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Question

Vitesse très basse - coupures TV en soirée

Bonjour,

Nous sommes actuellement à quatre à la maison, et avons un pack Proximus avec TV et Internet.

Depuis quelques temps maintenant (sujet déjà créé dans le forum il y a 9 mois), nous avions remonté des problèmes de vitesse ainsi que des coupures, principalement en soirée (lorsque la TV est active, et que d’autres personnes utilisent en parallèle internet : gaming / streaming ) - les coupures sont fréquentes : toutes les deux minutes, l’image sur la TV se fige, et l’accès se bloque pour les autres utilisateurs.

Quelles sont nos options pour pouvoir parer à cette problématique ? Est-il prévu d’augmenter la vitesse de la ligne prochainement ? Quelle est réellement la vitesse que nous pourrions REELLEMENT obtenir à notre adresse ? Y a-t-i un bridage de la bande passante quelque part ? Avez-vous déjà une possibilité de diagnostiquer notre ligne sur base de notre numéro de fixe  ? 

Merci de votre aide et de votre retour, mon numéro de client est repris dans le profil.

Bonne soirée.

11 commentaires

VincentM
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Bonjour @UncleDave1973 , 

Grâce à votre numéro de client, j’ai pu faire une analyse complète des possibilités envisageables pour améliorer votre expérience internet et TV. 
La vitesse programmée à votre adresse est de 18Mbps et peut monter jusqu’à 30Mbps en download. 
Une fois un ou les deux décodeurs allumés, ceux-ci prennent déjà un peu de bande passante (environ 7mbps par décodeur).
Pour une bonne expérience online gaming, nous recommandons une connexion d’environ 30Mbps afin d’avoir une bonne expérience et en examinant votre installation, je remarque qu’il y a deux CPL raccordés à la b-box avec un certain nombre d’appareils connectés dessus.

La première chose que je recommanderais, c’est de faire passer un technicien car, à distance, il me semble qu’un câble venant d’une autre borne vous offrirait un meilleur débit et donc une meilleure expérience internet et TV. 
Pourriez-vous donc me transmettre vos disponibilités afin de prévoir un rendez-vous pour le passage d’un technicien ? 

Merci d’avance :wink:

U

Bonjour @VincentM , merci pour l’analyse de ligne, et pour les recommandations ! 
Etant actuellement en télétravail, je suis 90% du temps à la maison. Pas de souci donc pour planifier la visite d’un technicien.

Encore merci et bonne soirée !

U

Bonjour @VincentM , dois-je initier une action de mon côté ? Pour ce samedi, même regarder un film loué dans le catalogue était impossible (coupures plus que fréquentes). Merci... 

David W
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @UncleDave1973 

Nous avons encodé une intervention, dès que j’ai une date je vous la soumets :slight_smile:

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David W
Niveau d'utilisateur 7
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@UncleDave1973 je vois qu’un technicien est intervenu entre-temps, le 12/04..

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U

Bonjour @David W , oui nous avons eu la visite du technicien ce lundi. Apparemment notre ligne (qui date d’un peu plus de 15 ans) a été “montée à l’envers” au niveau de la boucle dans le quartier (ADSL à l’époque), ce qui structurellement nous empêche de monter au delà d’une certaine vitesse (tant que la fibre n’arrivera pas dans le quartier, ce qui va encore durer des années), sachant qu’à 10 mètres un câblage “dans le bon sens” permet d’avoir une bande passante bien plus élevée (d’autant plus frustrant). Il existe apparemment pour notre cas de figure une possibilité d’augmentation de bande passante en rajoutant un modem 4G à la Box (en terme d’abonnement, nous trouvons dommage d’être limités par un élément structurel hors de notre contrôle, tout en payant le même prix pour un service “dégradé” du point de vue bande passante) - nous vous remercions donc de faire le nécessaire pour la mise à disposition du modem 4G (nous sommes 4 à la maison). En vous souhaitant une bonne journée, n’hésitez pas à me contacter si nécessaire.

 
 
 
 
 
David W
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @UncleDave1973 

La solution 4G n’est pas envisageable pour votre ligne, elle est ajoutée automatiquement et dans certaines conditions dont la vitesse de la ligne qui est de max 12Mbps.  

Dans votre cas, vous avez une ligne à 18Mbps, je viens de relancer une évaluation pour augmenter la vitesse avec un système automatisé. D’après mon analyse, on devrait pouvoir monter dans les 25-30M mais je ne pourrai vous en assurer qu’une fois que le système automatique aura fait son évaluation. Cela prend 1-2 jours.

Ceci dit, je suis désolé pour les explications que vous avez reçues mais le service n’est pas dégradé, après une analyse en profondeur je peux vous confirmer qu’elle est conforme avec la longueur et le types de câbles qui arrivent jusqu’à chez vous.

Concernant le sens de la ligne, je ne comprends pas bien l’explication que le technicien vous a donné parce qu’il n’est pas permis de mettre en service une ligne VDSL2 sur une paire “retour” donc si par malheur (ça peut arriver) on avait mis en service votre ligne sur une paire retour, le technicien devait vous reconnecter sur une paire “aller”. Si il n’y a pas de paire “aller” raccordée chez vous, il faut alors renvoyer l’intervention vers les jointeurs, c’est le personnel qui travaille sur les câbles extérieurs dans le sol, afin qu’ils vous connectent sur une paire “aller” (dans le bon sens). Laisser un client sur une paire retour a des effet sur toute la boucle et déstabilise tous les clients de cette boucle.

J’espère que mes explications sont claires et n’hésitez pas si vous avez besoin d’autres explications ou analyses.

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U

Bonjour @David W , et déjà merci pour la proposition d’analyse de la ligne ! Ca fait avancer les choses. Attendons déjà quelques jours que l’analyse fasse son office et émette son rapport.

Du point de vue de l’intervention du technicien, il y avait déjà clairement un problème de saturation au niveau de la ligne, raison pour laquelle une permutation a été effectuée du côté de la borne de quartier (le détail est bien évidemment disponible en direct avec lui, du point de vue des termes techniques vous serez probablement plus en phase du point de vue sémantique).

Du point de vue des paires “aller” et “retour”, je n’ai pas les moyens de vous dire ce qui est câblé, ni dans quel sens, à voir également directement avec le technicien (ce que j’ai compris, c’est que l’on était “dans le mauvais sens”). Par rapport à un “changement” sur une paire “aller” (ou ce qui est à faire “dans les règles de l’art”), aucune idée de l’impact en terme d’intervention, et si cela est “économiquement faisable” (par rapport à notre ligne, mais apparemment sur d’autres lignes dans le même cas de figure dans le quartier : ouverture de la voirie ? intervention plus lourde ? à initier chez Proximus ? ).

Raison pour laquelle la proposition de modem 4G me semblait plus simple en terme de mise en oeuvre (mise à disposition et connexion du modem, paramétrages côté réseau, ...).

De mon côté j’expose le problème du point de vue “client final”, en essayant de tenir compte et intégrer les différents éléments techniques.

N’hésitez pas à prendre contact également avec le technicien ayant fait l’intervention.

Bonne journée … et à bientôt probablement.

David W
Niveau d'utilisateur 7
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@UncleDave1973 

Je ne me satisfait pas de l’explication qui vous a été donnée par le technicien, c’est pour ça que j’ai refait une (longue) explication qui peut être un peu trop technique mais en gros, vous ne pouvez être que dans un sens, si vous êtes connecté dans le mauvais sens, le technicien renvoie l’intervention pour vous connecter sur une paire dans le bon sens en ouvrant dans la chaussée ou le trottoir, il n’y a aucun autre process et l’intervention est entièrement à charge de Proximus. 

La solution 4G peut être effectivement plus séduisante en terme de facilités mais encore une fois ce n’est pas dans les process et ça va engorger le réseau 4G si on règle les problèmes d’infrastructure souterraine par cette solution. Aussi, ce n’est en aucun cas à un technicien à proposer cette solution, pour des lignes à faible débit il peut demander une analyse et si c’est ok on recontacte le client de nous-mêmes, vous dire de nous recontacter pour faire le nécessaire est inutile et frustrant parce qu’il n’y aura pas de suite positive.

Je suis désolé pour ma façon directe d’expliquer les choses, n’y voyez pas un manque d’empathie !

Je viens de vérifier, la ligne est remontée à 30M/4M et je ne vois pas d’erreur donc pour moi ça doit être bon, pourriez-vous me dire comment ça se passe de votre côté svp ?

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U

Merci @David W pour la prise en charge et le passage en 30/4. En résumé : première soirée sereine du point de vue internet et tv depuis des mois, sans coupures ni pixellisations. Je croise les doigts pour la suite, mais c’est déjà une autre expérience. Et rassurez-vous, aucun manque d’empathie ressenti au niveau des échanges. En vous souhaitant une bonne fin de semaine, et en espérant « à plus tard ». Je vous reviens si nécessaire.

David W
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Super @UncleDave1973, content que ça se passe mieux à présent ! Je croise aussi les doigts mais je suis confiant ;) 

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