Bonjour,
Un technicien est venu procéder à l'installation internet + TV. L'installation se passe bien et le technicien s'apprête à repartir mais me précise toutefois que je ne bénéficierai pas des chaîne en HD car je suis en ADSL et non en VDSL. Je lui explique que mon voisin qui vient de déménager avait les chaînes en HD avec Proximus et que nous sommes quand même à Bruxelles. Il m'explique alors qu'il y a en fait des "quota" de VDSL attribué et qu'il existe une sorte de file d'attente pour obtenir la HD. Que l'on doit appeler tous les mois afin d'obtenir (un jour) un accès à la HD. Aucune réduction n'est proposée, de plus l'internet est excessivement lent. J'ai appelé le service technique où la personne de contact a été désagréable en suggérant que c'était tout à fait normal. Vous trouvez-ça normal vous de devoir appeler une ou plusieurs fois par mois pour obtenir la télévision en HD ? Pensez-vous que nous n'avons que ça à faire ? En espérant une réaction rapide de votre part. Mon changement de fournisseur sera suivi de 4 autres clients (ma famille) si aucune solution n'est trouvée.
Cordialement,
Laurent
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Niveau d'utilisateur 7
+3
- Proximus Ambassadeur
- 1907 commentaires
-
22 May 2017
Bonjour Laurent,
Toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.
Je voudrais revenir sur le fait d'avoir ou non la HD. La HD est une option que nous vous offrons si la technologie présente le permet, il n'y a donc pas de différence de prix que vous l'ayez ou pas et j'en suis désolé.
Concernant le "quota"... Ce que le technicien a sans doute voulu vous dire était qu'au niveau de la borne sur laquelle vous êtes connecté il y a un nombre définit de connexions possibles en VDSL2. Pour le moment il n'y a plus de place disponible, raison pour laquelle vous êtes en ADSL2+.
Nous ne disposons pas de calendrier nous permettant quand il y aurait de place ou quand nous augmenterons la capacité de cette borne.
C'est pour cette raison que nous vous avons demandé de nous recontacter de temps à autre afin de voir si une place s'était libérée.
Je reste à votre entière disposition.
Patrice
Toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.
Je voudrais revenir sur le fait d'avoir ou non la HD. La HD est une option que nous vous offrons si la technologie présente le permet, il n'y a donc pas de différence de prix que vous l'ayez ou pas et j'en suis désolé.
Concernant le "quota"... Ce que le technicien a sans doute voulu vous dire était qu'au niveau de la borne sur laquelle vous êtes connecté il y a un nombre définit de connexions possibles en VDSL2. Pour le moment il n'y a plus de place disponible, raison pour laquelle vous êtes en ADSL2+.
Nous ne disposons pas de calendrier nous permettant quand il y aurait de place ou quand nous augmenterons la capacité de cette borne.
C'est pour cette raison que nous vous avons demandé de nous recontacter de temps à autre afin de voir si une place s'était libérée.
Je reste à votre entière disposition.
Patrice
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour Monsieur,
Merci pour votre réponse.
Dans ce cas, peut-être serait-il judicieux de modifier certaines présentations de produits tels que "Proximus TV" où il est indiqué clairement: "Plus de 80 chaînes belges et internationales (dont 15 en HD). Rien à la télé ? Le catalogue de vidéos à la demande va sauver votre soirée." Enfin soit, j'imagine que proximus n'en est plus à celà près.
Vous vous permettez de faire miroiter aux clients des débits internet théoriques et des définitions HD totalement aléatoires. Vous reportez ensuite la faute sur les clients en stipulant que c'est leur responsabilité de vérifier les débits et autres auxquelles ils ont droit. Peut-être pourriez-vous demander à vos client de contacter eux-même un technicien afin d'optimiser les bornes en VDSL ? Un minimum d'honnêteté serait de réaliser ce type de test de connexion lors de la commande en boutique Proximus. La qualité de vos services aux consommateurs est à des années lumières des tarifs que vous appliquez.
Cordialement,
Laurent
Merci pour votre réponse.
Dans ce cas, peut-être serait-il judicieux de modifier certaines présentations de produits tels que "Proximus TV" où il est indiqué clairement: "Plus de 80 chaînes belges et internationales (dont 15 en HD). Rien à la télé ? Le catalogue de vidéos à la demande va sauver votre soirée." Enfin soit, j'imagine que proximus n'en est plus à celà près.
Vous vous permettez de faire miroiter aux clients des débits internet théoriques et des définitions HD totalement aléatoires. Vous reportez ensuite la faute sur les clients en stipulant que c'est leur responsabilité de vérifier les débits et autres auxquelles ils ont droit. Peut-être pourriez-vous demander à vos client de contacter eux-même un technicien afin d'optimiser les bornes en VDSL ? Un minimum d'honnêteté serait de réaliser ce type de test de connexion lors de la commande en boutique Proximus. La qualité de vos services aux consommateurs est à des années lumières des tarifs que vous appliquez.
Cordialement,
Laurent
+4
effectivement, vous avez raison, mais ce n'est pas une obligation vis a vis des boutique. Il existe bien une obligation d'informé la clientèle sur la vitesse dispo a domicile. mais la méthode de communication est libre de choix, si je me souvient bien. ( voir décision ibpt sur la vdsl)
La qualité de vos services aux consommateurs est à des années lumières des tarifs que vous appliquez.
En cela les collaborateur du forum n'en sont pas fautif. Ce message devrait-être adressé directement a Dominique Leroy et a son président du CA Stefan Declerck .
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,
Merci pour votre réponse. Vous avez raison pour le deuxième point.
Pour couronner le tout, me voici maintenant sans connexion internet ni TV depuis hier soir !
J'essaye de contacter le service technique ce matin. Après une longue attente, une sonnerie et puis plus de tonalité. La résiliation me semble maintenant plus qu'évidente.
Cordialement,
Laurent
Merci pour votre réponse. Vous avez raison pour le deuxième point.
Pour couronner le tout, me voici maintenant sans connexion internet ni TV depuis hier soir !
J'essaye de contacter le service technique ce matin. Après une longue attente, une sonnerie et puis plus de tonalité. La résiliation me semble maintenant plus qu'évidente.
Cordialement,
Laurent
Niveau d'utilisateur 7
+3
- Proximus Ambassadeur
- 1907 commentaires
-
23 May 2017
Bonjour Laurent, je comprends tout à fait votre mécontentement.
Ceci dit, pour en revenir à la vitesse disponible à une "future" adresse, il vous est possible de faire le test ici :http://www.proximus.be/vitesseinternet?v1=social&v2=p...
Quant à la disponibilité de la technologie VDSL2, nous mettont tout en oeuvre pour qu'aà plus ou moins court terme tous nos clients puissent en bénéficier, cependant, vous comprendrez qu'une telle démarche ne se fait pas du jour au lendemain. Encore un peu de patience.
Concernant votre coupure de ligne, je peux vous assurer qu'elle n'est pas résiliée. Il y a manifestement un dérangement sur cette dernière. Je transfère votre message à mes collègues du service technique.
Bonne journée.
Patrice
Ceci dit, pour en revenir à la vitesse disponible à une "future" adresse, il vous est possible de faire le test ici :http://www.proximus.be/vitesseinternet?v1=social&v2=p...
Quant à la disponibilité de la technologie VDSL2, nous mettont tout en oeuvre pour qu'aà plus ou moins court terme tous nos clients puissent en bénéficier, cependant, vous comprendrez qu'une telle démarche ne se fait pas du jour au lendemain. Encore un peu de patience.
Concernant votre coupure de ligne, je peux vous assurer qu'elle n'est pas résiliée. Il y a manifestement un dérangement sur cette dernière. Je transfère votre message à mes collègues du service technique.
Bonne journée.
Patrice
Niveau d'utilisateur 1
Voici un petit compte-rendu après deux mois chez Proximus:
- Débit internet: en dessous de tout... Ma connexion saute régulièrement, je passe des journées entières sans internet et, du coup, sans télévision.
- TV: toujours pas de chaînes en HD. J'appelle 2 à 3 fois par mois le service technique (souvent après de multiples tentatives). On me renvoi d'un service à un autre et tout celà pour m'annoncer encore et toujours la même chose:" il faut attendre qu'une place se libère en VDSL monsieur. Rappelez régulièrement".
Encore un grand merci à vous pour ce service de qualité.
C'est décidé, j'appelle la concurrence.
- Débit internet: en dessous de tout... Ma connexion saute régulièrement, je passe des journées entières sans internet et, du coup, sans télévision.
- TV: toujours pas de chaînes en HD. J'appelle 2 à 3 fois par mois le service technique (souvent après de multiples tentatives). On me renvoi d'un service à un autre et tout celà pour m'annoncer encore et toujours la même chose:" il faut attendre qu'une place se libère en VDSL monsieur. Rappelez régulièrement".
Encore un grand merci à vous pour ce service de qualité.
C'est décidé, j'appelle la concurrence.
Niveau d'utilisateur 5
+4
Bonjour lol414,
Navré de lire cela. Je vous présente nos excuses pour le désagrément. Après analyse de votre ligne, je constate une instabilité qui nécessite l'envoi d'un technicien de terrain. Je vous invite à me donner par message privé ( voir lien ci-après) vos disponibilités jour et tranche horaire (soit entre 8h et 12h soit entre 10h et 14h30 soit entre 12h30 et 17h) pour le passage du technicien ainsi qu'un numéro de contact de la personne qui sera présente ce jour-là pour que le technicien puisse vous prévenir dans la demi-heure avant son passage.
https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675
Vincent
Navré de lire cela. Je vous présente nos excuses pour le désagrément. Après analyse de votre ligne, je constate une instabilité qui nécessite l'envoi d'un technicien de terrain. Je vous invite à me donner par message privé ( voir lien ci-après) vos disponibilités jour et tranche horaire (soit entre 8h et 12h soit entre 10h et 14h30 soit entre 12h30 et 17h) pour le passage du technicien ainsi qu'un numéro de contact de la personne qui sera présente ce jour-là pour que le technicien puisse vous prévenir dans la demi-heure avant son passage.
https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675
Vincent
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,
Voici une petite "update" de mon dossier suite à l'"intervention" du technicien.
Le seul point positif lors de cette dernière étape est la rapidité avec laquelle j'ai pu obtenir un rendez-vous avec le technicien. Le reste, vous pouvez l'imaginer, n'est que du négatif.
Le technicien s'est donc bel et bien présenté. Il a contrôlé le débit et a remarqué qu'effectivement ce dernier était extrêmement lent. Apparemment, il y a trop de clients sur ma commune (en plein Bruxelles) et je suis donc relié directement à la centrale (d'où l'instabilité de la connexion etc). Il n'a évidemment rien pu changer à la situation actuelle étant donné que la décision doit venir de Proximus ! L'entrevue s'est terminée par la phrase légendaire: "Vous devez rappeler régulièrement le service clientèle pour voir si une place se libère". Bref: 2 heures de perdues pour obtenir les même résultats qu'auparavant. De plus, plusieurs personnes (service clientèle, technicien, etc) admettent et reconnaissent ouvertement que ma connexion ne vaut rien et aucune solution n'est trouvée. Inadmissible.
Quelle énorme blague ! En espérant qu'un jour la concurrence arrive et casse les prix avec un service équivalent ou supérieur (ce qui devrait être facilement atteignable)...
Voici une petite "update" de mon dossier suite à l'"intervention" du technicien.
Le seul point positif lors de cette dernière étape est la rapidité avec laquelle j'ai pu obtenir un rendez-vous avec le technicien. Le reste, vous pouvez l'imaginer, n'est que du négatif.
Le technicien s'est donc bel et bien présenté. Il a contrôlé le débit et a remarqué qu'effectivement ce dernier était extrêmement lent. Apparemment, il y a trop de clients sur ma commune (en plein Bruxelles) et je suis donc relié directement à la centrale (d'où l'instabilité de la connexion etc). Il n'a évidemment rien pu changer à la situation actuelle étant donné que la décision doit venir de Proximus ! L'entrevue s'est terminée par la phrase légendaire: "Vous devez rappeler régulièrement le service clientèle pour voir si une place se libère". Bref: 2 heures de perdues pour obtenir les même résultats qu'auparavant. De plus, plusieurs personnes (service clientèle, technicien, etc) admettent et reconnaissent ouvertement que ma connexion ne vaut rien et aucune solution n'est trouvée. Inadmissible.
Quelle énorme blague ! En espérant qu'un jour la concurrence arrive et casse les prix avec un service équivalent ou supérieur (ce qui devrait être facilement atteignable)...
Niveau d'utilisateur 5
+2
Bonjour lol1414,
C'est assez étrange que le technicien renvoit la patate chaude à son employeur : une ligne instable, c'est à lui de trouver une solution. Ok, ce n'est pas son rôle de vous trouver une place VDSL2 s'il n'y en a plus ou si ce n'est physiquement pas possible mais c'est à lui d'assurer la qualité de service sur la ligne actuelle.
Je suis curieux de voir la réponse des collaborateurs à ce sujet 🙂
C'est assez étrange que le technicien renvoit la patate chaude à son employeur : une ligne instable, c'est à lui de trouver une solution. Ok, ce n'est pas son rôle de vous trouver une place VDSL2 s'il n'y en a plus ou si ce n'est physiquement pas possible mais c'est à lui d'assurer la qualité de service sur la ligne actuelle.
Je suis curieux de voir la réponse des collaborateurs à ce sujet 🙂
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,
D'accord mais apparemment le tout est lié (l'instabilité de la connexion, le faible débit, etc) au fait que je sois relié à la centrale... Enfin bon, je me base sur ce qu'on m'a dit... Il me parait aussi assez surprenant qu'il n'y ai pas d'autres solutions à une connexion qui saute.
Enfin bon, tout cela est fort sympathique pour occuper ton temps libre.
D'accord mais apparemment le tout est lié (l'instabilité de la connexion, le faible débit, etc) au fait que je sois relié à la centrale... Enfin bon, je me base sur ce qu'on m'a dit... Il me parait aussi assez surprenant qu'il n'y ai pas d'autres solutions à une connexion qui saute.
Enfin bon, tout cela est fort sympathique pour occuper ton temps libre.
Niveau d'utilisateur 5
+4
- Proximus Ambassadeur
- 1411 commentaires
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26 July 2017
Bonjour,
Je vois que le technicien à fait le suivi il y a plus ou moins 1h30 en mettant que tout est en ordre. Est-ce bien le cas?
NicolasF.
Je vois que le technicien à fait le suivi il y a plus ou moins 1h30 en mettant que tout est en ordre. Est-ce bien le cas?
NicolasF.
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour NicolasF,
A mon avis de son point de vue, tout est en ordre dans le sens où (selon lui) il ne peut rien changer à la situation actuelle. Apparemment, c'est à Proximus de prendre la décision de changer la connexion et lui ne peut rien faire à son niveau. Etant donné qu'aucune modification n'a été faite lors de la venue du technicien, je ne vois pas comment le problème pourrait être résolu...
A mon avis de son point de vue, tout est en ordre dans le sens où (selon lui) il ne peut rien changer à la situation actuelle. Apparemment, c'est à Proximus de prendre la décision de changer la connexion et lui ne peut rien faire à son niveau. Etant donné qu'aucune modification n'a été faite lors de la venue du technicien, je ne vois pas comment le problème pourrait être résolu...
Niveau d'utilisateur 5
+4
- Proximus Ambassadeur
- 1411 commentaires
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26 July 2017
Re bonjour lol1414,
D'après le test de ligne que je viens de faire, vous auriez apparemment une b-box 2, est-ce correct? Avec la ligne vectorisée que vous avez ce serait beaucoup d'avoir une b-box 3.
NicolasF.
D'après le test de ligne que je viens de faire, vous auriez apparemment une b-box 2, est-ce correct? Avec la ligne vectorisée que vous avez ce serait beaucoup d'avoir une b-box 3.
NicolasF.
Niveau d'utilisateur 1
Re bonjour Nicolas F,
Non, si mes souvenirs sont bons il s'agit d'une b-box 3.
Bien à vous,
lol1414
Non, si mes souvenirs sont bons il s'agit d'une b-box 3.
Bien à vous,
lol1414
Niveau d'utilisateur 3
+1
Bonjour lol1414. C'est bien une Bbox 3T que vous avez. Les analyses montrent une ligne stable depuis l'intervention du technicien. Toutefois la technologie VDSL2 (fibre optique jusqu'à la borne) qui permettra un débit plus élevé n'est pas encore disponible chez vous et la date de son implémentation ne nous est pas encore connue. Mas.
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour Mas,
Oui enfin ce n'est pas tout à fait juste. la technologie VDSL2 est disponible dans ma commune mais uniquement pour certains clients. C'est extrêmement frustrant de voir l'appartement jouxtant le mien avoir un débit très élevé ainsi que des chaînes en HD et, ce, en payant exactement le même prix que moi... Pour ma part, je peux m'estimer content quand j'ai une connexion stable, ça semble tout à fait normal... Si tout le monde était logé à la même enseigne d’accord mais là...
Oui enfin ce n'est pas tout à fait juste. la technologie VDSL2 est disponible dans ma commune mais uniquement pour certains clients. C'est extrêmement frustrant de voir l'appartement jouxtant le mien avoir un débit très élevé ainsi que des chaînes en HD et, ce, en payant exactement le même prix que moi... Pour ma part, je peux m'estimer content quand j'ai une connexion stable, ça semble tout à fait normal... Si tout le monde était logé à la même enseigne d’accord mais là...
Niveau d'utilisateur 3
+1
Les prix des abonnements ne sont malheureusement pas proportionnels aux débits Proximus adapte le débit en fonction de la distance, de la technologie disponible, mais aussi d'autres paramètres liés à la ligne elle-même. J'en suis navré et comprends parfaitement votre frustration. Vous pouvez vérifier régulièrement la disponibilité (pour votre propre ligne) via le lien ci-après: https://www.proximus.be/fr/id_cr_intspeedt/particuliers/produits/r-orphans/vitesse-connexion-internet.html. Mas.
Niveau d'utilisateur 1
Il ne s'agit évidemment pas de proposer "des'abonnement proportionnels aux débits" mais tout simplement d'assurer un service minimum ! Une connexion internet stable me semble, en 2017, plus qu'un simple prérequis. Et, désolé de revenir encore une fois là-dessus, mais lorsque l'on remplit notre contrat en boutique Proximus, on devrait être informé du fait que l'accès à la TV HD ne sera pas possible. Pour moi, il ne s'agit pas du même produit.
De plus, j'admire la manière dont Proximus accepte un nombre illimité de clients par commune quitte à devoir les raccorder avec un système D avecune connexion en dessous de tout.
De plus, j'admire la manière dont Proximus accepte un nombre illimité de clients par commune quitte à devoir les raccorder avec un système D avecune connexion en dessous de tout.
Niveau d'utilisateur 1
Update: Coupure depuis plus de 18 heures. Heureusement que le technicien est passé pour "optimiser" la ligne ! ....Apparemment je vais pouvoir reprendre un rendez-vous. Rendez-vous qui ne servira sans doute à rien (encore une fois) et qui me permettra de perdre encore 2 heures de ma journée !
Niveau d'utilisateur 7
+5
- Community Manager
- 1308 commentaires
-
31 July 2017
Bonjour lolo1414.
Je vois effectivement qu'il n'y a plus de signal depuis hier après-midi, mais je n'en connais pas la raison exacte. La mesure électrique de la ligne semble très correcte, donc le problème doit sûrement être situé du côté de la borne, ou dans notre infrastructure.
Un rendez-vous serait donc en effet nécessaire. Pouvez-vous nous communiquer quelques disponibilités par messages privés ?
https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675
Une fois le problème résolu, nous pourrons effectuer un geste commercial.
Je suis sincèrement désolé pour ces problèmes.
Je vois effectivement qu'il n'y a plus de signal depuis hier après-midi, mais je n'en connais pas la raison exacte. La mesure électrique de la ligne semble très correcte, donc le problème doit sûrement être situé du côté de la borne, ou dans notre infrastructure.
Un rendez-vous serait donc en effet nécessaire. Pouvez-vous nous communiquer quelques disponibilités par messages privés ?
https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675
Une fois le problème résolu, nous pourrons effectuer un geste commercial.
Je suis sincèrement désolé pour ces problèmes.
Niveau d'utilisateur 1
En effet, je pense être quelqu'un de relativement patient (peut-être même trop) mais là je pense que nous atteignons tout doucement les limites... Du grand n'importe quoi ! Moi qui me plaignais de pas avoir un débit important ni de TV en HD, maintenant je n'ai tout simplement plus rien !
De plus, lorsque j'essaye de planifier un rendez-vous via l'interface du site web, on me stipule qu'un rendez-vous est déjà pris mais que ma présence n'est pas requise (peut-être est-ce la cas). Je vous transmets mes disponibilités.
De plus, lorsque j'essaye de planifier un rendez-vous via l'interface du site web, on me stipule qu'un rendez-vous est déjà pris mais que ma présence n'est pas requise (peut-être est-ce la cas). Je vous transmets mes disponibilités.
Niveau d'utilisateur 1
Update: Le technicien est venu (je tiens à le remercier pour sa compréhension). Diagnostic: distance entre mon appartement et la centrale trop importante--> coupure, débit trop faible, etc. Donc effectivement, les techniciens ne savent rien y faire ! La décision doit venir de Proximus de changer mon installation. Vous n'allez pas me dire que dans une situation pareille Proximus ne peut pas agir en conséquence ? Je sens que mon nouvel abonnement test achat va déjà servir...
Niveau d'utilisateur 6
+4
Bonsoir lol1414,
Après vérification, je constate que le signal de votre connexion est toujours mauvais et que la vitesse doit être adaptée afin que la ligne soit stable.
Je viens d'envoyer un mail au technicien qui s'est présenté chez vous afin qu'il en tiennent compte car il doit toujours effectué son suivi.
il vous recontactera dans les plus brefs délais afin de fixer le nouveau rendez-vous.
Après vérification, je constate que le signal de votre connexion est toujours mauvais et que la vitesse doit être adaptée afin que la ligne soit stable.
Je viens d'envoyer un mail au technicien qui s'est présenté chez vous afin qu'il en tiennent compte car il doit toujours effectué son suivi.
il vous recontactera dans les plus brefs délais afin de fixer le nouveau rendez-vous.
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,
Le technicien a apparemment changé la source et m'a indiqué qu'il fallait patienter 24 heures avant que la ligne se stabilise. Un troisième rendez-vous en l'espace d'une semaine , c'est une blague ? Excusez-moi mais Les gens ont autres chose à faire que de passer leurs après-midi à attendre des techniciens proximus. Ne serait-il pas possible de les "briefer" un minimum sur l'intervention qui est attendu ?! Qu'en est-il du geste commercial discuté précédemment ?
Le technicien a apparemment changé la source et m'a indiqué qu'il fallait patienter 24 heures avant que la ligne se stabilise. Un troisième rendez-vous en l'espace d'une semaine , c'est une blague ? Excusez-moi mais Les gens ont autres chose à faire que de passer leurs après-midi à attendre des techniciens proximus. Ne serait-il pas possible de les "briefer" un minimum sur l'intervention qui est attendu ?! Qu'en est-il du geste commercial discuté précédemment ?
Niveau d'utilisateur 3
+1
Bonjour lol1414. Je viens d'envoyer un message au technicien qui fait le suivi. Je viens aussi de faire un reset pour voir si le débit va s'améliorer. Je suis navré pour les désagréments. Mas.
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