Répondu

Câble extérieur sectionné - le parcours du combattant


Bonjour,

Je suis occupé à rénover une maison et le câble téléphonique a été sectionné lors du creusement d’une tranchée autour de la maison. J’ai signalé cela à Proximus dès le mois de janvier qui m’a toujours indiqué que la réparation sera faite lors de l’établissement de mon abonnement avec eux.

Voulant être prévoyant, j’ai voulu faire un nouveau contrat plutôt que de procéder à un déménagement, quitte à devoir payer 2 abonnements durant quelques semaines.

J’ai eu beau signalé à maintes reprises que le nouveau raccordement nécessitait une réparation préalable du câble, cela ne servit malheureusement à rien. Lors du premier rendez-vous le 8 mai dernier, un technicien s’est présenté et n’a fait que constater son incapacité à procéder à la réparation et qu’il fallait l’intervention de l’équipe de connexion. C’est la procédure dixit le technicien et c’est systématiquement la façon dont cela se passe. Ne fait-on pas confiance au client  ? Il me semble en tout cas que la procédure en question pourrait être améliorée ...  Bref, j’ai pris un (premier) jour de congé pour rien …

Deuxième rendez-vous pris le 22 mai (15 jours de perdu...), j’ai pris un deuxième jour de congé et PERSONNE ne s’est présenté, ni manifesté. 

Appel à Proximus (après de longues minutes d’attente), qui ne comprend pas ce qui s’est passé et planifie un troisième rendez-vous le 30 mai prochain.

J’espère que ce rendez-vous sera le bon mais je commence à avoir de sérieux doute...🤞

Devoir réserver une journée entière pour une intervention n’est pas pratique du tout. On a beau être prévenu 30 minutes à l’avance, cela n’empêche que jusqu’à cet appel, la journée est bloquée …

Proximus pourrait s’inspirer des sociétés faisant des interventions du même genre (qu’il s’agisse de livraison, de mise en service, de réparation, ...) où il est difficile de prévoir la durée de chacune d’elles, mais qui donne accès à un site montrant le planning des interventions avec la séquence et l’heure approximative prévue ainsi que l’avancement et l’ajustement en temps réel. Certains vont même jusqu’à montrer où se situe le véhicule du technicien ...

 

 

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Meilleure réponse par Julie T 26 May 2023, 17:15

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8 commentaires

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Bonjour @Xavier Jacmin 
Je suis navrée d’apprendre votre situation. Néanmoins, dans la mesure où vous avez introduit une réclamation auprès du Médiateur, celui-ci est à présent votre correspondant unique afin d’obtenir le suivi de votre dossier.
Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Bonjour, le câble Proximus a été sectionné le 5 mai dernier lors du creusement d'une tranchée chez un voisin (en vue de la construction d'une maison). Un technicien est venu le 6 mai et a constaté le sectionnement du câble. Un jointeur devait venir le 15 mai, puis refixé au 10 mai, puis rdv annulé par Proximus 2 jours avant. Finalement, rdv fixé le 17 mai  ( je vous passe la dizaine d'appels au service technique via 0800 33800, sans aucune efficacité). Le 17 mai, à notre grande surprise, c'est le même technicien que celui du 6 mai qui est venu et pas le jointeur !!! Nous avons porté plainte auprès de l'ombudsman Télécom et attendons une réaction et ACTION de Proximus pour envoyer un jointeur. Cela fait exactement 3 semaines que nous sommes sans internet, sans téléphone fixe, sans télévision, et donc sans possibilité de télétravail !!! Le service Proximus est une calamité ! Je demande aux responsables de cette société de réagir de toute urgence. C'est inacceptable de traiter les clients de cette manière. 

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Bonjour @Dubois fabrice Je viens de vérifier votre Profil . Le numéro client complété ne m’a pas permis de vous identifier.

Afin d’accéder à votre dossier et demander une indemnité , j’ai besoin de vos coordonnées client correctes .

Pouvez-vous corriger et indiquer le numéro client qui se trouve dans vos factures ou tout autre référence de vos produits actifs ? 

Merci de me le signaler dès que c’est en ordre .😉 

Bonne journée.

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Bonjour @Dubois fabrice,  

Je suis navrée d’apprendre que votre expérience avec nos services ne soit pas satisfaisante.

Voulez-vous nous expliquer votre demande que nous puissions l’analyser ensemble ?

Pour cela, je vous invite à indiquer votre numéro de client dans la partie privée de votre profil. 

 

Je vous souhaite un agréable week-end 😊

J ai exactement le même soucis. Des ouvriers ont sectionné le câble proximus sur mon terrain. Après de longue minutes au téléphone,on me dit qu ils envoient qqn dans la journée. Très surpris mais heureux,nous avons attendu. C était vendredi passé.  Vers 14h,ne voyant rien venir, on résonne à proximus pour avoir une heure approximative car les ouvriers étaient bloqués.  Surprise, pas de trace d une demande d intervention....rdv est donc pris pour lundi 14 aout à 8h. Donc tout le we sans tv ni internet,mais bon,on se dit qu on va survivre. Lundi 8h,le brave messieur arrive tout propre avec son petit PC portable,et je lui dit que c est pas avec ça qu il va réparer les câbles sectionné.  Apparemment, ce détail n à pas été encodé par notre interlocuteur le vendredi après midi. Le brave messieur  résonne chez proximus et fait par de son étonnement et on lui redonne un rdv pour qu une équipe.de jointeur se déplace à.notre domicile. Rdv fixé au 21 août. Au final 10 jours sans internet ni tv,en pleine vacances d été alors que les enfants sont à la maison. Au final quand je lis les différents commentaires j ai vraiment l impression que pour proximus le client n est pas important. Pour ce qui est du personnel répondant au téléphone, peut être leur faire faire un stage en extérieur afin qu ils comprennent que de.reparer un cable arraché avec un PC portable est compliqué 

 

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Bonjour @mdel 
Merci pour votre retour, heureuse que tout soit en ordre.
N’hésitez pas à revenir vers nous si nécessaire.
Profitez bien de cette période également 🌞

Bonjour @Julie T ,

Tout d’abord, je tiens à vous remercier pour avoir pris la peine de répondre aussi vite à mon message et qui plus est, d’avoir contrôlé que le rdv était bien planifié pour le 30 mai. Faut-il en déduire que la communication via ce forum est plus efficace que les autres modes de communication offerts par Proximus ? J’avoue que les opérateurs virtuels (que ce soit via chat ou via téléphone) ne m’ont pas vraiment convaincu 🤔

Je peux confirmer aujourd’hui que le rdv a bien eu lieu et que le technicien a bien réparé le câble sectionné ainsi que procédé à l’installation complète (modem, bbox, internet, wifi, tv).

Me voilà donc à la fois rassuré et satisfait 🙂. C’eut été évidemment encore mieux si tout ça avait pu être réalisé dès le premier rendez-vous, mais bon …

Prochain challenge, arriver à arrêter l’abonnement lié à mon ancienne adresse et faire passer l’intervention de mon employeur d’un abonnement vers l’autre.

Bonne continuation et profitez bien de cette période ensoleillée 

 

 

 

 

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Bonjour @mdel 

Je suis désolée d'apprendre votre situation, cela n’est effectivement pas normal et ne reflète pas ce que Proximus souhaite offrir en matière d’expérience client 😕

Je comprends que cela soit très embêtant pour vous, je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ce désagrément.

Je viens de vérifier votre demande et je vous confirme qu’un rendez-vous jointeurs est bien planifié pour le 30 mai.

Il y a bien une remarque indiquant que le câble a été sectionné 👍

Je vous souhaite un beau week-end

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