Plainte - services en attente


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Bonjour,

Je souhaiterais intro/ire une plainte auprès de Proximus.
Je m'explique, je disposais auparavant d'internet-fixe-1 mobile pour une facture. J'ai voulu me renseigner auprès du 0800/33.800 pour voir s'il était possible de faire migrer mon pack vers un pack Familus + Mobile (pour moi il s'agissait d'un Tuttimus mais l'opératrice s'est obstinée sur ce nom de pack). On me dit que oui et on me donne un aperçu financier de l'opération. L'opératrice me convainc et je l'autorise à effectuer l'opération. Travaillant dans le bâtiment, elle me propose de me faire livrer le décodeur TV par la poste avec un Mobile Coverage Extender que je dois recevoir gratuitement car le réseau dans la région où j'habite, est l'un des plus mal desservi du pays tout opérateur confondu. Bref, la commande est réalisée le 24 Aout 2017 et doit être livrée au plus tard le 28 Aout 2017 pour activer les services le 30 Aout. Entre temps, étant client VOO pour la TV, je résilie mon contrat moi-même pour le 30 Aout. Et donc, plus de TV depuis !
Nous sommes le 4 septembre au soir et...... Toujours pas de commande reçue !
Après 4 coups de téléphones au 0800/33.800, 2h20 d'appels cumulés et près de 10 interlocuteurs différents, j'ai enfin appris ce weekend qu'il y a une problème informatique à la centrale d'envoi (info ou intox ?). Je ne cache plus mon ras-le-bol et mon regret d'avoir voulu changer mes services pour plus de facilité et quelque chose qui semblant bien mieux sur papier !
Pas d'info sur l'envoi du colis, on ne sait rien ! J'ai même été dans le Proximus Center le plus proche pour avoir une solution de rechange, 40min d'attente pour.... Rien !
J'ai voulu placer le décodeur TV de mes parents pour me dépanner le temps de leur vacances et même ça, ça ne fonctionnait pas. J'ai encore du m'arranger avec le service client durant plus de 30min pour avoir enfin un soupçon de TV.
Bien entendu, je ne mourrai pas sans TV. Mais je suis client depuis plusieurs années, je paie toujours à temps dès que la facture est reçue, mon argent est bon et donc vos services se doivent d'être irréprochables également. Je suis très déçu, je n'ai jamais eu autant de soucis auparavant !
De plus, habitant en zone rurale et ayant un bureau de poste ouvert uniquement quand je travaille, je me suis arrangé à plusieurs reprises pour avoir quelqu'un chez moi pour récupérer le colis. En effet, on me disait à chaque jour de retard au 0800/33.800 que ce serait pour le lendemain et que c'était un retard de la poste... Je me suis bien fait balader...
C'est pourquoi je vous demande 3 choses car je ne sais plus où j'en suis :
- Quels sont les services, en détails, que je vais avoir ? Car fin de compte, rien n'est clair.
- Quand est-il réellement de la situation de vos envois ? Que se passe-t-il ? Quand est-ce que je vais être livré ?
- Pour tous les désagréments subis, je vous demande d'introduire une plainte auprès de votre service financier afin d'avoir un dédommagement commercial, ce qui me semble la moindre des choses vu que vos engagements n'ont pas été tenus, la perte de temps importante et l'ensemble des problèmes causés.
Je reste à votre disposition pour un éventuel contact par mail ou téléphone.
En cas de non-retour de votre part, je me réserve le droit d'en avertir d'autres organismes tel que Test-Achat.
Bien à vous,

Pierre Henrard

8 commentaires

Niveau d'utilisateur 4
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Pierre, je suis désolée de lire votre situation et je vous présente, au nom de Proximus, toutes nos excuses pour ces désagréments. Pour me permettre d'analyser votre situation, je vous invite à envoyer un message privé à l'Equipe Proximus via le lien https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675 en y mentionnant votre numéro de compte client. Bonne journée, JessicaR
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Fait hier soir en fin de soirée.
Numero de client et dernières infos reçues envoyées à l'instant.

Merci, bonne journée également.
Bonjour,

Je suis très curieux de voir comment cela va se terminer...
J'étais très content de Proximus, jusqu'au jour ou j'ai contacté le "service" clientèle...
J'ai des amis qui sont chez Voo et d'après eux, les personnes de leur helpdesk sont charmantes, patientes et bien intentionnées, ce qui personnellement me semble un minimum pour un société qui veut garder ses clients.
Je me sens moins seul, mais de moins en moins Proximus.

usb
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Bonjour usb,

Toujours aucune nouvelle à ce jour.
Je peux dire que je suis de plus en plus déçu de Proximus. Dans mon ancien logement, j'avais des coupures réseau. Le problème à ete résolu dans la semaine avec intervention d'un technicien et geste sur la facture. Ici, j'ai comme l'impression qu'ils sont dépassés par les événements !
Dans mon nouveau logement, j'ai du prendre VOO pour la tv le temps que mon réseau internet se modernise.
Malheureusement, le réseau de télédistribution était également ancien. Mon voocorder peinait à suivre et j'en ai informé le service clientèle. Ils étaient très serviable malgré le fait d'être démuni face à ce problème. Ma ligne tv ne devant etre modernisée qu'en fin 2019. Cependant, j'ai reçu 2 gestes commerciaux pour me garder comme client. Si bien que mon abonnement à ete réduit de moitié !
Mais, le matériel étant défaillant, j'ai voulu la stabilité de Proximus et le gain de quelques euro sur la facture par la même occasion...
Je le regrette un peu, vu la façon dont on a traité mon cas...

Pierre
Bonjour Pierre,

Merci pour votre réponse qui me conforte dans l'idée que Proximus ne fait rien pour garder ses clients.
Je pense qu'un tel geste est impossible chez Proximus.
Je pense de plus en plus à les quitter.
Triste réalité.

usb
Bonjour, mon compagnon et moi sommes désespérément en attente depuis le 20/12/2018 pour un raccordement chez Proximus. Après des dizaines d’appels de notre part et jamais de la part d’un service compétent nous perdons patience et n’en pouvons plus d’attendre. Plus De 2 mois sur notre 4G, sans télé, ça commence à faire long et cher !
Nous avons introduit une plainte qui est toujours en attente et nous n’avons pas d’autre choix d’attendre. Y a t’il un moyen d’avoir une personne qui réponde à nos question réellement ?
Un service qui ne nous dira plus « le service technique va vous appeler bientôt (mais ne nous jamais appelé malgré la plainte introduite!) ?
Y a-t-il des chances d’avoir un raccordement un jour ? Merci ..
Laura Duray.
Niveau d'utilisateur 1
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Bonjour LauraDuray,

Pouvez-vous me transmettre votre numéro de cliente en privé via ce lien afin que j'y regarde ?

Merci et bonne journée,
Gaëtan
Hello,

Il faut aller voir du coté de la concurrence, dans ce cas ci l'herbes est vraiment plus vertes ailleurs !!!

usb

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