Commande bloquée depuis le 18/06


Le 18/06/2018 j'ai commandé par téléphone (080033800) un GSM NOKIA 7 plus avec abonnement Mobilus M dans un pack existant. On m'a dit qu'i fallait modifier mon pack (trop vieux), ce que j'ai accepté. On m'a dit que l'on modifierait mon pack au 01/07/2018 mais que l'abonnement GSM serait supprimé et remplacé par un Mobilus M le 19/06 afin que je puisse aller retirer le Nokia en boutique le jour même. J'avais très fortement insisté sur la date car je partais en vacances le 24/06 et que mon GSM précédent était en panne. Je me présente donc en boutique le 19 comme prévu et j'apprends que ma demande est en cours (donc bloquée) , que je ne peux recevoir mon Nokia et que le problème est passé au back-office. On me promet que tout sera résolu avant mon départ en vacances le 24/06. Entre le 19 et le 24, je téléphone tous les jours, mais la situation reste toujours bloquée. Le 22/06 on me dit finalement que tout se débloquera (y compris la livraison du téléphone) le 01/07/2018. Je pars donc en France sans le téléphone ! Le 2 juillet je me présente en boutique (Basilix) et j'apprends que rien n'est débloqué et je ne peux toujours pas obtenir mon Nokia. Le vendeur de la boutique introduit un ticket dans le système (une fois de plus). On me confirme qu'on ne peut rien faire d'autre, pas même annuler la commande. Aujourd'hui 03/07 je téléphone au 080033800. Tout est toujours bloqué. Mon interlocutrice essaie de téléphoner au service concerné mais il n'y a pas de réponse !! Entretemps je consulte mon compte sur les e-services. Je constate qu'il y a des changements, mais pas les bons. A partir du 01/07 je devais avoir un Mobilus M illimité, mais j'ai un Smart 20 avec 300 minutes. De plus je constate des frais hors forfait de 7.42 € que je ne m'explique pas et qui sont probablement dus à ces erreurs dans le changement de pack. Mon interlocutrice m'a promis de me rappeler demain 04/07 après-midi. J'espère qu'elle le fera. Je ne conteste pas qu'une erreur puisse arriver, cependant je proteste violemment contre le fait que quand une erreur arrive et qu'un client ne reçoit pas le service promis (départ en vacances sans GSM), personne, à aucun niveau de la hiérarchie ne puisse prendre un décision commerciale et résoudre le problème dans les 24h. En tant que client de Belgacom puis Proximus depuis plus de 40 ans, je suis extrêmement déçu de la pauvre qualité du service de Proximus. Pour finir une anecdote : quand j'ai demandé au vendeur de la boutique le 02/07 s'il pouvait essayer de résoudre le problème, sa réponse fut NON. Puis quand je lui ai demandé si ce genre de situation (client très mécontent) ne le dérangeait pas, sa réponse fut à nouveau NON en me regardant droit dans les yeux. Ce genre d'attitude vis-à-vis d'un client est totalement inacceptable. Vous avez du boulot pour améliorer votre service à la clientèle !!! (n° client 6836871541)

6 commentaires

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Bonjour Dan237, je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments. Avez-vous obtenu une réponse aujourd'hui comme convenu? Je vous invite à me communiquer votre numéro de client, via message privé afin de ne pas le divulguer en public. Celui indiqué en fin de message est erroné. Voici le lien vers les messages privés:

https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=95


Merci d'avance, en attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne après-midi.

Adriano
A l'attention de Adriano. Merci pour votre réponse. En effet le n° de client que je vous ai communiqué était incorrect. Je vous ai communiqué le n° correct par MP . La personne du service client qui avait formellement promis de me rappeler le 04/07 après 14:30 ne m'a pas rappelé. Par contre j'ai reçu le 04/07 à 14:15 un SMS dont voici le texte : "Info Proximus: communication concernant votre service GSM : la modification demandée a été effectuée ou ajoutée. Plus d'info 0800.33800 (gratuit)"
Imaginant que ce SMS signifiait la fin de mes problèmes, je me suis rendu une fois de plus à la boutique (Basilix), mais en vain. La boutique me fait toujours la même réponse : "votre commande est en cours" on ne peut rien faire, on ne peut rien changer. Ils ont toujours le Nokia 7+ réservé pour moi (ils ont inscrit mon nom sur la boite) mais refusent de me le remettre. Ils disent que le SMS reçu n'a rien à voir avec le téléphone et que je dois attendre que la boutique me rappelle. Combien de temps ? personne ne peut le dire. La saga continue ! Help help help !!!
P.S. Mon nouveau pack qui devait entrer en service le 01/07 avec notamment Mobilus M (illimité) est toujours incorrect. D'après le site Proximus, je suis toujours sous Smart 20 avec 300 minutes. De plus, ma consommation "hors forfait" (?) ne fait qu'augmenter. Elle est passée de 7.42 € hier à 9.04 € aujourd'hui.
J'espère que ces frais erronés seront annulés quand cette affaire sera enfin résolue. Merci de me tenir informé.
07/07/2018 - 20ème jour d'attente depuis l'introduction de ma commande (Smartphone Nokia promis pour le 19/06). Toujours aucune nouvelle. Mon nouveau pack qui devait être mis à jour n'est pas correct non plus. On me facture des "frais hors forfait" injustifiés. Les nombreux appels à Proximus ou visites en boutique n'ont donné aucun résultat. Proximus se tait dans toutes les langues .....
12/07/2018 - 25e jour d'attente. Il y a deux jours un collaborateur de Proximus m'a confirmé que mon dossier est toujours en cours, qu'il serait traité en urgence par le service concerné, puis que je serais informé par mail. Proximus doit avoir une autre définition de l'urgence que celle du dictionnaire, car j'attends toujours.
13/07/2018 - Personne ne m'a appelé, personne ne m'a envoyé de mail. Je décide de me rendre une fois de plus à la boutique (Basilix) pour avoir (si possible) des nouvelles. Miracle ! j'apprends qu'ils ont reçu un mail et que le dossier est enfin clôturé et débloqué. J'ai donc enfin reçu le Nokia 7+ qui m'attendait depuis le 19 juin. Mais pourquoi ne m'a-t-on pas appelé comme promis? Si je n'étais pas allé à la boutique (un peu par hasard) je ne serais toujours pas au courant. En rentrant chez moi j'ai trouvé plusieurs mails de Proximus apportant (enfin) les corrections espérées et promises à mon pack. Aucune indication par contre de la disponibilité du téléphone en boutique. Cette affaire paraît donc réglée (pas tout-à-fait car il reste des problèmes de facturation erronée à résoudre plus tard). Je ne remercie vraiment pas Proximus sur ce coup-là, car le problème a été géré avec un incompétence rare et de manière totalement inacceptable par le service client : changement permanent d'interlocuteur, nombreuses promesses non tenues, impolitesse de la part d'un interlocuteur qui a brutalement raccroché pour m'empêcher de parler (Kevin, samedi 7 juillet vers 13h) alors que c'est lui qui m'avait appelé ! et j'en passe.
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Bonjour Dan237,

Je vous ai répondu en privé.

Cordialement,

L'Equipe Proximus

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