Bonjour,
Je vous écris pour vous faire part de mon mécontentement suite à l'installation de ma connexion internet et du décodeur télé chez votre opérateur. Ne sachant pas où envoyer cette plainte, je la poste sur ce forum, en espérant que vous pourrez la renvoyer au service concerné (vous êtes vraiment difficiles à joindre...)
Tout d'abord, j'ai fait ma demande d'installation en ligne, le 31 août 2020. Mon rendez-vous était fixé le jeudi 10/09, de 8h à 12h30.J'ai bien reçu le SMS me le confirmant, 2 jours avant.Je me suis débrouillée pour être présente ce jour-là, devant m'organiser (prendre congé, me déplacer à Bruxelles depuis la campagne, impossibilité de télétravailler sans internet, etc.)
J'étais donc là à 8h, prête à attendre votre technicien. La matinée est passée, je n'ai eu aucune nouvelle de votre part. Pas de SMS, pas d'appels, pas de mails. Devant arriver jusque 12h30, j'ai attendu... jusqu'à 12h45. Toujours rien. Etant officiellement "en retard", je vous ai contacté par téléphone pour en savoir plus, étant toujours sans nouvelle.
Au téléphone, le collaborateur sur lequel je suis tombée m'a indiqué, après consultation du dossier, que c'était normal que personne ne soit venu : il y avait un problème à la borne, et l'installation ne pouvait pas être faite... Le rendez-vous avait été annulé de votre côté.
Je vous laisse imaginer ma tête à cette nouvelle. A part un SMS de confirmation de rendez-vous reçu 2 jours avant, je n'ai eu aucune information. Je me suis donc déplacée jusqu'à Bruxelles pour rien, et j'ai pris congé pour rien !
Ensuite, votre collaborateur me répond vaguement que le problème devrait prendre quelques jours à se régler, qu'on me "recontactera". C'est très clair et précis, et ça aide bien à l'organisation. Moi qui avais besoin urgemment de ma connexion internet (pour pouvoir télétravailler)...
Quelques jours après, je n'ai toujours aucune nouvelle. Je suis quelqu'un de relativement patient, mais bon, ayant compris que la communication n'était pas votre fort (le comble pour une société de télécommunications !), je me décide moi à vous rappeler. Je tombe cette fois sur une collaboratrice "charmante" qui me fait comprendre que je n'ai aucune patience, que ça ne fait que 2-3 jours.Si vous étiez plus clair et communiquiez mieux, peut-être que je n'aurais pas eu besoin d'appeler.
Là, elle me dit qu'un mail et/ou SMS d'annulation aurait dû m'être envoyé pour le précédent rendez-vous. Mais non, je n'ai rien eu...Elle me dit d'attendre quelques jours, que j'aurai des nouvelles. Encore une fois, une information claire et précise. Vive la communication.
Je reçois finalement un mail le 15/09 qui m'annonce qu'un technicien viendra chez moi le 01/10 pour réaliser l'installation. Donc si je comprends bien, vous m'avez annulé un rendez-vous, sans m'en avertir, et vous me remettez un rendez-vous 20 jours après.Moi qui avais besoin de ma connexion internet rapidement... C'est raté.
Le 01/10 arrive. 11h, toujours pas de nouvelles. Je commence à me demander si on ne va pas me refaire le même coup. Je téléphone, on me confirme que oui mon rendez-vous est maintenu.Le technicien arrive dans les 30 minutes, je suis soulagée. Cette fois je ne suis pas venue pour rien et pas pris congé pour rien.
Il effectue son installation sans problèmes. Par contre, je m'interroge quand même sur le Wifi booster qu'il m'ajoute. Au téléphone, avant d'arriver, il me demande si la prise internet et la télé sont loin. Je lui dis que tout est relatif (c'est quoi "être loin” ?) : chacun est d'un côté de la pièce, 3-4 mètres entre les deux. Je n'appelle pas ça loin, personnellement.
Lui si apparemment : il arrive avec un Wifi booster, qu’il déballe directement. Je lui demande ce que c'est, il m'explique. Ok. Et là il me rajoute : "c'est à la location, inclus dans votre pack". D'accord, je comprends donc que ça ne va rien me coûter, puisque c'est "inclus" dans le pack. S'il a envie de mettre un wifi booster pour 3 mètres... Il doit pas être très écolo c'est certain, mais il est censé mieux connaître ça que moi. Tant que ça ne me coûte rien de plus...
Aujourd'hui, je me connecte sur mon compte. Je vois ma première facture... et qu'est-ce que je vois ? Que le Wifi booster me coûte 2,49 €/mois ! pour 3 mètres dans mon salon, alors qu'un câble Ethernet ferait tout aussi bien l'affaire. Sérieusement ? Vive la consommation d'énergie inutile, l'écologie... et le gaspillage d'argent pour moi.
Donc il m'a dit n'importe quoi, en disant que c'était inclus dans mon pack. Il ne m'a absolument jamais demandé mon avis de si je voulais installer ce booster, si j'acceptais de payer 2,49 €/mois en plus. Non, rien, il a tout déballé devant moi, en me disant que c'était dans mon pack.Et moi, vu que ça faisait déjà 1 mois que j'avais fait ma demande, je n'avais pas en tête les détails de mon "pack". En tant que client, on est en droit de s'attendre à recevoir des informations correctes de ceux qui vendent et installent leurs produits, et pas vérifier chaque information donnée.
Je suis donc là devant ma première facture, avec un goût très amer : entre ce rendez-vous annulé sans me prévenir, ce report à 20 jours après, et ce Wifi booster qu'on me rajoute sans me prévenir de ce que ça va me coûter (pour 3 mètres ! alors qu'un câble Ethernet ferait tout aussi bien l'affaire... et est resté dans la boîte, inutilisé (vive le gaspillage encore une fois))
J'ose espérer que vous faites un minimum preuve de respect pour vos clients (nouveaux comme anciens), et que vous m'accorderez un geste commercial suffisant pour les désagréments occasionnés par votre manque de communication : que ce soit la vôtre ou celle de votre technicien.
Quant au Wifi booster, n'ayant jamais donné mon accord pour cet ajout inutile, polluant et payant, je souhaite qu'il soit retiré de ma facture. Je trouve ça dommage qu'une société de votre ampleur encourage la surconsommation et le gaspillage, surtout à notre époque.
Merci,
