Répondu

Horriblement horrible !


Proximus ne respecte absolument pas ses clients, à chaque fois les livraisons de produits commandés ne sont pas honorées et on nous baratine par téléphone...
iPhone X commandé le 01/12, confirmation reçue par email, SMS et tout le tralala pour une livraison le 08/12 entre 18h et 22h, ne voyant pas le livreur arriver je vérifie sur le site de Dynalogic ce qu'il en est et j'apprend qu'en fait Proximus n'a jamais envoyé le téléphone chez Dynalogic car ils n'ont pas de stock... Quel professionnalisme dis donc !
Valider ma commande et me confirmer une date de livraison et ensuite me dire que vous n'avez pas de stock et que je dois attendre jusqu'au 28/12... En plus vous ne prenez même pas la peine de me prévenir, c'est trop vous demander...
Je vais résilier mon Tuttimus et mes 2 abonnements GSM pour aller chez un de vos concurrents, vous exagérez trop dans l'amateurisme..
Vous avez fait le même coup pour l'iPhone 8 de ma compagne il y a à peine 2 semaines...
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Meilleure réponse par Idriss N 11 décembre 2017, 14:20

@JessicaR

Oui j'ai pris contact avec un médiateur de l'ombudsman et test achats, je n'hésiterai pas à vous faire une très mauvaise pub un peu partout (Linkedin, Facebook, Twitter, etc..) car vos services ont atteint le summum de l'incompétence...

De nos jours, fin 2017, vous n'êtes pas capables de respecter vos engagements et de livrer un téléphone à temps, et quand on appelle votre soit disant "service client" 25 fois entre vendredi soir et aujourd'hui lundi on a 25 personnes différentes qui donnent 25 versions différentes.

Je travaille depuis 10 ans dans le domaine des customer services et actuellement en tant que Customer Care Manager, je peux vous dire que vu l'incompétence de vos agents il serait grand temps de faire quelque chose sans quoi beaucoup de clients vont vous quitter. L'expérience client est tout simplement horrible comme je l'ai indiqué dans mon message précédent, nous avons passé 4 soirées en tout en 2 semaines (à chaque fois de 18h à 22h coincés à la maison) à attendre les livreurs de Dynalogic...

Ça fait des années que je suis client Proximus pour tout (TV, internet, Netflix, 2 abonnements GSM, tel fixe, etc..), quand on a pas besoin de votre aide tout se passe bien, mais dés qu'on a un problème technique ou qu'on commande un nouveau produit c'est la galère...

Nous n'avons pas que ça à faire que de passer nos soirées à attendre les livreurs de Dynalogic sans que personne ne nous tienne au courant...

A bon entendeur..

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56 commentaires

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Idriss N,

Je vous suis désolée de lire votre situation et je vous présente toutes nos excuses pour notre réponse tardive.

Après consultation de votre compte, un dossier est actuellement ouvert auprès de notre service compétent. De plus, je constate que vous avez pris contact auprès d'un médiateur, celui-ci reviendra donc vers vous par la suite afin de vous communiquer de plus amples informations.

Bonne journée
@JessicaR

Oui j'ai pris contact avec un médiateur de l'ombudsman et test achats, je n'hésiterai pas à vous faire une très mauvaise pub un peu partout (Linkedin, Facebook, Twitter, etc..) car vos services ont atteint le summum de l'incompétence...

De nos jours, fin 2017, vous n'êtes pas capables de respecter vos engagements et de livrer un téléphone à temps, et quand on appelle votre soit disant "service client" 25 fois entre vendredi soir et aujourd'hui lundi on a 25 personnes différentes qui donnent 25 versions différentes.

Je travaille depuis 10 ans dans le domaine des customer services et actuellement en tant que Customer Care Manager, je peux vous dire que vu l'incompétence de vos agents il serait grand temps de faire quelque chose sans quoi beaucoup de clients vont vous quitter. L'expérience client est tout simplement horrible comme je l'ai indiqué dans mon message précédent, nous avons passé 4 soirées en tout en 2 semaines (à chaque fois de 18h à 22h coincés à la maison) à attendre les livreurs de Dynalogic...

Ça fait des années que je suis client Proximus pour tout (TV, internet, Netflix, 2 abonnements GSM, tel fixe, etc..), quand on a pas besoin de votre aide tout se passe bien, mais dés qu'on a un problème technique ou qu'on commande un nouveau produit c'est la galère...

Nous n'avons pas que ça à faire que de passer nos soirées à attendre les livreurs de Dynalogic sans que personne ne nous tienne au courant...

A bon entendeur..
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hélas, ils (les collaborateur) ne savent rien faire de plus pour vous.

si vous regardez les sujet sur dynafix et Dynalogic, vous verrez que les cas sont légions.

mais si le livreur ne viens pas a l'heure fixée, c'est auprès de cette société que vous devez faire part de votre commentaire.

quand ç la qualité déplorable du service client, c'est à la direction que cela doit être écrit.. les collaborateur sui sont présent sur le forum le savent, mais ne peuvent rein faire de plus.


Si la direction ne bouge pas, que peuvent faire ces agent présent sur les différent canaux de communication écrite?

la meilleure chose a faire une prochaine fois est de ne plus commandé par internet. Ont n'est jamias mieux servis par sois même. Ce qui voudra dire de ce rendre une prochaine fois dans un commerce local pour faire vos achats.
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C'est moi ou ne pas recevoir à temps son nouveau "jouet" Apple génère apparemment parfois beaucoup (trop) de frustration chez certains ? ... A voir le temps attendu / perdu ça pourrait se comprendre ... mais de là à généraliser la qualité d'un SAV , surtout pour un CCM dont c'est la première intervention sur ce Forum, c'est un peu "brutal" ...

Mais bon, chacun est libre de choisir son fournisseur en fonction de son expérience, sa sensibilité, son budget ... Attention cependant ici si l'achat de l'iPhone est lié à une offre conjointe.
@Oui mais non

Vous n'avez visiblement pas lu mes commentaires avant de réagir... Ce que je reproche au "Customer Service" de Proximus c'est leur baratin, quand vous avez 25 versions différentes sur 25 appels en 3 jours il y a un problème quelque part..

Qu'est ce le "jouet" Apple vient faire dans cette discussion ?...

Ça vous amuserez d'avoir 4 rdv avec des plages horaires de 18h à 22h qui ne sont pas respectés ?..

Et oui les 2 iPhone que nous avons achetés sont liés à des offres conjointes, les 2 fois Proximus a foiré la livraison malheureusement !
@Tapedur

La livraison n'a pas eu lieu car Proximus n'a pas livré le téléphone chez Dynalogic à temps.

La livraison était planifiée depuis une semaine pour le 08/12 entre 18h et 22h et Proximus a livré le téléphone à Dynalogic le 08/12 peu avant minuit. Et en plus ça ne leur vient pas à l'esprit de prévenir le client qui est en train d'attendre que la livraison n'aura pas lieu.

De toute les manières je pars du principe que si Proximus choisit un partenaire de livraison externe pas du tout fiable c'est leur problème pas le mien.

La prochaine fois c'est pas que je ne commanderais plus online, c'est que je ne commanderais plus tout court !

Ils perdent un très bon client, tant pis pour eux.
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@Idriss N

Je suis bien d'accord sur le fait que d'avoir 25 réponses différentes est peut être symptômatique, du moins pour cet aspect là de leur service (la livraison de GSM). Personnellement, j'aurais déjà cherché une autre source d'information après la troisième réponse téléphonique différente.

Ce Forum existe (réponse des collaborateurs), mais Proximus réagit généralement très bien et rapidement sur Twitter et sur Facebook aussi. Et là au moins, vous avez une trace écrite de ce qui vous est annoncé. Si je lis bien la collaboratrice JessicaR, vous avez déjà glissé un médiateur comme intermédiaire ... A suivre donc, ou pas.
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Oui mais non,. Jessica a écrit que Idriss N a aussi écrit au médiateur.

Ce qui veut dire qu'a partir du moment ou quelqu'un choisis un canal externe pour écrire, c'est par ce canal ou est arrivé l'information, la plainte, que la réponse sera renvoyée. Pareil si l'on écrit via la page support. tout autre canal sera fermé afin d'éviter les confusion dans le dialogue installer.
Pour info, je n'ai toujours pas été livré à ce jour...

Vu qu'il y a une plainte introduite Proximus va en profiter pour faire trainer cette histoire pendant des semaines et des semaines avant de traiter la plainte et de nous livrer.

Pour vous dire à quel point ils estiment leurs clients.
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@idriss tout dépend ou vous avez introduit votre plainte.

si venez signaler sur le forum que vous n'avez pas reçut votre colis, l'équipe proximus, dans son ensemble, peut vous aidez.

si vous prenez un autre canal de communication comme la page contact, le médiateur, test-achat ou autre, cela mettra plus de temps a être traité, puisque vous n'avez qu'un seul interlocuteur possible.

par le forum ou les réseaux sociaux, vous avez plusieurs agent qui peuvent suivre votre problème.
@Tapedur

J'ai déjà eu à collaborer avec les médiateurs (Ombudsman) dans un de mes jobs précédents, si Proximus leur fournit une réponse rapidement ils la transmettent directement au plaignant.

Or Proximus n'a pas encore traité ma plainte et ne va évidemment pas le faire rapidement, perdu pour perdu autant faire trainer jusqu'au bout.
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passez par le forum une prochaine fois pour d'autre cas. cela sera plus rapide.

Pour votre cas actuel, les collaborateurs ne peuvent rien faire de plus, sauf intervenir auprès de la personne qui traite votre dossier.
Niveau d'utilisateur 4
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Idriss,

En cas de plainte auprès du médiateur, nous ne pouvons dès lors intervenir directement sur une même plainte introduite directement auprès de Proximus et communiquer sur ce dossier. Le médiateur reviendra donc vers vous dans les meilleurs délais. Je vous remercie pour votre patience.

Bonne journée
Jessica,

Merci de me redire 1000 fois ce que je sais déjà...

Au lieu d'aller voir votre collègue qui traite le dossier pour qu'il/elle traite la plainte au plus vite et qu'il/elle envoie une réponse au médiateur vous ne faites que répéter les mêmes choses !
Nouvelle facture Proximus reçue aujourd'hui et devinez quoi ? Ils me facturent déjà l'option data phone de l'offre conjointe alors que je ne suis toujours pas livré du téléphone.

Je sais pas pourquoi mais je m'y attendais, je les ai contacté par téléphone 3 fois cette semaine pour ça..

"Oui oui, ne vous inquiétez pas, tant que vous n'êtes pas livré vous n'allez pas payer l'option data phone" ...

Incroyable mais bien vrai !
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Bonjour Idriss N,

L'option Dataphone est un service qui s'attribue et s'active indépendamment du smartphone, même si les deux éléments sont associés par un contrat. C'est la raison pour laquelle vous voyez cette option déja facturée.

Bon week-end.

L'équipe Proximus
Et encore du baratin...

Donc on prend une offre conjointe abonnement + smartphone avec une option data phone pour payer une partie du prix du smartphone sur 24 mois mais les 2 sont indépendants ?...

Pourquoi vos 3 collègues que j'ai eu en ligne cette semaine m'ont tous dit que je n'allais pas être facturé pour l'option data phone tant que le téléphone ne sera pas livré alors ?

Il y a vraiment de quoi se chopper un ulcère avec Proximus, vous rendez vos clients vraiment malades !

NB: j'ai envoyé la facture au médiateur, allez lui expliquer que vous vous voulez me facturer le data phone pour un téléphone que je n'ai jamais reçu car les 2 sont indépendants.
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@rayn
Idriss N a écrit:

alors que je ne suis toujours pas livré du téléphone.



la réponse n'aurais pas du être que vous effectuiez la recherche de la commande du téléphone et ou en est la livraison?
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Idriss N,

Avant tout, nous nous excusons encore une fois pour le long délai de livraison. Je vous explique :

La livraison HDC de cette promo de fin d'année ne s'est pas faite pour plusieurs clients suite à un problème technique en interne. Donc pour le moment les appareils ne sont pas envoyés chez Dynalogic, la société qui traite les transports d'appareils.

Est-ce que vous avez reçu un email avec un code de référence ou un numéro de suivi de Dynalogic ? Si oui, pourriez-vous nous le faire part sur le lien suivant :

https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675


Par ailleurs, est-ce que vous avez reçu un nouvel email de la société Dynalogic ?

Cordialement,

Abdellah de l'équipe Proximus
Bonjour,

Message privé envoyé, non je n'ai plus eu de nouvelles de Dynalogic car ils m'ont dit que vous avez annulé la commande le 9/12 à 11h.

Je vais attendre encore une semaine maintenant pour avoir une réponse ?

Pour info, nous sommes le 19/12 et je ne suis toujours pas livré...

"Proximus, infiniment proche"
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voila qui est mieux comme réponse.
@Tapedur

Effectivement, enfin quelqu'un qui essaye de trouver une solution à mon problème.

J'espère être bientôt livré maintenant qu'on sait d'où vient le soucis.
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Idriss N a écrit:

"Proximus, infiniment proche"

je complete : de votre technologie, ou de ce qui vous entoure.
Dominique Leroy l'a très bien rappelé au mois de mars lors de l'assemblée générale.
Niveau d'utilisateur 2
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Moi j'aurai choisi un Samsung... 😅🤔
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Mais c'est quand même pas sympa...

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