Question

Activation des services impossible


Bonjour,

 

Pour situé le problème, nous avons fait construire, et en tant que personne logique et réfléchie, j’ai planifié dans mon planning de construction, la demande d’avant-pavage (passage du câble dans le sol pour info..) en date du 22/01/2020, j’avais demandé que le raccordement soit effectué dans le même temps, chose qu’une personne du service client m’a confirmé en me disant que “Oui tout sera effectué, ne vous inquiétez pas, il n’y aura pas de soucis.”
-Hum, j’aurais du sentir l’arnaque..-

 

Et voilà, nous sommes arrivé à l’avant-pavage (24/08/2020), mais là, le collègue Proximus sur site, me dit “Ah non, nous on ne fait que l’avant-pavage, pas le raccordement..”
-Hum, je sens que les soucis vont commencer..-

 

Donc je contacte immédiatement Proximus, après un temps d’attente extrêmement long et plusieurs collaborateurs au bout du fil, la seule réponse qu’on me fournit est “Monsieur, il faut patienter, on ne sait pas vous donner de date..”
-Hum, là je sens que les gros soucis ont bel et bien commencés..-

 

Après maintenant, 1 semaine de “patience” (31/08/2020), je recontacte le service qui me demande TOUJOURS de patienter sans me fournir aucune information, aucune date..
-Hum, demander aux gens de patienter sans raison valable, et aussi longtemps, je trouve cela inadmissible..-

 

Pour information, je travaille dans le domaine IT, j’ai besoin de cette connexion Internet pour travailler ce n’est pas juste du loisir, mais malgré cela, Proximus s’en moque et ne fait rien de plus pour faire accélérer les choses.. c’est tout bonnement scandaleux !

La demande a été faite plus qu’en avance, et désormais c’est le client qui doit assumer les erreurs de Proximus, c’est une honte !

 

Bien évidemment j’ai passé dans cette histoire les moments pénibles, du genre..

  • Les collaborateurs qui rejettent la faute sur les différents services
  • Les collaborateurs qui transfère l’appel du client vers une autre personne / autre service, sans prévenir et sans expliquer la situation au destinataire de l’appel (Oui, à chaque fois, il faut ré-expliquer tous le problèmes, donner les informations de vérification, etc..)
  • Le total manque de coordination entre les différents services (Nombreux sont les collaborateurs qui m’ont fait comprendre qu’ils ne savaient rien faire de plus, à part “remettre une fois de plus l’information sur le ticket en cours, en espérant que celui-ci allait être traité..”)
    -Hum, on m’a même parlé de “chance” et de “croiser les doigts” pour que ça se solutionne.. ah d’accord, j’engage quand le marabout?-
  • Le total manque d’information donné au client, aucune personne (et pourtant je peux dire que j’ai eu tous les services au téléphone -clientèle, commercial, rendez-vous, technique,..-) n’est capable d’expliquer la situation et ce qu’il reste à faire concrètement en dehors de dire “Il faut activer la ligne”
    -Hum, d’accord, j’ai bien compris cela, mais je suis dans l’IT, je peux comprendre des informations techniques, mais personne n’a l’air de savoir ce qu’il en est, bah bravo..-
  • Etc…

 

Je pense qu’il y a clairement un manque d’organisation, on en est là, on ne sait pas ce qu’il reste à faire, ni qui doit faire quoi, ou quand il doit le faire.. et c’est le client qui trinque !

 

Je sais tout à fait que ce post n’aidera en rien au déblocage de la situation et que je devrai juste “patienter” le temps que Proximus daignera bien accorder, mais il était temps de pousser “un coup de gueule” publiquement afin que d’autres se rendent compte qu’il ne sont probablement pas les seuls dans le cas et que Proximus prend désormais le client non plus comme un roi (comme le dit l’adage) mais plutôt comme une bête vache à lait.

 

Bien à vous,
Dazax.


5 commentaires

Niveau d'utilisateur 6
Badge +3

Bonjour Dazax, 

Je constate que votre dossier plainte a bien été reçu par le médiateur, il est actuellement en cours de traitement.

Il prendra contact avec vous prochainement, afin de vous informer de la solution apportée.

Je comprends que cela commence à faire long, je suis désolé pour ce délai d’attente.

 

Bonjour @Dazax,

 

Nous ne vous oublions pas mais il est vrai que nous n’avons pas encore de solution concrète à vous apporter dans l’immédiat. J’ai donc à nouveau relancé le service chargé d’attribuer les rdv afin de pouvoir revenir ensuite vers vous avec une date définitive. Merci encore pour votre patience.


Alors ?

On ne m’oublie pas ?

Cela va maintenant fait 1 mois que j’attend.. et toujours rien en vue, toujours pas d’informations sur ce qu’il reste à faire, ni quand.. et je n’ai toujours vu aucun technicien.

Sans compter, que personne ne me recontacte, ni m’envoie de mail pour me tenir informé de la situation.

Si c’est comme ça quand “vous n’oubliez pas les gens”, j’ai peur pour ceux que “vous oubliez”.

Niveau d'utilisateur 7
Badge +3

Bonjour @Dazax,

 

Nous ne vous oublions pas mais il est vrai que nous n’avons pas encore de solution concrète à vous apporter dans l’immédiat. J’ai donc à nouveau relancé le service chargé d’attribuer les rdv afin de pouvoir revenir ensuite vers vous avec une date définitive. Merci encore pour votre patience.

Bonjour Dazax,

Je suis vraiment désolé d’apprendre votre situation, je comprends que cela commence à être long. Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.

Vérification faite, un dossier a été créé et pris en charge par notre gestionnaire, qui met tout en œuvre afin de faire évoluer cette situation.

J’ai indiqué la référence de ce dossier dans votre profil, j’ai également envoyé une requête à mon collègue afin qu’il puisse vous informer de son évolution.

Bien à vous.

 

Bonjour Adriano,

Vous êtes tous désolé de ma situation chez Proximus, mais personne ne sait solutionner le problème..

 

Après maintenant, une semaine de plus, toujours le même résultat, on me demande encore de “patienter” sans me fournir aucune information.. c’est quand même clairement scandaleux !

Personne, ne sait me dire ce qui bloque ou ce qu’il reste à faire.. et cela malgré 3 tickets et 1 plainte ouverte.. on me répond désormais -faut varier un peu- que c’est au service “réclamations” de me contacter et que le délais est de 4 jours ouvrables.. je pense que les 4 jours ouvrables sont largement dépassés dans mon cas.

 

Je pense qu’on se moque clairement du client et qu’on se moque si oui ou non la situation est critique ou pas.. dans mon cas, c’est clairement le cas, cela à un impact professionnel, et malgré cela, on “me comprend” mais on ne fait rien de plus.

 

Pour un opérateur historique comme Proximus, qui vante à tout bout de champs sa qualité, je ne sais pas où celle-ci se cache mais c’est assurément loin de chez moi.

 

HONTEUX.

 

 

Niveau d'utilisateur 6
Badge +3

Bonjour Dazax,

Je suis vraiment désolé d’apprendre votre situation, je comprends que cela commence à être long. Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.

Vérification faite, un dossier a été créé et pris en charge par notre gestionnaire, qui met tout en œuvre afin de faire évoluer cette situation.

J’ai indiqué la référence de ce dossier dans votre profil, j’ai également envoyé une requête à mon collègue afin qu’il puisse vous informer de son évolution.

Bien à vous.

Commenter