Question

Management assez honteux !


Le 21/02/18, suite au vol de mon tel, je me rends dans un point de vente Proximus, à Etterbeek, comme le veut la procédure, pour récupérer mon numéro de tel et une carte après blocage de celle volée ...

Jusque là, tout va bien ... Le vendeur, sympa, se casse la tête pendant plus de 3/4 d'heure pour débloquer mon numéro, avec l'aide d'un collègue et du support en ligne et me prête gentiment un tel de remplacement, avec signature de conditions de prêts et tout et tout ... Je repars donc assez contente, malgré la longue attente pour mes enfants.

Jusque là, tout va donc bien ... sauf que le chargeur prêté aussi ne fonctionnant pas, j’appelle direct le service technique 0800 ... pour demander à qui signaler au plus tôt cet ennui afin d'éviter de devoir payer la note . Pas de soucis me dit-on, vous avez 5 jours pour signaler un problème au magasin qui vous a accordé le prêt. On en profite pour voir pourquoi j'ai des factures assez volumineuse et on change même de "pack" en fonction de ma consommation, puisqu'on a pas mieux à faire, la télé-opératrice et moi. Satisfaction pour tout le monde.

Jusque là, tout va toujours bien ... MAIS arrivé dans le magasin, je suis reçue par la gérante ... Et là, ça part en cacahouète totaaaaaale : la "dame" me signale que je n'avais pas droit à ce service et que donc, elle reprend le tel sans autre forme de procès. Je m'indigne, je n'ai rien fait de mal à part me faire voler MON tel et je ne suis pas responsable de ce qui m'est accordé comme "faveur" en tant que cliente, me semble-t-il !!! Mais non, au vu de tous les clients, elle maintient haut et fort que je n'y ai pas droit et qu'elle le garde. J'ai beau dire que je suis mère de famille, que je n'ai pas d'autre téléphone sous la main, ayant refusé les possibilités de prêts d'amis entre mardi, jour du vol, et ce samedi, 15h30, rien à faire, elle planque le tel sous son pupitre ... Je me suis donc retrouvée par votre faute, sans téléphone, alors que je devais être joignable dans les heures à venir ... Vous pensez bien que ce n'est pas chez cette "dame" que j'ai racheté en urgence un téléphone, bien qu'elle m’aie conseillé d'en acheter un "moins cher que celui prêté" !!! Je ne demandais qu'à attendre la fin du mois pour avoir ma paye, comme tout le monde, mais non ...

C'est honteux comme procédé ... J'ai été plus que choquée !!! Mère de 3 enfants en bas âge, qui se retrouve sur le trottoir sans téléphone alors qu'elle doit les récupérer ... dès qu'on l'appelle ... sur son tel qu'une "manager" lui a pratiquement arraché des mains et qui n'a même pas un minimum de décence face à une cliente un peu en larmes !!! WAHOU, vive le service à la clientèle !!! Une chance que je ne suis pas en attente d'une greffe ... de cerveau, moi !!! Non, mais vous vous rendez compte que cette dame ne m'a même pas posé une seule question avant de ma le reprendre ??? Et si j'étais médecin, elle aurait fait de même ??? C'est hallucinant ...

Le pire, et là je compte vraiment sur celui qui lira ce message chez Proximus, c'est que cette dame a eu le culot de me demander le nom de l'employé qui m'avait accordé ce prêt soi-disant inadéquat. Je précise qu'elle était présente le jour de ce prêt, qu'elle est venue au moins 2 fois au desk où l'on tentait de débloquer ma carte (sans qu'elle ne trouve de solution, je précise encore !). J'ai refusé de lui dire qui était cet employé (qui au demeurant s'est vachement démenè pour trouver une solution à mon problème) lui répondant que ce sale boulot de délation, je lui laissais, elle à l'air d'aimer ça, être pas sympa avec les gens. Je suppose qu'elle trouvera vite qui est ce malheureux employé et qu'elle se défoulera joyeusement. Pourtant, il a été super efficace et serviable.

J'ai été particulièrement pas sympa avec cette dame pour conclure cet entrevue, je l'avoue. Je lui ai même souhaité de se retrouver un jour sans tel avec le pire du pire sur les bras. Mais tant pis. Moi qui devait avoir un nouveau numéro pour mon fils, en âge d'avoir un tel pour aller à l'école tout seul, je crois que je vais commencer à analyser les propositions des autres opérateurs, c'est trop grave de traiter des clients de la sorte ... ce téléphone, je ne l'ai pas volé, on me l'avait prêté ...

J'espère que cette dame aura au moins un blâme ... mais pas l'employé qui m'a servie ce jour-là, il ne le mérite pas (et en prime, il travaille sous les ordres d'un vrai dragon ...). C'est la seule raison de ce message, en fait ... pour le reste, je vais devoir trouver un autre point de vente, celui de la Rue de Tongres ne me tente plus vraiment ...

Je vous souhaite néanmoins une bonne continuation, avec ou sans moi, on verra ...

4 commentaires

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Ce n'est en effet pas normal si les CGU ont toutes été respectées :

​Conditions générales
Mise à disposition d’un appareil de remplacement, en cas de perte, vol ou défectuosité de l’appareil initial. Valable pour les particuliers, indépendants et PME ayant un abonnement GSM depuis minimum 3 mois et au moins 1 facture payée. L’adhésion à ce programme nécessite l’accord du gestionnaire de compte.

Dans la limite des stocks d'appareils de remplacement disponibles. L'appareil de remplacement n'est pas nécessairement le même que l'appareil initial. Il reste la propriété de Proximus et doit lui être restitué dans les temps et dans son état initial. Dans le cas contraire, une indemnité forfaitaire sera réclamée comme stipulé dans le contrat.

Remplacement gratuit max. 2 fois sur une période de 12 mois, sauf si l’appareil initial est réparé par Proximus.

1 GB de data offert pour les clients dont l'abonnement GSM n'inclut pas de data : utilisation en Belgique uniquement pendant la mise à disposition de l’appareil de remplacement et conformément à nos conditions générales

Proximus peut mettre un terme à cette option gratuite à tout moment.


Mais, la dernière (ligne) condition le permet!
Ok, Devil, mais de là à dire haut et fort dans tout le magasin que c'est un service auquel je n'avais pas droit (ce qui semble faux si je m'en réfère aux termes du contrat et à la déclaration de vol que j'ai faite à la police) et me le reprendre limite comme si je l'avais volé, c'est grave !!! Une chance pour moi que je ne suis pas en attente d'une greffe ... de cerveau, moi !!! Cette dame ne m'a même pas demandé si c'était limite vital pour moi d'être joignable ! En 2 seconde, alors que je viens assez honnêtement signaler que le chargeur ne fonctionne pas, je me retrouve sans téléphone encore une fois en 3 jours !

Alors que Proximus se réserve le droit de mettre un terme à cette option, certes, mais la politesse, la courtoisie, l'empathie, le respect ne sont pas des options sur cette terre, me semble-t-il ... On lui a pas appris ça, dans ses cours de "management", à la dame ??? Que quelqu'un de chez Proximus m'explique donc, puisqu'on ne peut se plaindre ailleurs qu'ici, et m'assure que le blâme ira bien à la bonne personne ...

Mais je ne me fais plus d'illusion : ce pauvre employé va se faire passer un savon, j'ai du trouver une solution en urgence pas vraiment prévue sur mon maigre salaire de pasmanagermoi et elle ... elle aura une médaille ... elle a sauvé un tel à 250 euros (ils prêtent du haut de gamme, en plus !) de mes sombres griffes d’usurpatrice de droits à la clientèle ... Le monde tournera encore mieux après tout ça ... 🙂
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Bonjour Patoutenpaillettes,

Je suis désolée d'apprendre les désagréments que vous avez rencontrés à l'occasion de votre récent contact avec ce Proximus Center. Je compte évidemment faire suivre votre feedback, c'est pourquoi, vos coordonnées viennent d'être transmises en interne. Tout sera mis en oeuvre afin de vous proposer une solution au plus vite.

Merci de votre patience,

Isabelle.
Je vous remercie. Mais bon, comme j'ai depuis trouvé un autre téléphone, je n'attends personnellement pas plus. J'avais autre chose à faire ce jour-là que de m'acheter un nouveau gsm. Et comme je l'ai dit, se retrouver en 2 secondes sans pouvoir joindre quiconque alors que les cabines téléphoniques publiques n'existent même plus, au 21ème siècle, qu'on est client depuis quelques temps, et qu'on a juste été un peu trop honnête, c'était pas très cool. Mais bon, un vol le mardi, un autre (ou presque) le samedi, ce fut juste une semaine à oublier ! Une semaine sur toute une vie, faut relativiser ! ;)
La seule chose qui m'inquiète encore, c'est le sort de ce jeune employé bien serviable qui va se faire passer un savon, si ce n'est déjà fait, par la manager de cette boutique terriblement hautaine et humiliante. Moi, j'ai encore le choix de changer de boutique ou d'opérateur si je veux, lui c'est son travail. Plus difficile d'en changer, même si l'ambiance n'est pas géniale. Et pour être d'abord restée plus de 3/4h en boutique à entendre ses remarques aux employés puis à subir moi-même son courroux 3 jours plus tard, je vous assure que ça doit être stressant de travailler sous ses ordres. Autant les employés semblent avoir très bien compris le sens du "service à la clientèle", autant elle pourrait reprendre une p'tite formation sur le thème ... avec une petite révision sur celui de l'empathie en passant, ça ne fait jamais de tors quand on est commercial.
Voilà, c'est tout ce que j'avais à dire sur le sujet ... Je vous remercie de votre réponse et vous souhaite une bonne fin de soirée !

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