Question

Contacter proximus - suivi de dossier - contestations facture


Bonjour,

J'éprouve énormément (et le mot est faible) de difficultés à avoir un contact et un suivi complet de la part de Proximus. Entre communications coupées, répondeur à choix multiples où il n'y a jamais ce qu'il faut, devoir recommencer 4 fois la même explication et attendre des heures/jours qu'on nous rappelle pour faire le suivi... fourte ça devient long et pénible.

bref je résume ma situation.
J'avais un pack comprenant TV+internet+mobile avec la prise du pack via un avantage entreprise.

Récemment, j'avais remarqué que mes dernières factures avaient (fortement?) augmenter mais étant donné que ma compagne avec eu quelques frais supplémentaires au niveau professionnels et des appels vers l'étranger. Du coup, je n'ai pas fait très attention à la facture de novembre. Ensuite, elle a été hospitalisée en décembre et là aussi il a fallu passer beaucoup d'appels vers l'hopital donc je ne me suis pas surpris que la facture était aussi plus élevée. Par contre depuis janvier, j'ai eu deux factures encore plus chères. Dès lors, hier j'ai essayé de joindre le service client (avec toutes les joies et les plaisirs que cela comporte).
Entre temps j'avais déjà regardé mes factures pour me rendre compte que, d'une part, depuis novembre j'avais une réduction Promo Proximus Affinity Program qui ne m'était plus attribuée, en d'autre part, depuis janvier la réduction sur le pack GSM passait de -5 à -3€. Au final, ma facture était augmentée de presque 9€.
La première personne que j'ai eu m'a alors informé que c'était "normal" que d'une part les réductions avec diminuées et que d'autre part le prix des packs avait augmenté. Ajoutant que tous les clients avec reçu une notification.
Nous avons ensuite vérifier cela avec lui et, comme je le pensais, ni par mail, ni par sms, je n'avais reçu de notification. Rien ne m'avait été envoyé et donc je n'étais pas en mesure de prendre mes dispositions pour changer de formule... ou carrément d'opérateur...
Reconnaissant cela et assumant la faute de proximus, ce collaborateur m'a alors expliqué qu'il ne pouvait rien faire à partir de ma formule actuelle car elle n'existait plus mais qu'en revanche il pouvait me passer sur une formule minimus, y inclure le GSM de ma compagne avec forfait 10Gb, Sms illimités, appels illimités, et qu'il pourrait appliquer une réduction de 10% pendant 10 mois soit une mensualité de 74,90€-10% = 67,41€.
J'ai fini par donner mon accord et ce collaborateur m'a ensuite demandé de rester en ligne le temps de faire le nécessaire. Au bout de plusieurs looooooongues minutes la communication a tout simplement été coupée.
J'ai alors dû rappeler et au moment de ré-expliquer mon problème la collaboratrice que j'avais en ligne a couper la communication.
J'ai donc recommencé une troisième fois. Là j'ai pu explique tout à nouveau et quand la collaboratrice a voulu faire le nécessaire elle m'a annoncé qu'il y avait un message d'erreur que vraisemblablement quelqu'un était déjà en train de faire une modification. Elle m'a alors demandé mon numéro de téléphone pour me rappeler une fois que tout serait en ordre...

Depuis j'attends, sur MyProximus rien de changé, toujours mes factures chers et aucun changement de formule tarifaire.
Du coup, je n'ai aucune envie d'encore perdre mon temps (presque 1h20 au téléphone !!!!) au téléphone et impossible de pouvoir simplement envoyer un mail donc je me tourne vers ce forum, en m'excusant d'avance si ce message n'est pas à sa place mais il n'y en a pas d'autre.

Merci pour le retour

5 commentaires

Niveau d'utilisateur 1
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Afin de pouvoir vous aider au mieux, puis- je vous demander votre n° client par message privé s'il vous plait ?

Pour nous écrire par message privé veuillez cliquer sur le lien suivant :

https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

Merci d'avance.

Nick
Niveau d'utilisateur 1
Pourquoi répondre en message privé?
Le but d'un forum de discussions n'est-il pas de partager les expériences (tant positives que négatives) des clients satisfaits ou insatisfaits? Ou pas ?
Je suis plutôt d'accord avec cela aussi :)
Et hier je me suis amusé sur le tchat pour me faire répondre
"la réduction supprimée c'est parce qu'elle n'est applicable que sur le pack familus" (comme j'ai une formule qui date de juin 2016, ce pack n'existait pas et donc on a purement et simplement supprimé mon avantage sans autre notification)
"Ce que mon collègue vous a proposé de vous accordé 10% de reprise, c'est impossible sur le pack"

🙂 merci Proximus... autant vous prévenir que vous perdez un client (minimum) car je ne vais pas faire de bonne pub.
Nouvelle du front :

Etant donné que j'ai contracté mon abonnement en mai 2016 et que j'ai contracté un abonnement de 2 ans avec une promotion PC tablette, Proximus m'envoie à la merde...

--> Désolé monsieur, vous devez rester jusqu'au 26/05/2018 (et vous devez continuer à payer bien trop cher parce que c'est comme ça qu'on fonctionne et qu'on gagne de l'argent sur le dos des honnêtes gens)

Mais, si Proximus modifie les prix et/ou les montants alloués aux réductions sur un contrat à durée minimum déterminée, n'y a-t'il pas là abus ?
Ce n'est pas comme si j'avais signé une offre mentionnant "réduction de x€ pendant 3 mois". Non j'ai signé un contrat complet.

Si Proximus en change les conditions, ne suis-je pas en droit de résilier mon abonnement sans aucun frais, sans aucune contrainte et sans devoir rendre le PC tablette qui était compris avec la promotion ?

Merci pour votre avis
Bonjour,

Je ne trouve pas cela très courtois que Proximus ne me donne plus aucune nouvelle depuis maintenant 7 jours, soit depuis que j'ai mis en évidence qu'on me stipulait devoir rester 2 ans selon les termes de mon abonnement mais que depuis le début Proximus avait déjà modifié les conditions et les tarifs. Initialement je payais un abonnement de 67,63€ lors de la "signature" en 05.2016. Depuis janvier 2018 je paye 82€... sympa l'augmentation quand même... déjà qu'après à peine un mois ils me passaient à 69.46€ puis à partir de janvier 2017 à 71.72€...

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