inutiles. Tout cela pour un décodeur plus que probablement en panne :(
Maintenant, le gars de la hotline me dit qu'il va envoyer un technicien car l'échange standard n'est fait que quand il n'y a pas de technicien !!! Ca sent le routage de gu... comme pas possible. J'ai dû changé deux fois les BBOX moi-même, le précédent décodeur également.
Différentes personnes a la hotline, différents messages. Quelle cohérence. Ca ne fait vraiment pas professionnel !!
En résumé, service TV pas fort opérationnel depuis lundi passé 😞
E
J'ai bien ouvert une plainte : 29499595
Ou puis-je suivre cette plainte car je n'au reçu aucune réponse et sur MyProximus, ça indique 0 plaintes ouvertes et 0 plaintes ouvertes dans les 3 derniers mois !
M
Bonjour,

Je voudrais également introduire une plainte par mail car par tél rien ne se produit (plusieurs collaborateur m'ont dit qu'ils transmettais mon doeeir en urgence au repsonsable) et oujours aucune nouvelle.
J'ai ouvert un sujet:
https://fr.forum.proximus.be/offres-promotions-4/plainte-scandale-honteux-40368

Mais la aucune modérateur ni support technique ni community manager de présent...
depuis le 11/04 j'attend... toujours rien,
Perdu une journée complète et un temps fou passé au tel.
Proximus j'ai vraiment l'impression que c'est du grand n'importe quoi, honteux pour grosse boite!!
J'ai garder mon calme tout ce temps mais la ca commence a fait bcp !
Comme déjà dit sur mon topic, si pas de nouvelle avant 17h je clôture le tout et espère une indemnisation pour le temps perdu et l'administratif que je vais devoir faire pour retourner chez mon autre opérateur

Bonne journée,

Bàv,
Lopez Miguel
A
Bonjour Mygsi,
Je vois que ma collègue Jessica vous a répondu dans les 24h sur votre sujet : https://fr.forum.proximus.be/offres-promotions-4/plainte-scandale-honteux-40368/index1.html#post580393
Une fois que la plainte est ouverte il n'y a plus la possibilité pour nos agents de reprendre le cas en main et c'est le service plainte qui doit revenir vers vous. Ce qui sera fait dès que possible, car il est vrai que cela nécessite toujours un certain délai.
T
Badge +4
ne pourrait-il y avoir une interraction avec ce service de plainte qui fonctionne comme certains naaamuuurooois.
il y a d'autre plainte qui sont toujours en cours après plus d'un mois et qui n'ont toujours pas reçus de réponse. dixit le forum récemment.
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
M
j'attends aussi depuis des lustres réponse à plainte
Patrice W.
Niveau d'utilisateur 7
Badge +3
Bonjour mespommes ,
Ce sera avec plaisir que je vous viendrai en aide.
Pour ce faire, je vous invite à me communiquer votre numéro de client ou à défaut vos coordonnées complètes via le lien ci-dessous. Merci également d'y mentionner la teneur de votre plainte.

https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

Patrice
#StayHome. N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
E
C'est super mais je n'ai jamais reçu de réponse du service plainte. Peut-on ouvrir une plainte contre la gestion des plaintes et le service facturation qui facture des jours ou le service n'a pas été fourni - au total presque 15 jours et encore aujourd'hui, 36 heures sans TV suite à l'incompétence de se service hotline 😞
E
Nous avons bien reçu votre question par e-mail.

Vous pouvez suivre votre dossier au moyen de la référence suivante 29499595.

Voici une copie de votre question :

E-Mail: Eric.******@*********.be
Numéro de contact: *********
Info:
-08:30 ce jour. Un premier technicien me confirme un problème de ligne et me fait faire un reset de la bbox3 en disant que si ca ne solutionnait pas le problème, un technicien viendrait

-09:00 meme problème et a nouveau un telephone au support. Autre technicien, qui m'affirme qu'il n'y a pas de problème sur celui raccordé en CPL (bien que je lui dise le contraire et exige que je change le cable RJ45. Il refuse d'envoyer un technicien comme dit par son collègue. Evidement, le changement de cable n'a rien solutionné et il dit me rappeler dans 30 minutes.
-09:30: appel de Proximus et on demande a mon épouse de faire un reset de la bbox3 !!! Il semble que le suivi des problèmes ne soit pas le point fort de Proximus ????. On explique a mon épouse qu'on rappellera plus tard
-Au environ de 10:00: Nouvel appel de Proximus qui parle d'un problème entre la BBOX3 et le deconneur ProximusTV. J'explique a nouveau que c'est étrange vu qu'un est cable en direct, que j'ai deja changé le cable et que l'autre est en CPL. Apres reflexion, il autorise un changement de BBOX3

Ca semble un peu plus logique car le problème ne peut venir que de là et de tout ce qui est en amont.

Je me pose quand meme des questions sur la qualité du suivi du problème, sur le fait que les engagements d'un technicien ne semble pas engager un second, ... Bref pas ce que j'attend du support d'une grosse société comme Proximus. Pas sur d'ailleurs que Proximus accepte ce genre de support d'un de ses fournisseurs .
Au final, une bbox DOA

Pourriez-vous me dédommager et éventuellement me payer le diagnostic que j'ai fait moi-même et ouvrir une plainte pour que Proximus puisse apprendre de ses lacunes

Nous mettons tout en oeuvre pour vous répondre dans les plus brefs délais.


Cet e-mail est une réponse automatique envoyée par nos systèmes. Vous ne pouvez pas y répondre. Pour toute question, surfez sur www.proximus.be/contact. Merci.

Sincères salutations,

L'équipe Proximus


SANS REPONSE et FACTURATION COMPLETE DU MOIS 😞
CarolineC
Niveau d'utilisateur 6
Badge +2
Bonjour Eric_0168,

Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, il est fortement déconseillé de mentionner des données privées dans un message public.

Je vous invite à modifier votre dernier message et à me renvoyer ces informations par message privé à l'aide du lien suivant:

https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675


Je reste à votre disposition pour la suite.

Bonne journée,

Caroline
N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
E
Sauf qu'il semble que seul le dernier message puisse être édité et que l'option modifier n'apparait pas 😞
ccol
Niveau d'utilisateur 7
Badge +6
@Eric_0168 : En réalité, tu peux éditer tous tes messages mais uniquement pendant l'heure qui suit la création.

C'est une décision de proximus !
On leur a déjà fait remarquer combien cette limitation était idiote mais ils refusent obstinément d'en démordre ...

Et c'est encore plus stupide de la part des collaborateurs de venir parler de sécurité et de confidentialité à propos de données persos qu'on a malencontreusement laissées alors qu'ils savent pertinament bien que c'est proximus lui-même qui a consciemment décidé en dépit du bon sens de nous empêcher des les corriger !
La moindre des choses eut été qu'ils procèdent à la correction eux-mêmes ou transmettent le cas aux administrateurs 🙃 😡
T
Badge +4
La moindre des choses eut été qu'ils procèdent à la correction eux-mêmes ou transmettent le cas aux administrateurs 🙃 😡 notification faite a sophie en mp
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate

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