Question

Aucune app utilisable et internet très instable


  • Etoile montante
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Bonjour,

Je me permets d'écrire sur ce forum car après la venue de 3 techniciens différents, de 3 changements de Box V3+ et de chat sur le chat en direct de Proximus, aucun de mes problèmes n'a été réglé... J'espère donc avoir l'attention d'un modérateur ou d'une personne responsable pour enfin trouver une solution.

Deux problèmes se posent à moi:

Premièrement:

Je n'ai accès à aucune app Proximus, que ce soit Pickx, My Proximus ou Proximus Home. Lorsque je vais sur mon profil My Proximus à l'aide de mon Pc et dans l'onglet "Mes produits", le message suivant apparaît: "Oups! Un problème technique est survenu. Revenez dans quelques minutes pour voir vos différents produits"



J'ai bien évidemment contacter le support par chat, comme il est conseillé de le faire sur votre site internet, la personne m'ayant alors affirmé que tout était en ordre mais toujours rien après 2 jours.

Autre point également, dès le début de notre souscription à Proximus, nous avons eu des soucis de facturation et nos factures étaient envoyées à la mauvaise adresse et lorsque nous contactions le call center, il nous était fait mention que notre numéro de client présent sur nos factures, n'était pas celui inscrit dans votre base de donnée... Je ne sais pas si tous ces problèmes sont liés.

Deuxièmement

Notre connexion internet est particulièrement instable. 3 techniciens sont deja venu, ont changé la box et la prise murale (sans rien faire d'autre à chaque fois). La connexion est alors stable pendant 2 mois environ pour redevenir comme avant par la suite. Je ne suis pas technicien mais si après 3 changements de box, le problème persiste, c'est que cela vient d'ailleurs.

Je n'ai plus accès au Wifi 5.0 peut importe l'appareil utilisé, il n'existe plus. Je suis obligé d'utiliser le 2.4 mais je dois réinitialiser (le tout petit bouton à l'arrière) la box au moins 3x par jour si je veux avoir une connexion stable, autrement rien ne fonctionne.

Que ce soit sur le pc où le wifi se coupe plusieurs fois par jour ou en jeu où mon ping stable d'environ 30 ms atteint parfois les 300 ms et devient alors impraticable.

J'ai un abonnement de 100mo/s théorique, les techniciens m'ont dit que j'avais une excellente ligne, pourtant lorsque tout lag, je ne suis même plus en Mo/s mais en Kbs/s... Cela devient ridicule. nous utilisions également des CPL que nous avons payé 150€ en espérant booster la qualité et la stabilité mais rien n'y fait. J'ai bien évidemment tout essayé, changement de canal, de dns, etc etc mais rien n'y fait.

Je vous joins différents screenshots et vidéo pris lors de tests sur différents appareils.





En espérant pouvoir enfin trouver une solution à tous ces problèmes.

Merci

44 commentaires

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Bonjour @Banks,

Je viens de faire une analyse de la ligne et il y a de l'interaction avec une/des autre/s ligne/s, ce qui explique votre problème.

Au vu des conséquences et des fréquences impactées, il est impossible de régler le problème à distance, un technicien sur place est nécessaire.

Si vous êtes d'accord avec ça, pourriez-vous me donner vos disponibilités pour les jours à venir et mettre dans votre profil un numéro de gsm que je mettrai dans l'ordre d'intervention svp ?

Merci d'avance 🙂
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@ GeoffreyD
merci
@ Banks
il semble donc qu'il s'agit d'un problème local (lié au WiFi, CPL)
je ne peux que recommander de demander la visite d'un technicien "happy house" via le lien fourni ci-dessus
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Bonjour,

La ligne internet du central/ROP jusqu'au BBox est-elle vraiment ok?


La ligne est en effet parfaitement en ordre et sans aucune erreur.

Serait-il opportun de déactiver OneSSD


Ca ne coute rien d'essayer ...

Y aurait-il une surcharge temporaire du backbone Px aux heures de pointe?


Non absolument pas

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Ce qu'il serait éventuellement bon d'essayer, c'est un câble. Quand vous avez une chute de débit, vous branchez un pc directement à la bbox et vous faites un speedtest. D'après ce que j'ai lu ça n'a pas encore été fait ? Maintenant, il est tout à fait envisageable d'envoyer un technicien Happy House pour venir à nouveau vérifier tout ça. VOus pouvez simplement remplir ce formulaire : https://www.proximus.be/fr/id_f_cr_happy_house_new/particuliers/produits/r-orphans/forms/happy-house.html
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@Proximus, @VincentM et @Banks …. pas de nouvelles?
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Autre questions, aucun appareil ne pourrait interférer les ondes du wifi?

Avez vous un émetteur wifi dans une autre pièce?
Moi je suis ouvert à toutes solutions, je ne demande que ça... Et oui ce sont des résultats principalement en wifi car je ne peux me permettre de relier tous les appareils par câble
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@ Proximus si @Banks serait éventuellement d'accord ne serait-il pas opportun d'envoyer un 4ème technicien/spécialiste à domicile afin de finalement pouvoir obtenir une vue claire sur ce phénomème?

P.S.
Jusqu'à présent - sauf erreur de ma part - je n'ai vu ci-dessus - des résultats de débit en WiFi

Questions de ma part:
Serait-il opportun de déactiver OneSSID?
La ligne internet du central/ROP jusqu'au BBox est-elle vraiment ok?
Y aurait-il une surcharge temporaire du backbone Px aux heures de pointe?
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@MFiévet96 ,

@Banks la déjà utilisée ...


Je suis donc a cours d idée pour l'aider
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@MFiévet96 ,

@Banks la déjà utilisée ...
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@VincentM

Bonjour,

Je n'ai absolument rien de branché à ma B-Box par câble


Pourriez vous ré essayer l'app home optimizer?
@VincentM

Bonjour,

Je n'ai absolument rien de branché à ma B-Box par câble
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Salut @Banks ,

Avez-vous d'autres appareils connecté par câble à votre B-box par câble ? Si c'est le cas, pourriez-vous les débrancher ?
C'est vraiment vraiment bizzare ...
Oui j'ai essayé toutes les apps possibles et imaginables :)

J'ai redémarrer ma box, il n'y même pas 1h et j'ai de nouveau des déconnexions... Cela devient ingérable... Je commence à saturer de n'avoir aucune solution concrète
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Avez vous essayer l'app Proximus Optimizer pour augmenter votre wifi?
Bonjour,

Donc voila à 12h30 environ, impossible de faire quoi que ce soit sur plusieurs appareils et obligation de redémarrer la Box, voici des screens;

Non, nous sommes à 136 go de consommé et à ma connaissance, nous n'avons jamais franchi le cap des 750go. Et comme expliqué, au début de chaque changement de Box (nous en avons eu 3) tout fonctionne à merveille, aucun problème peu importe l'appareil mais après quelques temps, on en revient toujours au même résultat... D'un coup, nous avons un gros lag, internet coupé etc... On redémarre la box et la les problèmes commencent.

C'est comme si une mise à jour arrivait et faisait tout planter 😞
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Bonsoir @VincentM

Comme expliqué précédemment lorsque le problème survient, cela touche tous mes appareils, Console de jeu (ps4), Pc, téléphone.. Comme vous avez pu le voir sur les nombreux screen pris sur différents appareils que j'ai fourni également. Seule la télévision ne semble pas être touchée (reliée avec l'appareil wifi). Ce matin encore, j'ai du redémarrer la box, car j'avais un débit de 5Mb/s et tout était très lent.

J'ai l'impression que le problème est accentué lorsqu'il y a envoi et réception de donnée; Skype, jeu en ligne, etc...

En vous remerciant


N'avez vous pas atteint la limite des 750 GB (je préfère tout contrôler quand même) afin d'avoir le + d'informations possible
Bonsoir @VincentM

Comme expliqué précédemment lorsque le problème survient, cela touche tous mes appareils, Console de jeu (ps4), Pc, téléphone.. Comme vous avez pu le voir sur les nombreux screen pris sur différents appareils que j'ai fourni également. Seule la télévision ne semble pas être touchée (reliée avec l'appareil wifi). Ce matin encore, j'ai du redémarrer la box, car j'avais un débit de 5Mb/s et tout était très lent.

J'ai l'impression que le problème est accentué lorsqu'il y a envoi et réception de donnée; Skype, jeu en ligne, etc...

En vous remerciant
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Salut @Banks ,

Je tiens tout d'abord à m'excuser pour ce délai d'attente.
J'ai pris connaissance du problèm eque vous rencontrez pour le moment et l'ai transmis à un collègue qui m'a déjà répondu ...
Ce que je peux vous dire c'est qu'entre hier après-midi et aujourd'hui, il n'y a plus eu de problèmes significatifs (je dis bien d'après nous).
On remarque aussi qu'il y a beaucoup d'autres wifi présents ce qui pourrait avoir un impact sur ce problème ...
Pourrais-je vous demander alors de ne plus toucher à la B-box et de me communiquer l'appareil avec lequel vous avez ce problème et me dire quand (date et heure) ...
Merci d'avance pour votre retour 😉
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@M_016F Je comprends difficilement toutes les spécificités techniques, je vous remercie juste pour votre temps et votre aide :)

1) Alors concernant mes appareils, ils sont achetés récemment et supporte donc je pense, les dernières générations de wifi (Quand il n y a aucun bug, tout va bien, donc je ne pense pas que cela vienne de mon matériel).

2) J'ai deja essayé d'utiliser le wifi/calbe ethernet avec et sans CPL, j'obtiens exactement les même problèmes, peu importe la configuration.

3) Concernant le ping, j'ai très peu d'appareils connectés, Un pc, une console de jeu et téléphone... Largement ce que devrais couvrir mon abonnement en théorie... Je l'ai testé sur différent appareils et les meme problèmes également.

4) D'après l'ancien locataire, il n'a jamais eu aucun soucis. Avant que j'emménage, Proximus est venu creuser une tranchée devant chez moi, p-e un soucis de cable/raccordement ? Je ne sais pas...

@MFiévet96 Je pense être très patient, cela fait des mois que cela dure 🙂 Et 1 semaine de discussion ici sans réelle avancée. Encore ce soir, 3 redémarrage de box nécessaire... Merci en tout cas ;)


Je ne savais pas que ça faisait des mois... C'est gentil pour votre patience, j'ose espérer que Proximus reglera cela et vous fera un geste commercial pour les désagréments (n'hésitez pas à leur demander, qui ne tente rien n'a rien)

Bonne soirée
@M_016F Je comprends difficilement toutes les spécificités techniques, je vous remercie juste pour votre temps et votre aide :)

1) Alors concernant mes appareils, ils sont achetés récemment et supporte donc je pense, les dernières générations de wifi (Quand il n y a aucun bug, tout va bien, donc je ne pense pas que cela vienne de mon matériel).

2) J'ai deja essayé d'utiliser le wifi/calbe ethernet avec et sans CPL, j'obtiens exactement les même problèmes, peu importe la configuration.

3) Concernant le ping, j'ai très peu d'appareils connectés, Un pc, une console de jeu et téléphone... Largement ce que devrais couvrir mon abonnement en théorie... Je l'ai testé sur différent appareils et les meme problèmes également.

4) D'après l'ancien locataire, il n'a jamais eu aucun soucis. Avant que j'emménage, Proximus est venu creuser une tranchée devant chez moi, p-e un soucis de cable/raccordement ? Je ne sais pas...

@MFiévet96 Je pense être très patient, cela fait des mois que cela dure 🙂 Et 1 semaine de discussion ici sans réelle avancée. Encore ce soir, 3 redémarrage de box nécessaire... Merci en tout cas 😉
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En tous cas, je suis sur que les modérateurs font tout pour l'aider

Un peu de patience @Banks et j espere que ce sera vite réglé pour toi
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@ Proximus
Serait-il possible de regarder/analyser le problème mentionné par l'auteur un peu plus de plus prêt s.v.p. ?

@Banks
I)
Votre profile de ligne 62/6 Mbps me semble un peu bizarre = 70/30 (= +/- 10% overhead) mais en upload reduit (30 -> 5 ou 10) pour des raisons contractuelles/administratives?
Le sagemtool donne des éléments concrets sur la situation de votre ligne internet p.ex. voir photo ci-dessous


=
vitesse 25/3 Mbps actuellement,
ligne non vectorisée (vectoring down & borne de rue non compatible)
profile de base (provisioning) xyz adapté par le DLM (Dynamic Line Managent profile yes)
signaL/bruit (noise margin) +/- = 10 dB -> la vitesse actuelle ne pourrait probablement plus augmenter via le DLM afin d'éviter des perturbations sur votre ligne et les autres
repair profile = il y a un problème sur la ligne & la vitesse est réduite

II)
une vitesse WiFi près du Bbox de 2 à 8 Mbps est très bizarre; étant donné que ce Bbox a déjà été remplacé à 3 reprises il y a très probablement un problème local
a)
vos appareils supportent-ils WiFi n/ac ou uniquement WiFi b.g
b)
êtes-vous directement raccordé sur votre Bbox ou éventuellement via le(s) WiFi du/des CPL
-> p.ex. éventuellement temporairement éteindre les CPL avec WiFi et faire un test
-> éventuellement différencier les SSID BBox et CPL

III)
les pointes de ping indiquent une surcharge temporaire du réseau local (=le votre) et/ou de Proximus (backbone) = trop de consommateurs connectés PC/TV/...
J'ai passé la soirée à devoir redémarrer ma box 3-4 fois. Impossible de faire quoi que ce soit (internet)...

Ici déconnexion en pleine partie en ligne, tout se freeze et tout déconnecte:



Ici, la latence qui s'affole d'un coup. J'ai remarqué que quand le "INT: Latence" situé à droite, n'est pas stable à 20, qu'il y a un problème:




J'ai également fait plusieurs test de ping. Il n'est absolument pas stable et affiche des pointes à +300 ping. Je ne suis pas ingénieur réseau mais je pense p-e que le problème vient du ping/latence qui fluctue beaucoup trop. Tout est la heure, date etc...



Cela fait 1 semaine que l'on discute sans solution. J'ai apporté toutes les preuves possibles et imaginables sur le fait que je rencontre bien un problème. Si je n'ai pas de solution concrète, technicien, changement de câble ou que sais-je, on arrêtera la parce-que ça commence à être long.

Bien à vous.
Merci pour votre aide mais les 3 techniciens deja venus, ont deja tout réglés, changé le modem, les prises, tout réinitialisés, rien de plus qui n'est proposé sur l'offre "happy house". Tout fonctionne un temps, pour replanter à nouveau...

Concernant le lien avec les conseils, j'ai deja tout testé, le Routeur est mis en hauteur à +-2m et à la verticale, le moins d'appareils connectés possible, j'ai deja changé de canal, changer de passerelle, de dns, analysé grace à Wifi Analyzer... Bref rien ne change.

J'ai téléchargé votre logiciel mais je ne sais que faire des données affichées... Autre points, la led du wifi présente sur la Bbox clignote sans arrêt contrairement aux autres, je ne sais pas si cela indique quelque chose ?

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