Répondu

Commande Webshop


Niveau d'utilisateur 1
Bonjour à tous,

Mercredi dernier, j'ai commandé un samsung galaxy S9+ avec un nouvel abonnement sur le webshop proximus. Promesse de livraison rapide, je me laisse tenter.
Je reçois un premier mail de confirmation, puis quelques heures plus tard un deuxième, puis un troisième en soirée... Au moins je suis sûr que ma commande est bien passée! Sur le moment, j'espère juste qu'elle n'est pas passée trois fois, mais comme il n'y a qu'une seule et unique référence, je ne m'inquiète pas de trop!
Dans les mails, il y a un lien de suivi... Samedi, comme via le lien on m'indique toujours le même texte "Votre commande ....... est en cours de traitement. Une fois correctement enregistré dans notre système, des informations plus détaillées seront disponibles.", je finis par envoyer une demande en ligne d'information, un bug informatique m'empêche peut-être de voir l'avancement de ma commande.
Lundi 15h30, miracle, je reçois un mail et un sms en m'annonçant la dernière étape, avec un lien, toujours le même, et qui affiche toujours la même chose! Après avoir essayer sur un ordinateur(plusieurs navigateurs), mon gsm, je me résigne à sonner au service client qui me dit que je vais probablement recevoir un nouveau mail et que ça marchera... Si on me le dit...
Hier mardi, je reçois une réponse à ma demande web qui m'indique que c'est en cours de vérification au service financier... Mais entre ma question et la réponse, il y a eu ce mail et ce sms qui m'invitait à terminer ma commande... J'hésite et je finis par retéléphoner au 0800/33800...
Là, on regarde gentillement pour moi, on me dit qu'on ne sait rien faire, et on me donne un autre numéro, le 0800/99 974. Je téléphone, sûr d'enfin avoir enfin une piste, et ouille, quel accueil! Je me fais presqu'engueuler parce que je n'ai pas à téléphone à ce numéro-là si ce n'est pas ce numéro dans le mail que j'ai reçu. Bref, je retéléphone au 0800/33800 dont le personnel est beaucoup plus sympatique!
Là, on me confirme l'information du mail proximus.customer.care avec le service financier toujours!(j'ai demandé un abonnement de téléphone pas un emprunt pour une maison)
Aujourd'hui, nouveau SMS me demandant si je n'ai pas eu le temps de finaliser ma commande qui soit-disant n'attend que ça! Nouveau mail également m'invitant à confirmer l'offre conjointe dans les plus brefs délais.
Est-ce que c'est normal d'avoir d'un côté une commande bloquée par un service, et d'un autre des mails qui m'encourage à finaliser ma commande le plus vite possible?
Pour information, de mon côté, je suis impatient de la finaliser cette commande pour recevoir mon nouvel appareil!

Bien à vous
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Meilleure réponse par Arnaud L 24 avril 2018, 20:32

Bonsoir à tous,

J'en ai finis avec cette commande. J'ai eu une fois de plus quelqu'un de compétant au service clientèle, peut-être un peu plus tenace que les autres encore(sans ironie, je pense vraiment que la majorité de mes interlocuteurs du service clientèle ont été compétants!) qui a pris le temps de se renseigner!

En discutant avec ses collègues, leur conclusion est que jamais ma commande n'aurait probablement été jusqu'au bout! Il l'a donc annulé pour me permettre de recommencer le processus! Par crainte que cela n'aille pas mieux(vu les autres sujets concernant le webshop), je me suis rendu dans une boutique! Mais bon, là encore, il y a un délais de validation(peut-être du à la commande précendente, peut-être parce que mon épouse, même adresse donc, vient d'acheter un smartphone avec offre couplée également), mais ce délais ne serait que de 24h! On verra! Mais j'ai d'avantage confiance au personnel de la boutique pour enfin obtenir ce smartphone!

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26 commentaires

Niveau d'utilisateur 2
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Bonjour Arnaud L,

Je suis navrée pour ces désagréments.

Afin de vérifier votre commande, pouvez-vous me communiquer votre numéro client via ce lien en privé



https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

Cordialement,

L'Equipe Proximus
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,

Merci pour votre prise en charge. Je viens de vous envoyer le numéro de client.

Une petite suggestion: améliorer le système de suivis des commandes en précisant là où ca bloque exactement. C'est plus agrèable plus le client et cela éviterait beaucoup de question au service clientelle.
Niveau d'utilisateur 4
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Bonjour Arnaud,

Merci pour votre feedback!

Votre avis compte beaucoup pour nous et nous aide toujours à améliorer nos services, je ne manquerai pas de la remonter auprès du service concerné.

Nous répondrons à votre question par message privé dans les plus brefs délais.

D'avance merci,

Bouchra de l'Equipe Proximus
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,

J'attends avec impatience la réponse par message privé...
Niveau d'utilisateur 2
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Bonjour Arnaud L,

Je vous ai répondu en privé.

Cordialement,

L'Equipe Proximus
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,

Merci. En effet, mon dossier a enfin avancé hier soir. Mais uniquement parce que j'ai été dans un proximus center et qu'une employée très à l'écoute et compétente a fait le nécessaire pour que cela avance enfin!

Merci de m'avoir néanmoins encouragé à prendre contact avec le service e-shop par mail ou par téléphone car je vois qu'aujourd'hui à midi, ils n'ont eux toujours pas pris la peine de prendre contact avec moi pour me signaler les délais de livraison.

Avis à ceux qui lirait ce fil, ne commander jamais sur le webshop!
Niveau d'utilisateur 1
Et voila encore le service eshop vers lequel vous m'avez conseillé de me renseigner qui me remballe vers le service clientèle!

Ils ont un sérieux soucis de relation client...
Selon mes aventures de ces derniers jours (15 coups de fil et toujours sans nouvelle de ma commande - je devais être livre hier matin), j'ai appris que le service webshop (0800 99 974) ne s'occupe plus que des commandes pay and go - nouvelle procedure en cours depuis 3 semaines. Seulement le service commercial (0800 33 800) n'est pas encore au courant... Ils auraient reçu une communication intranet que depuis hier... donc j'ai également eu la chance d'avoir d’agréables conversations avec le service webshop..
Niveau d'utilisateur 1
Un coup de fil au 0800/33.800 pour avoir une idée de l'avancement de mon dossier. Encore une très bonne prise en charge par le service clientèle. Apparemment, la commande est encore bloquée dans un service(je ne sais pas lequel...) mais la gentille opératrice m'a promis de leur faire un mail pour activer les choses!

Je n'ai même pas osée sonner au 0800/99.974 tellement ils ont été antipathiques à mon premier coup de téléphone et je-m'en-foutiste par rapport à mon email! Ils renvoient systématiquement vers le 0800/33.800... Guerre de service???
Niveau d'utilisateur 4
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Bonjour Vince1985,

J'observe que la livraison est prévue pour le 23/04/2018 à domicile .

Bien à vous,

Abdellah de l'équipe Proximus
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,

Et me concernant? Pas de prévision?
Niveau d'utilisateur 2
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Bonjour Arnaud L,

Je remarque que depuis me 18/04, nous sommes en attente de confirmation par SMS ou e-mail que vous avez dû recevoir.

Je viens de vous renvoyer cette demande pour la confirmer afin d'aboutir à une date de rendez-vous/livraison.

Je reste à votre disposition si nécessaire et n'hésitez pas à nous envoyer vos questions par message privé en suivant ce lien



https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

Cordialement,

L'Equipe Proximus
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,

Comme expliquer à plusieurs reprises, j'ai recu ces mails et SMS mais impossible pour moi de confirmer quoi que ce soit. Le lien ne fonctionne pas... C'est expliquer dans mon premier message...
Je l'ai expliqué en boutique, au téléphone au service clientelle...
Je suis exactement ds le même cas que vous... Après de nombreux contacts téléphoniques je n'ai tjs pas reçu mon gsm et personne n'ai capable de m'en dire plus sur celui ci.
Commande faites le 10/04/2018
Niveau d'utilisateur 1
Rebonjour,

Suite de mes péripéties:
Donc hier, j'ai téléphoné au 0800/33.800 et là, l'opératrice m'a promis d'envoyer un mail au service concerné par le "blocage" pour faire avancer les choses. Sauf que quelques heures plus tard, je reçois un nouveau SMS pour me dire que je dois faire une action via le lien fourni dans le SMS... Bon, sans grand espoir, j'essaie, mais toujours la même chose, aucune action possible!
Le matin, je vois la réponse sur le forum, qui sur le coup, je dois l'avouer, m'énerve profondément!

Apparemment, personne chez proximus ne veut comprendre que le problème vient de chez eux et pas de moi(je le veux ce gsm, j'en ai besoin!) D'ailleurs, je n'ai jamais reçu la dite demande, ni par mail, ni par sms!

Du coup, je me dis que je vais retourner dans la boutique proximus où on m'a réellement aidé. Mais pas de bol pour moi, l'employée proximus ne sait plus rien faire pour moi... En discutant, elle soupçonne un problème du à un changement de procédure dans les commandes en ligne en début de ce mois! Avant, on commandait et on payait le gsm lors de la première facture! Maintenant(suite à des non paiements je suppose), on doit payer le gsm via le site... Sauf que chez moi, cela ne fonctionne pas!!!

Je le répète, le lien reçu par mail ou sms m'amène sur une page sur laquelle je ne sais strictement rien faire!

Elle me conseille de resonner au 0800/33.800. Ce que je fais immédiatement(dans ma voiture). C'est ce que je fais et l'opératrice me confirme que le problème se situerait au niveau d'un paiement... Je lui explique que je n'ai aucune possibilité de payer. Elle me met en attente pendant 5 minutes et se renseigne...

Elle revient avec un numéro de compte sur lequel je dois faire un virement... Puisque la démarche normale ne fonctionne pas, il faut le faire en manuel... Enfin, sauf qu'elle me donne un numéro de compte comme ça par téléphone, moi j'ai rien pour me prouver que c'est officiel comme procédure... Au moment de chercher le montant, elle se rend compte qu'un mail avait été envoyé(la gentille dame d'hier) au service concerné pour leur demander d'intervenir... Elle me conseille d'attendre encore 2 ou 3 jours avant de faire le virement, même de sonner à nouveau...

Attendre, toujours attendre... Je n'ai pas vraiment l'impression qu'il y a un respect du client sur ce coup!

Par contre, pour m'envoyer des mails concernant mes futures factures, ça pas de soucis! Niveau commercial, c'est quand même vachement limite, le produit n'est pas encore livré qu'on parle déjà des factures!
Niveau d'utilisateur 1
Voici ce que j'obtiens en cliquant sur le lien qu'on m'envoit par mail et par sms(le même que celui qu'on m'a envoyé le jour de ma commande pour le suivi)
Ce message n'a jamais évolué depuis deux semaines!
Niveau d'utilisateur 5
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Bonjour Gaylord, veuillez nous excuser pour ces désagréments. Est-ce une commande effectuée sur notre site ? Nadia
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,

C'est gentil de s'occuper des autres qui se manifestement sur le sujet, mais quid de mon cas?
Niveau d'utilisateur 1
Et voila maintenant qu'on me demande mon avis sur l'appareil que je n'ai encore pas reçu! Il n'y a rien qui fonctionne?
Niveau d'utilisateur 1
Bonsoir à tous,

J'en ai finis avec cette commande. J'ai eu une fois de plus quelqu'un de compétant au service clientèle, peut-être un peu plus tenace que les autres encore(sans ironie, je pense vraiment que la majorité de mes interlocuteurs du service clientèle ont été compétants!) qui a pris le temps de se renseigner!

En discutant avec ses collègues, leur conclusion est que jamais ma commande n'aurait probablement été jusqu'au bout! Il l'a donc annulé pour me permettre de recommencer le processus! Par crainte que cela n'aille pas mieux(vu les autres sujets concernant le webshop), je me suis rendu dans une boutique! Mais bon, là encore, il y a un délais de validation(peut-être du à la commande précendente, peut-être parce que mon épouse, même adresse donc, vient d'acheter un smartphone avec offre couplée également), mais ce délais ne serait que de 24h! On verra! Mais j'ai d'avantage confiance au personnel de la boutique pour enfin obtenir ce smartphone!
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Bonjour Arnaud L, vous avez bien fait 😉 Cela devrait donc arriver dans les quelques jours à venir. Merci encore pour votre patience, bonne journée, Nadia
Niveau d'utilisateur 1
NadiaC a écrit:

Bonjour Arnaud L, vous avez bien fait 😉 Cela devrait donc arriver dans les quelques jours à venir. Merci encore pour votre patience, bonne journée, Nadia



Je n'avais pas vraiment le choix, mais attendre 3 semaines pour en arriver là! Il faudrait peut-être resserrer les boulons de certains services...
Niveau d'utilisateur 1
Le pire, c'est que même en passant en boutique, ça coince encore! C'est catastrophique! Proximus n'a manifestement pas besoin de nouveaux clients!
bonjour
j'ai exactement le même problème depuis début juin 2018 mais moi on me promets de régler le problème , non comptant que tout est dans un pack TV fixe plusieurs GSM et bien tout est bloqué (commande en cours de traitement , je ne compte plus les appels passés et les courriers avec jour de livraison venant de proximus donc des jours de congé perdus .
c'est un non sens la petite guerre interne on me demande de laisser une seule personne s'en occuper pour l'instant je ne mets pas de prénom mais ça ne serait tarder.
par contre on me facture le supplément comme si j'avais le GSM , même mon proximus on est pas fichu de le remettre à jour et effacer ces commandes jamais eu les 2giga de data sur mon numéro de GSM qui ne devrait pas être présent
à croire qu'il ne faut pas rouspéter sinon vous allez attendre longtemps , honnêtement jamais eu de probs pendant plus de 15 ans mais je pense réellement que si ce problème ne se résous pas assez vite bien j'agirais , par contre la facture je la reçois et je la paie sinon là pas de soucis on vous coupe les service et rajoute des frais de rappel qui ne sont pas donné , par contre nous rien surtout pas demandé on verra plus tard.
Niveau d'utilisateur 2
Badge +1
Bonjour Pasca,

Afin de pouvoir vous aider pouvez-vous nous communiquer votre numéro de client en privé, via ce lien;



https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

Cordialement,

L'Equipe Proximus

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