Question

Frais de roaming Malte


Bonjour,

J'ai récemment effectué un séjour sur l'île de Malte durant 3 jours et demi. Je précise (vous constaterez plus bas l'importance de ce détail) que je me suis rendu à Malte en avion depuis la Belgique (vol direct) et que je suis resté sur la terre ferme durant toute la durée du séjour.

Etant souscrit à l'abonnement "Smart+15", je constate via "Myproximus.be", sous la rubrique "Montant pas encore facturé", des frais de roaming s'élevant à 24,08€.

Pour les statistiques, j'ai émis depuis Malte vers la Belgique uniquement, un appel d'une durée de 4 minutes et 14 secondes ainsi qu'un total de 34 sms. Je précise que je n'ai pas activé l'itinérance de données (par conséquent, aucun frais de surf).

Si je me réfère aux tarifs publiés sur le site www.proximus.be, je constate que les appels émis depuis Malte vers la Belgique s'élèvent à 0,06€/min et les sms sont facturés 0,02€/sms.

Selon la durée de l'appel émis (4'14'') et du nombre de sms envoyés (34), le montant à facturer en frais de roaming devrait s'élever à 0,94 euros. Cela contraste fortement avec le montant de 24,08 euros...

Myproximus.be détaille les informations suivantes:

Appel émis de Malte vers BEL: 0,26€ (Montant correct: en effet, un appel de 4'14" au tarif de 0,06€/min nous donne un montant de 0,26€).
Maintenant, place au problème:
SMS émis de Malte vers BEL: 0,02 (1 sms facturé sur 34, cela semble étonnant... )
Là où ça fait mal au portefeuille:
Émis de Ferries: 23,80€...

... "Emis de Ferries", c'est à dire, des sms ou des appels émis depuis un bateau. Je n'ai jamais pris le bateau à Malte et mon gsm ne s'est jamais fait la malle sur un quelconque ferry...
Comment pouvez-vous expliquer cette surfacturation?

33 commentaires

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Bonjour,
Merci d'avoir fait remonter ce point! l'équipe en charge va voir pour rajouter cette précision dans la page produit. 🙂
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Bonjour Anne,

Je viens apporter un complément d'information.

Votre opérateur doit vous envoyer un message lorsque vous franchissez une frontière au sein de l'UE, afin de vous informer du prix que vous allez payer pour effectuer et recevoir des appels, surfer sur internet (téléchargement de données) ou envoyer et recevoir des messages.

Malte ne faisant pas partie de l'union européenne, voilà pourquoi vous n'avez pas reçu ce sms.

Catherine


Bonjour,
C'est pas le bon post pour Anne, c'est celui là :

https://fr.forum.proximus.be/ma-facture-18/roaming-sms-malte-35966/index1.html#post552680

@+ Gilbert 🆒
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Problème connu! Tu étais certainement en bord de mer et le réseau maltais était certainement trop faible. Ton GSM s'est donc logiquement connecté au réseau d'un ferry assez proche qui ne pratique pas les tarifs européens! Les opérateurs ne sont pas responsable de cette situation ; c'est à l'utilisateur de vérifier le réseau sur lequel il est connecté (problème depuis des années pour les frontaliers! Plus trop grave avec la forte baisse des tarifs européens, mais toujours très problématiques pour les frontaliers français, allemands, italiens et autrichiens par rapport à la Suisse, hors Europe dont les tarifs sont toujours de 3€/appel émis, 1,5€ reçu, 0,70€/SMS et 14,52€/Mb - idem pour les frontaliers de certains pays de l'est, comme Grèce, Hongrie, Pologne, Roumanie, Bulgarie, ...).

http://www.astel.be/Cote-belge-risque-de-surfacturation-roaming_4457
Merci pour ta réponse, je ne savais pas que cela pouvait être techniquement possible d'avoir son gsm connecté à l'antenne d'un ferry même en étant sur la terre ferme (à proximité de la côte). Toutefois, je me pose toujours quelques questions:

1. "Problème connu!": certainement pas connu par l'opératrice Proximus que j'ai eue en ligne peu de temps avant de publier mon message sur ce forum. Elle ne pouvait me fournir aucune explication face à cette situation après lui avoir communiqué les mêmes détails que sur ce forum. Raison pour laquelle j'ai décidé d'écrire ici. La seule solution qu'elle m'a proposé est de contester la facture. J'y compte bien.

2. D'après le lien de l'article, les navires sont légalement autorisés d'activer leur antenne GSM dans les eaux internationales. Or, Malte etant une île située dans la mer méditerranée. La mer méditerranée n'est pas répertoriée comme étant dans les eaux internationales. En effet, sa situation géographique ne lui permet pas d'être en dehors d'une quelconque zone économique exclusive, et de ce fait, dans les eaux internationales.

3. Je ne suis pas resté aux même endroits à Malte bien que mon hôtel se situait à St Julian, distant d'environ 200mètres du port le plus proche et de 4km du port de La Valette où les ferries ont tendance à faire escale. Les antennes des ferries pourraient-elles réellement avoir une portée de plus d'1km? La qualité du signal émis pourrait-elle être aussi bonne que celle des antennes terrestres? En sachant que mon gsm recherche le réseau automatiquement, celui-ci se connecte généralement au réseau proposant le meilleur signal. En sachant que je me suis retrouvé à plusieurs moments en plein centre de l'île, dans des endroits tels que Mdina, située à 8km à vol d'oiseau du port le plus proche, ou à 5km de la côte la plus proche, et que j'ai utilisé mon gsm pour envoyer plusieurs sms à cet endroit, ces questions méritent d'être posées et d'obtenir un éclaircissement.

4. S'il est vrai que les opérateurs ne sont pas responsables de la situation que tu as illustrée au travers de l'article, Proximus ne serait-il dès lors pas responsable d'informer ses clients lorsqu'ils voyagent dans des lieux tels qu'une île, où ils seraient susceptibles de se retrouver connectés au réseau d'un ferry ? Les résultats d'une recherche sur Google en tapant les mots clefs "Malte, roaming, ferry" ne proposent aucun article à ce sujet. Je n'ai pas non plus trouvé des informations au sujet d'une surfacturation roaming sur le site de Proximus qui stipule que c'est à l'utilisateur de vérifier le réseau sur lequel il est connecté...

5. Finalement, comment l'utilisateur pourrait-il savoir avec exactitude, via les informations disponibles sur son gsm, qu'il est connecté sur un signal émis par une antenne terrestre ou par l'antenne d'un ferry ? Il me semble difficile pour l'utilisateur lambda de faire la différence entre le nom d'un réseau relié à une antenne terrestre le nom d'un réseau relié à l'antenne d'un ferry.

J'espère qu'un employé de Proximus pourra résoudre cette situation et proposer un geste commercial. J'ai assez de contenu pour en faire un article de presse tel que celui-ci: http://www.sudinfo.be/1058844/article/2014-07-17/n-allumez-pas-votre-gsm-sur-un-bateau-j-ai-ete-debitee-de-4219-euros-pour-des-fr
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Bonjour Shokwave,

L'explication de Devil est très claire quant au pourquoi votre gsm s'est connecté sur le réseau d'un ferry.

Comme le dit Devil, Proximus n'est pas tenu responsable de l'utilisation et/ou de la configuration du gsm du client. Nous vous conseillons quand vous vous rendez à l'étranger de configurer manuellement le réseau afin que votre gsm ne se connecte pas automatiquement.

Vous retrouverez sur notre site un lien vous permettant de configurer manuellement votre appareil.

http://www.proximus.be/support/fr/id_cr_qelp/particuliers/support/outil-de-configuration.html?origin=support.fr.proximus.be%2Fapp%2Fstaticpages%2Fdevices%2Ffr#!/

Néanmoins, Je vous invite à nous communiquer vos données clients en privé afin de trouver une solution commerciale via ce lien.

https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

Catherine
Merci pour votre réponse.

Proximus décline toute responsabilité pour l'utilisation et/ou la configuration du gsm du client. Compréhensible. Ce qui est par contre moins compréhensible c'est:

1. Selon le lien que vous m'avez fourni et qui me détaille l'utilisation d'un gsm à l'étranger il est stipulé sur votre site à l'étape 1: "De préférence, il est utile d’automatiquement laisser faire configuré et géré un réseau depuis votre [nom du modèle du gsm]".
Proximus invite donc explicitement son client à privilégier, en premier lieu, une configuration automatique plutôt qu'une configuration manuelle... Cela contredit votre affirmation: "Nous vous conseillons quand vous vous rendez à l'étranger de configurer manuellement le réseau afin que votre gsm ne se connecte pas automatiquement". Ce conseil n'est indiqué nulle part sur le lien que vous m'avez fourni et je ne l'ai pas non plus trouvé sur les pages dédiées au roaming sur votre site internet. Il me semble qu'une information doit être claire, détaillée et facilement accessible pour le client. Force est de constater que ce n'est pas le cas. Passons au point 2.
2. S'il incombe à l'utilisateur de configurer manuellement le choix du réseau (pour éviter une situation comme la mienne), Proximus renseigne en effet de manière claire et détaillée, la procédure à suivre. Néanmoins, je repose la question stipulée dans mon message précédent: comment un utilisateur lambda pourrait-il savoir avec exactitude, via les informations disponibles sur son gsm (à savoir, seul le nom du réseau), qu'il est connecté sur un signal émis par une antenne terrestre ou par l'antenne d'un ferry ?

Proximus n'est certes pas tenu responsable de l'utilisation et/ou de la configuration du gsm du client mais il me semble néanmoins, dans une volonté de transparence et de maintient d'un service commercial de qualité, qu'il lui incombe la nécessité d'informer son client (via une information claire, détaillée et accessible sur son site internet ou en prévenant son client via sms lorsqu'il se trouve à l'étranger) de veiller à vérifier le réseau sur lequel il est connecté et s'il devait se connecter manuellement à un réseau, de lui proposer une liste des noms de réseau sur lequels il il peut se connecter et qui n'entraineront pas une surfacturation de frais de roaming.

Je n'hésiterai pas à communiquer mes données client en privé afin de trouver une solution commerciale.
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pour le point 2: il est impossible de le savoir comme cela.

sauf si vous faite une recherche sur les cellules disponibles avec un smartphone et que vous faite une recherche sur ces cellules (antenne) que vous auriez choisie.
Bonjour,

Je suis à Malte depuis maintenant presque deux semaines, et j'ai eu la même surprise que vous. A la date d'aujourd'hui, ma facture s'élève à 130,38€, dont 123,20€ d'SMS "émis depuis Ferries". Devil a bien résumé la situation, que je ne connaissais évidemment pas.

Lorsque je suis arrivé à Malte le 17 juillet au soir, mon gsm s'est connecté automatiquement à Vodafone Malta. J'ai reçu un sms de la part de Proximus me donnant les tarifs en vigueur (à savoir 2,4 centimes/sms). Depuis ce jour là, je suis resté connecté à Vodafone Malta tout le temps. Je n'ai JAMAIS changé d'opérateur lorsque j'envoyais des sms (je vérifiais). De plus, si j'avais changé de réseau, j'imagine que, comme toujours, Proximus m'aurait envoyé un sms avec les nouveaux tarifs. Ce que je n'ai jamais reçu. Je n'ai donc en aucun cas pu être au courant du fait que je payais mes sms si chers.

Plus étrange encore, c'est que jusqu'au 18 juillet vers 13h, mes sms sont considérés "émis depuis Malte" et donc facturé à 2.4 centimes/sms (11 sms au total). C'est à partir de cette date qu'ils ont "changés de catégorie". Je n'ai pourtant pas changé de location sur l'île ou même de réseau.

Je trouve cette pratique très frauduleuse. Je ne sais pas à qui est la faute, Proximus ou Vodafone Malta, mais dans tout les cas ce n'est surement pas de la mienne, et je compte bien également contester la facture.

Comme je suis encore à Malte pour deux semaines, et que je ne veux pas prendre le risque de téléphoner à Proximus et de devoir payer 100€ pour 10 minutes d'appels, j'espère que Proximus trouvera une solution via ce canal ou un autre.

Cordialement,
Si ça peut vous rassurer, une solution commerciale a été proposée par Proximus, tous les sms et appels ont été facturés au tarif roaming en vigueur sur antenne terrestre.

Proximus ne peut être tenu responsable pour l'aspect technique du problème puisque les antennes à Malte et/ou sur les ferries ne leur appartiennent pas et qu'ils ne peuvent pas contrôler le mode de connexion du gsm aux antennes. Toutefois, Proximus est tenu d'informer plus clairement et de façon plus cohérente sur ce risque.
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Bonjour,

Je trouve cette pratique très frauduleuse. Je ne sais pas à qui est la faute, Proximus ou Vodafone Malta, mais dans tout les cas ce n'est surement pas de la mienne, et je compte bien également contester la facture.


Cette pratique n'est aucunement frauduleuse! Malheureusement pour toi, ni Proximus (qui doit payer les frais de roaming à l'opérateur du ferry), ni Vodafone Malta ne sont responsables. C'est toi qui doit vérifier ou bloquer via ton téléphone à quels opérateurs il peut se connecter. La facture sera donc incontestable!

Par contre, tu as bien fait de couper tes connexions internet mobile, car à 14,52€/Mb, ça peut vite monter! (exemple, ton GSM fait ses mises à jour pour 1Gb = 14.520€ puisque hors Europe, il n'y à pas la limite de 60€).


C'est toi qui doit vérifier ou bloquer via ton téléphone à quels opérateurs il peut se connecter. La facture sera donc incontestable!


Argument non recevable car cette recommandation n'est d'une part, pas mentionnée clairement sur la(es) page(s) dédidées au roaming (http://www.proximus.be/fr/id_cl_ratesabroad/grandes-entreprises-et-secteur-public/solutions/mobile/tarifs-a-l-etranger/tarifs-a-l-etranger.html) et d'autre part, sur la page qui renseigne sur la configuration de son gsm (http://www.proximus.be/support/fr/id_cr_qelp/particuliers/support/outil-de-configuration.html?origin=support.fr.proximus.be%2Fapp%2Fstaticpages%2Fdevices%2Ffr&page=), une fois le modèle choisi, dans le menu "Réseau" sous l'option "utilisation à l'étranger", il est indiqué, noir sur blanc (ou plutot mauve): "Quand vous êtes à l’étranger, votre [nom du modèle de gsm] se connecte automatiquement au réseau d’un de nos partenaires. Ceci s’appelle le roaming.De préférence, il est utile d’automatiquement laisser faire configuré et géré un réseau depuis votre [nom du modèle de gsm] .

Proximus recommande clairement de laisser le gsm rechercher automatiquement le réseau... Le problème se situe là . L'opérateur est tenu d'informer plus précisément sur le risque de surfacturation et d'indiquer la marche à suivre pour l'éviter dans des cas tels que la situation décrite ci-dessus qui ne doit certainement pas être un cas isolé. Sans cela, je peux te garantir que la facture est plus que contestable.
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Bonjour,

Comment peut-on voir que l'on est connecté au réseau d'un bateau ?
Y a t-il une indication spécifique sur le GSM ?
Très bonne remarque soulevée dans un post précédent. Proximus nous éclairera peut-être 🙂
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une fois le modèle choisi, dans le menu "Réseau" sous l'option "utilisation à l'étranger", il est indiqué, noir sur blanc (ou plutot mauve): "Quand vous êtes à l’étranger, votre [nom du modèle de gsm] se connecte automatiquement au réseau d’un de nos partenaires. Ceci s’appelle le roaming.De préférence, il est utile d’automatiquement laisser faire configuré et géré un réseau depuis votre [nom du modèle de gsm] .

Ce n'est donc pas la faute de Proximus qui force le GSM à se connecter aux réseaux partenaires, mais le GSM, lui, si il n'a plus de connexion avec un de ces réseaux partenaires (absence de couverture, signal trop faible, ...) se connecte au 1er venu (dans ce cas, "Ferries", qui facture au prix plein vu la connexion par satellite). Seul recours, porter plainte contre eux si il est avéré qu'ils ne peuvent émettre que dans les eaux internationales. Et pour répondre à ta question précédente, oui, un ferry peut émettre à 4km et plus. Ce qui veut dire qu'il est possible que ton GSM se soit connecté non pas à un bateau au port dont les émetteurs étaient coupés (ou pas d'où plainte légitime), mais à un autre circulant en eaux internationales et donc émettant en toute légalité (pas de relief en mer -> ça peut porter très loin).

En mer et par satellite
De plus en plus de paquebots de croisière et de car-ferries sont équipés d'un relais GSM embarqué, relié par satellite au réseau d'un opérateur d'un pays qui peut être absolument quelconque, puisque la couverture des eaux internationales ne nécessite pas de licence. Encore faut-il que cet équipement soit scrupuleusement arrêté lorsque le navire entre dans des eaux territoriales, ce qui n'est pas toujours le cas... Même si n'importe quel mobile (de préférence bi, tri, voire quadribande) détectera sans problème le réseau du bord, il ne parviendra pas forcément à s'y inscrire, même manuellement. Il faut dire qu'en pratique, le service s'adresse essentiellement aux abonnés, signataires d'un véritable « chèque en blanc » permettant de leur faire payer, hors forfait, plusieurs euros par minute pour les appels émis ou reçus !

Le cas des clients prépayés est en effet plus délicat, dans la mesure où la tarification pratiquée par leur opérateur ne permet pas toujours cette majoration massive du barème de roaming... Fini, par conséquent, le temps où l'on pouvait appeler la France pour un euro par minute, avec une simple Mobicarte, depuis le réseau italien TIM en navigant à plus de 35 km au large des îles grecques : l'inscription du mobile échoue désormais systématiquement, interdisant même la réception (gratuite, il est vrai) de SMS !

Il a par contre été signalé, sur des ferries français, des cas de consommation ultra-rapide du crédit prépayé de clients de certains opérateurs britanniques. Encore bien des investigations en perspective, donc... Une conclusion s'impose cependant d'ores et déjà : un opérateur français, par exemple, est parfaitement capable de déterminer si une demande d'inscription sur le réseau TIM émane d'un client voyageant en Italie ou sur un paquebot couvert par le même opérateur, mais pour le compte d'un fournisseur de communications maritimes. A méditer !

Source : http://www.acbm.com/inedits/roaming-secrets.html
Techniquement ce n'est évidemment pas la faute de Proximus. Je pense que tu n'as pas bien saisi la problématique que je tiens à exposer, à savoir: le manque de communication de Proximus à ce sujet sur ses canaux d'information. Bien que Proximus ne réagisse pas sur le nombre de cas similaires, j'ose espérer que ce problème est traitéeen interne afin de trouver des solutions pour que pareille situation ne se reproduise plus pour les clients qui ne peuvent en subir que les conséquences. C'est non seulement dans l'intérêt de l'opérateur mais aussi de ses clients.
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour,

J'ai renvoyé tout ça vers les collègues du roaming pour voir ce qu'il serait nécessaire de faire ou pas.
Je reviendrai vers vous dès que j'obtiens du retour.
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au plaisir de vous lire sur le forum 🙂
Cette pratique n'est aucunement frauduleuse! Malheureusement pour toi, ni Proximus (qui doit payer les frais de roaming à l'opérateur du ferry), ni Vodafone Malta ne sont responsables. C'est toi qui doit vérifier ou bloquer via ton téléphone à quels opérateurs il peut se connecter. La facture sera donc incontestable!

Bien sûr que c'est frauduleux.

Premièrement, comme dit dans mon message précédent, je n'ai jamais cessé d'être connecté à Vodafone Malta. J'ai payé pendant un jour le tarif normal, et du jour au lendemain ça a changé (en restant connecté au même réseau !). Comment suis-je censé vérifier si je suis connecté à une ferry si on me dit que je suis connecté à Vodafone Malta ? Ca c'est de la tromperie.

Deuxièmement, tu ne trouves pas ça étrange que Proximus envoie TOUJOURS un message avec les tarifs en vigueur lorsque tu te connecte à un nouveau réseau SAUF dans ce cas ci ? Ca c'est de la malhonnêteté.

Dans tout les cas, la facture est contestable, et c'est ce que la personne du service client (qui n'avait jamais entendu parler de cette situation également) m'a dit quand je lui ai expliqué mon cas. Il est hors de question que je paye 140 euros (oui, ça a augmenté car il ne tenait pas en compte les derniers jours) pour quelque chose dont je ne suis pas responsable. J'espère que Proximus va me faire le même genre de proposition qu'à Shockwave, à savoir me facturer au prix normal.
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Bonsoir,

Vodafone Malte possède une 20aine de formules tarifaires. Donc, tout en étant connecté à Vodafone Malta, avez-vous déjà vérifié sous quel tarif il vous enregistre?
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@pierre la formule tarifaire nous importe peu en rooming., c'est uniquement l'opérateur qui compte.

Allez demandé au Maltais qui viendrai en Belgique pour savoir quel tarif proximus leur applique, Pareil pour des Français, Hollandais, suisse, ou autre européen.

Seul les tarif pour le rooming sont d'application.

Qu dire si vous alliez en France? en fonction de l'opérateur vous allez devoir choisir votre plan tarifaire?
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Ca c'est de la malhonnêteté.
C'est y allez un peut fort. En quoi proximus est malhonnête si il ne vous informe pas des tarifs? c'est un service d'information que l'on vous offre. Je ne pense pas que cela soit une obligation contractuelle. Si c'est le cas trouvé nous l'info.

Maintenant sachez que c'est de la technologie et que c'est sujet aussi au caprice comme tout être humain.
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Maintenant sachez que c'est de la technologie et que c'est sujet aussi au caprice comme tout être humain.
Sauf que tout être humain, quand il regarde à l'intérieur de lui, il devient aware of his own body! 😃
Ca c'est de la malhonnêteté.
C'est y allez un peut fort. En quoi proximus est malhonnête si il ne vous informe pas des tarifs? c'est un service d'information que l'on vous offre. Je ne pense pas que cela soit une obligation contractuelle. Si c'est le cas trouvé nous l'info.


Comme je l'ai déjà dit, à partir du moment où je reçois un message de Proximus avec les tarifs en vigueur sur le réseau Vodafone Malta qui (je pense) est leur réseau partenaire ici à Malte, alors je considère que ce sont ces tarifs qui sont en vigueur.

Soit ils me donnent les tarifs réels (c'est à dire Ferries puisque je considère que, étant donné que Vodafone Malta est leur réseau partenaire, ils se doivent d'être au courant de ce genre de chose), soit ils ne me donnent rien, et à ce moment là je cherche par moi même et peut-être que j'aurais trouvé cette page plus tôt. Mais c'est bien le fait qu'il me dise que je paye 2,4 cents/message qui me pose problème et que en conséquence je ne m'en fait pas et j'envoie des sms à tout vas. A partir de ce moment là, ils se doivent (moralement en tout cas, je ne suis pas avocat, mais si ça devait aller plus loin j'en connais qui serait ravis de m'aider) de me facturer au prix indiqué. Sinon, c'est de la malhonnêteté.

Imagine que tu achètes un article sur internet. Un certain prix est indiqué. Tu le commande, un mois plus tard tu reçois une facture 30 fois plus chère (dans mon cas), avec une petite note te disant que, dans les conditions écrites tout en bas en tout petit, le prix était 30 fois plus cher. N'est-ce pas de la malhonnêteté ? Dans ce cas ci c'est clairement voulu, dans le cas de Proximus c'est peut-être "involontaire" (ils ont été mis au courant il y a un mois au moins, donc ils auraient dû prendre des mesures, ça n'a pas été fait, et je me demande bien pourquoi), mais ça n'enlève pas leur culpabilité.
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Proximus ne sais pas agir sur la façons dont votre gsm se connecte sur un réseau. Si votre gsm bascule d'un réseau a l'autre, c'est l'affaire de l'utilisateur et non de Proximus.

La suite est pour u collaborateur ou Sophie.
Proximus ne sais pas agir sur la façons dont votre gsm se connecte sur un réseau. Si votre gsm bascule d'un réseau a l'autre, c'est l'affaire de l'utilisateur et non de Proximus.

Je crois que vous ne comprenez vraiment pas. Je n'ai PAS changé de réseau, je suis resté connecté sur Vodafone Malta 24h/24, 7j/7. Le problème n'est donc pas là. C'est donc bien Vodafone Malta qui me fait surpayer en le cachant bien, et c'est Proximus qui devrait avertir ses clients de ce problème étant donné qu'ils sont au courant et que c'est leur réseau partenaire (source : http://www.astel.be/Roaming-GSM-conseils-avant-de-partir-en-vacances_1489), et surtout qu'ils ne me disent pas que je paye 2,4 cents/sms sur ce réseau alors que c'est totalement FAUX ! C'est ça le problème.

Je pense qu'il est temps de clore cette conversation, j'espère juste que Proximus fera en sorte que ça n'arrive plus à l'avenir 🙂

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