Répondu

adresse mail service plainte


Bonjour,

J’essaye désespérément d’écrire une plainte via e-mail auprès de proximus. Via myproximus, il y a tellement de menus, sous-menus...et on aboutit pas. J’ai donc demandé l’aide au 0800/33800. Deux opérateurs m’ont envoyé le lien pour écrire mais via ce lien, on rentre dans la même boucle de menus, sous-menus mais jamais une adresse mail. J’ai un enregistrement de 25 minutes de conversation avec le helpdesk de proximus pour cette demande et je n’ai pas reçu cette adresse mail. On me propose d’écrire un courrier. J’ai essayé le “chat” aussi et on dirait que ça ne fonctionne pas, l’écran reste figé et pas d’intervenant. Tous les autres sites internet proposent un accès aisé à un mail général là où proximus empèche cette possibilité. J’ai contacté l’ombudsman pour en faire part et je me demande quelle émission télé ou radio sera la plus intéressée par mon enregistrement...

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Meilleure réponse par Gunter Van Cauwenbergh 10 December 2022, 13:26

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71 commentaires

Bonjour @Vanessa P , @Julie T , @Isabelle., @AurélienK @CarolineC et autres modérateurs,

Ce que vous ne semblez pas souhaiter gérer - c’est la seule constante que je retrouve dans vos réponses - c’est le fait que le Onboarding d’un nouveau client aujourd’hui est organisée d’une façon absolument chaotique: impossible d’obtenir un simple point de contact clairement communiqué et facile à retrouver. Impossible aussi de parler directement à un être humain qui sait aider directement. impossible de se voir raccorder au fibre dans un délai acceptable. Brèf, impossible de trouver une seule personne dans votre organisation qui veut prendre la responabilité de parcourir le processus d’onboarding avec un nouveau client du début jusqu’au raccordement réussi / confirmé. Là, vous échouez en tant qu’organisation. Je vous défie de relever le point, et de faire créer dans le service clientèle une fonction qui a le pouvoir et les compétences de réaliser un onboarding dans les 3 jours pour un nouveau client….

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Bonjour @Gunter Van Cauwenbergh , 

La mise en service d’un raccordement (fibre ou cuivre) dépend de divers facteurs qui peuvent influencer le délai de connexion. Il est évident que si une ouverture de sol en domaine public est nécessaire ou encore une demande de plan à la commune la durée sera plus longue.

Nénamoins, notre service clientèle est facilement joignable pour vous renseigner via le 0800/33.800 et ce sont des humains qui vous répondent, soyez rassuré.

 

Je vous souhaite une agréable journée 

Bonjour @Gunter Van Cauwenbergh , 

La mise en service d’un raccordement (fibre ou cuivre) dépend de divers facteurs qui peuvent influencer le délai de connexion. Il est évident que si une ouverture de sol en domaine public est nécessaire ou encore une demande de plan à la commune la durée sera plus longue.

Nénamoins, notre service clientèle est facilement joignable pour vous renseigner via le 0800/33.800 et ce sont des humains qui vous répondent, soyez rassuré.

 

Je vous souhaite une agréable journée 

Bonjour @Vanessa P , votre réponse illustre exactement mon point : vous ne vous déplacez pas dans la tête d’un client. Vous pensez que vous devez défendre votre façon de travailler ou vous vous cachez derrière d’autres fonctions. Or, un client ne s’intéresse pas à tout ce que vous devez régler en arrière-plan pour lui offrir le service. Il veut une communication claire et consistante. Il veut surtout que si vous lui faites de la pub à la télé, qui vous soyez prêt à offrir ce service immédiatement. Et il veut surtout pouvoir parler à une seule personne qui peut s’occuper de lui. Personnellement, j’attends depuis le 16/10 pour une connexion wifi fibre au centre de Bruxelles, et j’ai déjà parlé à 40 personnes (y compris 25-30 personnes de votre service clientèle). Mais personne ne prend la responsabilité de tout régler en une fois…. Tout le monde pousse la question vers un collègue. Cela m’apprend 2 choses : vous n’avez pas une approche client intégrée dans vos descriptions de fonction (je fais ce qu’il y a marqué dans ma description de fonction), et vous avez un trou dans l’organisation de vos processus : les fonctions sont trop cloisonnées, et personne ne maîtrise le processus complètement, ni a le pouvoir de le diriger activement du bout en bout…. Pour une organisation de votre taille, c’est triste…. 

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Bonjour @Gunter Van Cauwenbergh  Je constate que Jozef vous suit sur le chat et vous tiendra informé .

Il est donc préférable de ne garder qu’un seul canal de communication , ceci ne fait que double emploi .

 

J’essaie également de déposer une plainte pour une problématique et il m’est aussi conseillé d’envoyer un courrier au siège social, c’est effarant!  

Je dirige une petite entreprise et me retrouve à gérer des problématiques de téléphonies dont je me passerais grandement.

Aujourd’hui cela fait 2 semaines que notre demande est bloquée et qu’aucune issue ne se profil. Les personnes contactées sont toujours très sympathiques et veulent faire au mieux, malheureusement cela ne relève jamais de leur responsabilité. Ils ne peuvent que transmettre le dossier vers un autre service. J’imagine qu’à ce rythme-là, le dossier va être transféré de service en service sans jamais être traité. 

Si aucune solution ne nous est apportée dans un délai raisonnable, nous migrerons l’ensemble de nos produits vers un autre opérateur.

Sans doute Proximus peut se permettre de perdre des clients. Ce n’est certainement pas notre cas, car nous respectons chacun de nos clients et que nous souhaitons leurs apporter le soutient et le service dont ils ont besoin. 

 

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Bonjour @Symbi'Ose 
Vous pouvez nous faire part de votre situation via ce canal, nous tenterons de vous aider au mieux 😉
Bon après-midi!

Bonjour,

J’essaye désespérément d’écrire une plainte via e-mail auprès de proximus. Via myproximus, il y a tellement de menus, sous-menus...et on aboutit pas. J’ai donc demandé l’aide au 0800/33800. Deux opérateurs m’ont envoyé le lien pour écrire mais via ce lien, on rentre dans la même boucle de menus, sous-menus mais jamais une adresse mail. J’ai un enregistrement de 25 minutes de conversation avec le helpdesk de proximus pour cette demande et je n’ai pas reçu cette adresse mail. On me propose d’écrire un courrier. J’ai essayé le “chat” aussi et on dirait que ça ne fonctionne pas, l’écran reste figé et pas d’intervenant. Tous les autres sites internet proposent un accès aisé à un mail général là où proximus empèche cette possibilité. J’ai contacté l’ombudsman pour en faire part et je me demande quelle émission télé ou radio sera la plus intéressée par mon enregistrement...

Je suis exactement dans cette même situation ...

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Bonjour,

J’essaye désespérément d’écrire une plainte via e-mail auprès de proximus. Via myproximus, il y a tellement de menus, sous-menus...et on aboutit pas. J’ai donc demandé l’aide au 0800/33800. Deux opérateurs m’ont envoyé le lien pour écrire mais via ce lien, on rentre dans la même boucle de menus, sous-menus mais jamais une adresse mail. J’ai un enregistrement de 25 minutes de conversation avec le helpdesk de proximus pour cette demande et je n’ai pas reçu cette adresse mail. On me propose d’écrire un courrier. J’ai essayé le “chat” aussi et on dirait que ça ne fonctionne pas, l’écran reste figé et pas d’intervenant. Tous les autres sites internet proposent un accès aisé à un mail général là où proximus empèche cette possibilité. J’ai contacté l’ombudsman pour en faire part et je me demande quelle émission télé ou radio sera la plus intéressée par mon enregistrement...

Je suis exactement dans cette même situation ...

Bonjour @RASLEBOLYENAMARRE,

 

Je vois qu’une réponse vous a déjà été apportée ici : https://fr.forum.proximus.be/internet-10/service-plainte-inaccessibleh-65945

 

@Symbi'Ose, nous attendons toujours votre retour afin vous aider à trouver une solution. 😉

Bonjour, comme de nombreuses personnes sur ce forum, je cherche désespérément un moyen d'introduire une plainte par mail. Hormis le tchat ou par téléphone pas moyen. Il est évident de souhaiter introduire sa plainte par mail pour en conserver une trace. 

Un technicien devait passer chez moi aujourd'hui pour une installation. J'ai bien reçu la confirmation par mail. Or surprise, personne ne s'est présenté ni n'a pris contact avec moi pour m'en informer. 

Un employé proximus en magasin a pris contact avec le service pour moi. La personne m'a clairement prise pour une idiote disant qu'aucun rdv n'avait été fixé mais qu'il s'agissait d'un mail me demandant de fixer une date.

Aux dernières nouvelles, lorsqu'il est écrit "un technicien viendra le jeudi 5 janvier entre 8h et 12h30", cela signifie qu'un rendez-vous a bien été fixé. 

Je suis en colère en raison du manque de respect vis-à-vis de la clientèle et du fait que j'ai perdu un jour de congé pour rien. 

Ce n'est pas la première fois que j'entends des personnes dire que le technicien n'est pas passé malgré un rdv. Il y a clairement un problème avec ce service. Les gens s'organisent pour être présents. La moindre des choses c'est que Proximus respectent ses obligations.

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Bonjour @veroniqueM Je me suis permise de modifier votre pseudo pour respecter la confidentialité de votre identité car contenait vos nom et prénom .

Le mail mentionne le rdv fixé et cette information est bien communiquée au client .Cependant, celui -ci doit encore être confirmé par le service technique  en vous envoyant la confirmation du rdv par mail / sms dans les 24 à 48h avant la date.

Après analyse de vos coordonnées (au nom de votre partenaire employé) , la modification de changement tarifaire et de Pack ne devait pas engendrer de rdv technique.

Je vous prie d’accepter toutes mes excuses pour ce désagrément .

Bonjour Sophie,

Je vous remercie pour votre réponse, toutefois celle-ci mérite quelques précisions. Lorsqu’il est écrit qu’un technicien viendra chez vous telle date entre telle et telle heure et qu’en plus vous recevez le sms de confirmation de ce rendez-vous, il me semble que le technicien doit passer.

Après avoir suivi un lien qui était dans le mail et dans le message après la date du rendez-vous, nous avons lu à la date du 5 janvier 2023 (date du rendez-vous avec le technicien) qu’il est indiqué “techniquement impossible”. Or, nous disposons déjà d’internet. Il s’agissait du placement d’un nouveau modem et il nous a été dit qu’un technicien devait passer.

A nouveau, je me plains du manque de respect de Proximus vis-à-vis à ses clients. La moindre des choses serait de prévenir celui-ci si le technicien est dans l’incapacité de passer.

A l’heure actuelle, je n’ai toujours pas de date de rendez-vous et je suis supposée rendre mon modem pour le 2 février 2023. ce qui ne sera bien évidemment pas le cas tant que je n’aurai pas reçu le nouveau modem ne pouvant me permettre de rester sans internet.

 

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Bonjour  @veroniqueM

 

Je suis désolée d'apprendre votre situation et je comprends que cela soit très embêtant pour vous.  Je vous présente à nouveau toutes mes excuses au nom de Proximus pour ce désagrément. 

Une demande d’analyse de votre requête est en cours vous trouverez sa référence dans l’onglet ticket de votre profil. Le service concerné vous recontactera dans les plus brefs délais afin de vous informer de la solution apportée, merci de votre patience. 

 

Bonne journée 

https://www.ombudsmantelecom.be/fr/plainte-generale.html?IDC=50

 

Voici l’adresse à laquelle vous pouvez adresser vos plaintes.

Avec un quasi monopole le service client a toujours été, est et sera toujours déplorable.

Avec un service de médiation externe au moins j’espère que Proximus sera tenu de réagir et de dédommager ses nombreux clients lésés.

Bonjour,
je ne comprends pas du tout l'attitude de certains de vos agents. La semaine dernière je contacte vos services par chat pour différents sujets. Après la partie administrative, on me passe volontairement une autre personne pour une partie technique. Je lui signale que je ne peux pas brancher de casque sur le décodeur TV Android car il n'y a pas de prises prévues mais j'ai bien un casque bluetooth qui aurait bien pu faire l'affaire mais impossible de l'apairer. Il y a bien un forum sur le sujetque j'ai déjà vu et le dernier message date de 2020 car le problème semblait connu et il devrait y avoir une mise à jour. Depuis lors, pas de nouvelles. Le correspondant m'a dit qu'il me passait une autre personne qui pourrait peut-être mieux me répondre mais j'ai attendu une heure avant d'abandonner.
Ce lundi, j'étais dans ma voiture sur mon parking et j'ai un appel de la secrétaire de mon propriétaire. Je ne la connais pas plus que cela. Elle me dit que Proximus lui demandait si on pouvait me joindre pour un problème de décodeur. J'ai ensuite compris qu'il devait s'agir du problème où je n'avais pas reçu de solution. Je ne vois pas pourquoi une tierce personne basée à Gembloux (moi j'habite à Floreffe) puisse servir d'intermédiaire alors qu'on n'a même pas tenté de me joindre directement. En effet, je n'ai pas encore eu le temps d'ouvrir les portes pour moi rentrer, on me retéléphone et c'était un agent de Proximus. Il me demande mon numéro de facture, donc je lui dit qu'il me laisse rentrer, qu'il me resonne 5 minutes après et il me dit d'aprêter mes documents entretemps. J'ai eu le temps de tout rassembler, ouvrir mon téléviseur, etc mais au bout de l'après-midi il n'avait toujours pas rappelé.
Tout cela est d'une incivilité tout à fait anti-clientèle, d'autant plus que cet appelant semblait ronchonner en me raccrochant. Si on se permet de telles attitudes tous les jours, surtout à faire attendre les gens autant de temps pour rien, on le ressent vraiment comme du harcèlement.
Si vous voulez résoudre les problèmes des clients, placez plutôt du personnel sociable, ce ne sera qu'un avantage pour vos services.
Avec mes respects,

Pas moyen de déposer plainte directement à vos services ? Ne vous étonnez pas que les mécontentements finissent sur la voie publque.

Bonjour,

Comme d’autres avant moi, j’aimerais entrer en contact avec quelqu’un (pas de chat, pas de centrale téléphonique où on se perd) par email afin de pouvoir joindre des documents, peut-être via la rubrique plainte, au pire ce sera l’ombudsman.

En mai 2021 j’ai introduit une première demande pour 2 raccordements téléphone, tv et internet pour un bâtiment que je rénove en 2 logements.  En décembre 2022 j’ai réintroduit ma demande pour la 3° fois, et il apparaît maintenant que le dossier serait annulé, mais je n’ai aucune info à ce sujet.

Il y a urgence, car un des logements est occupé, le second le sera bientôt, et le seul raccordement filaire possible pour internet dans notre village est Proximus.

Bonne journée,

 

 

Impossible pour moi également de trouver une adresse mail pour envoyer une plainte. Tout est fait pour dégoûter le plaignant…

Pour ma part, à la suite du remplacement d’un de mes deux décodeurs à la demande de Proximus, je me retrouve à payer un décodeur en plus sur ma facture… Le gentil technicien m’avait prévenu de bien regarder sur ma facture si un nouveau décodeur ne serait pas ajouté. Apparemment j’aurais dû renvoyer l’ancien décodeur ? Cela ne m’a jamais été demandé par PROXIMUS. Toujours est-il que je suis seule, j’ai 75 ans et me retrouve à payer 93 euro par mois pour la télé, le téléphone et internet que je n’utilise que très peu. Tout ça en ayant une petite pension.

Comment faire rectifier ma facture No 7326674719 si je ne peux même pas envoyer un mail ? Pas question que je reste une demi-journée au téléphone avec le service support.

Si quelqu’un peut m’aider, merci beaucoup.

Nicole

 

On peut aussi se rendre dans une boutique avec l’appareil à retourner, ou demander à quelqu’un d’y aller pour soi-même avec le numéro de client ou une copie de facture. Voir si on peut demander l’annulation du supplément de facture sinon il faut téléphoner jusqu’au moment où l’on veille répondre sinon il faut réessayer. Dans certains cas, si on laisse son numéro, on rappelle. A la boutique, on fournira un bordereau de retour pour déposer l’appareil dans un point poste après l’avoir mis dans une boite car ils ne récupèrent pas eux-mêmes. Les frais d’envoi sont gratuits.

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Impossible pour moi également de trouver une adresse mail pour envoyer une plainte. Tout est fait pour dégoûter le plaignant…

Pour ma part, à la suite du remplacement d’un de mes deux décodeurs à la demande de Proximus, je me retrouve à payer un décodeur en plus sur ma facture… Le gentil technicien m’avait prévenu de bien regarder sur ma facture si un nouveau décodeur ne serait pas ajouté. Apparemment j’aurais dû renvoyer l’ancien décodeur ? Cela ne m’a jamais été demandé par PROXIMUS. Toujours est-il que je suis seule, j’ai 75 ans et me retrouve à payer 93 euro par mois pour la télé, le téléphone et internet que je n’utilise que très peu. Tout ça en ayant une petite pension.

Comment faire rectifier ma facture No 7326674719 si je ne peux même pas envoyer un mail ? Pas question que je reste une demi-journée au téléphone avec le service support.

Si quelqu’un peut m’aider, merci beaucoup.

Nicole

 

Bonjour @Nicole DERAMAIX,

 

De combien de décodeurs disposez-vous actuellement? Deux modèles V5? Je vois que le décodeur V7 a bien été supprimé de vos abonnements. Bonne journée.

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Bonjour,

Comme d’autres avant moi, j’aimerais entrer en contact avec quelqu’un (pas de chat, pas de centrale téléphonique où on se perd) par email afin de pouvoir joindre des documents, peut-être via la rubrique plainte, au pire ce sera l’ombudsman.

En mai 2021 j’ai introduit une première demande pour 2 raccordements téléphone, tv et internet pour un bâtiment que je rénove en 2 logements.  En décembre 2022 j’ai réintroduit ma demande pour la 3° fois, et il apparaît maintenant que le dossier serait annulé, mais je n’ai aucune info à ce sujet.

Il y a urgence, car un des logements est occupé, le second le sera bientôt, et le seul raccordement filaire possible pour internet dans notre village est Proximus.

Bonne journée,

 

 

Bonjour @Brichant,

 

Votre dossier indique que vous avez sollicité l'intervention du médiateur des télécommunications, nous sommes donc tenus de respecter une procédure légale qui consiste à communiquer une réponse à ce dernier par l'intermédiaire de votre gestionnaire de dossier uniquement.
Il recevra d'ici peu un courrier l'informant des suites données à cette requête. En cas de questions, je vous invite donc à contacter le médiateur qui est dorénavant votre seul point de contact.

Bonne journée.

 

Bonjour,

oui j’ai fait appel au médiateur …. comme je l’écrivais, le logement est occupé, il n’y a ni TV (ce qui n’est peut-être pas grave) ni Internet, ce qui est nettement plus gênant.  Aucune réaction de Proximus, aucune idée de quand le raccordement sera réalisé, et même cette page a mis 15 jours à réagir, sans vraiment donner de réponse.  Alors oui, comme je l’avais écrit, la seule solution que j’ai vue était de faire appel à l’ombudsman.

Croyez bien que je suis le premier désolé de cette situation, mais je crois que depuis mai 2021 j’ai fait preuve de patience.

Bonne journée

Bonjour,

 

Je souhaiterai aussi introduire une plainte. Malheureusement, cela est impossible via l’application Myproximus, cela mène à une arborescence sans possibilité de porter plainte. Sur le site, je trouve un moyen d’accéder au formulaire pour envoyer un courriel mais celui empêche l’envoi du courriel...

 

Le 7 janvier j’ai souscrit à un pack internet fibre et télévision. Le 24 janvier un installateur est venu installer la fibre et la télévision chez moi. Cependant, à cause d’un problème de Proximus il n’était pas écrit dans l’ordre de travail du technicien qu’il devait installer la télévision chez moi. Il n’avait donc pas de box télévisée ni de wifi booster malgré ma demande. Il m’a orienté vers le service d’appel proximus. J’ai dû appeler / recevoir 19 appels au total. Pour un total de 88 minutes de communication. Le 24 janvier j’ai ainsi appelé à 6 reprises le service client. Certains opérateurs ne comprenant pas mon problème ou ne voulant pas trouver de solutions m’ont raccroché au nez. Un autre m’a au final promit qu’une box et qu’un wifi booster me serait envoyé par courrier. Je n’ai plus reçu de nouvelles de la part de proximus ni de courrier. Ainsi à partir du 30 janvier j’ai rappelé le service client. J’ai appris que rien n’avait été fait. C’est uniquement après un appel le 02 février qu’un opérateur à enfin pu commander une box télévisée et un wifi booster que j’ai enfin reçu le 10 février.

 

Il m’a donc fallu 17 jours, 19 appels et 88 minutes au téléphone pour régler le problème moi-même. Je n’ai pas été aidé par Proximus. Sans pro-activité de ma part je n’aurai certainement toujours pas de télévision chez moi. En signant mon contrat d’internet et de télévision chez vous, vous vous êtes engagés à me fournir un service, ce qui n’a pas été fait pendant 17 jours. 

 

Je ne vous cache pas ma déception. Cette situation souligne votre manque de professionnalisme. Je souhaiterai un dédommagement pour les 2 semaines et demies passées sans télévision et pour le temps que j’ai passé à essayer de régler ce problème à votre place. 

 

Cordialement,

 

Bonjour ! Idem j aimerais porter plainte sur l opérateur que j ai eu un ligne . Impoli, insultant et inefficace …

Malheureusement plus moyen de porter plainte via votre site ( maintenant je comprends pq l opérateur m a envoyé sur votre site vu qu il n est plus possible d exprimer son mécontentement )

j ai été choqué par le manque d empathie . La semaine dernière je vous ai acheté un abonnement pour ma fille … et on m assure que c est mieux de passer par le service clientèle qu en boutique . Aujourd hui on me demande d aller en boutique car il y a un problème dans l envoi de la carte SIM !  😡 donc 2 options … aller en magasin ou attendre 48h supplémentaire pour une confirmation d envoi de la carte …

J ai gentillement demander à l opérateur où se trouvait le blocage … il m a répondu que cela ne me regardait pas et que de toute façon je ne comprendrais pas .
bref je trouve la communication super nulle ! 
cordialement

alexia 

 

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Bonjour @Alexia 19

 

Votre satisfaction est au centre de nos priorités et nous tenons à vous présenter toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience.

Nous vous remercions de nous avoir averti.  Nous allons tenir compte et prendre action afin d’améliorer la qualité de notre service client.

Concernant le mobile de votre fille, est-ce que tout est en ordre à présent ?

 

Je vous souhaite une agréable journée.

 

Quand on te dit qu'il faut payer pour un modem plus récent et que le tiens âgés de 10 ans a des problèmes... Ça fait 20 que je suis chez chez proximus et voilà ce qu'on me répond.

Je vais chez Orange!

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Bonjour @Seb72,

 

Si vous rencontrez des soucis avec un modem plus ancien, je vous invite à prendre contact avec notre service technique afin d’effectuer un test de votre connexion et nous pourrons alors vous faire parvenir gratuitement la b-box V3+ qui est un des derniers modèles commercialisés et surtout, je vous rassure, un appareil très performant. 😉 Seuls, les clients souhaitant la dernière Internet Box et ne disposant pas d’un pack avec ligne doivent effectivement payer un coût unique. Bonne journée à vous.

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