(Non-)Service à la clientèle


Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,

Hier, 26/12, je téléphone au service client pour modifier mon abonnement (Internet Start vers Minimus).
Un monsieur parlant plus ou moins le français et me tutoyant dès ses premiers mots accède à ma demande. Je lui précise qu'il faut "changer l'abonnement vers Minimus, le téléphone associé ainsi que d'ajouter un pack TV" et là il me met en attente pendant 10min.
Après ces 10 minutes, il me dit que l'abonnement est changé vers Minimus et sera actif dans 48h. Je lui demande s'il a bien ajouté le téléphone dans le pack (un Mobilus M pouvant entrer dans le pack et ainsi bénéficier des appels illimités, sms illimités et 5GB de datas pour 11€ en plus du pack de base), il me dit que cette promotion n'existe pas ! Je lui lis ce qu'il est inscrit sur la page Minimus, puisi l me dit qu'il va regarder. De nouveau 10 min d'attente !
Il revient et me dit "Ha vu que j'ai changé le pack en Minimus il faut attendre 48h avant de pouvoir effectuer un autre changement". Je lui demande donc s'il a bien pensé à ajouter le pack TV Entertainment comme demandé, et là il me sort à nouveau son fameux "Ha non pas possible, il faut aussi attendre 48h !".

Si je comprends bien, pour chaque élément d'une requête, il faut attendre 48h ? Ou alors il est bien trop débile que pour effectuer plusieurs changements AVANT de valider la commande ? 48h pour Minimus, 48h pour un téléphone et enfin 48h pour un pack TV, ca fait beaucoup de jours pour demander un service non ?
Ma demande était pourtant très claire vu que je savais exactement ce que je voulais et ce qui était disponible, peut-être mon français était-il trop difficile à comprendre pour un novice de notre langue ?

De plus, lorsque je lui parle de Minimus, il me dit "Ha ce pack n'existe pas", je lui explique que dans les produits il existe et puis il me sort "Ha oui en effet il existe". Etait-ce donc son premier jour ou alors il n'en a rien à faire des produits et des clients ?

Bref, je devrai téléphoner à nouveau pour essayer d'ajouter 2 produits en même temps et avoir affaire à quelqu'un de compétent parce que le Call Center j'en suis clairement déçu ! 45min d'appel pour un changement de produit, je n'imagine même pas pour un nouveau client le temps qu'il faut !

Décentraliser les call center c'est une chose, mais former le personnel en est une autre malheureusement... Réduction de coût oblige...

J'aurais mieux fait de demander un support niveau 2 dès le début de la conversation !

Bref petit coup de gueule, faisant pourtant partie de Proximus, on est pas pour autant prioritaire ni mieux reçu qu'un client lambda... (Ce que beaucoup pensent malheureusement...)

Je vous souhaite de joyeuses fêtes, je vais continuer à prendre mes médicaments parce que je risque une attaque à chaque contact avec le call center niveau 1...

3 commentaires

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour Antoine,
Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.
Si vous le désirez, je peux vérifier que votre demande est maintenant correctemnt encodée. Pour ce faire, je vous invite à me faire parvenir vos coordonnées complètes via ce lien :

https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

D'avance un tout grand merci.
Patrice
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour Patrice,

J'ai fais un update dans la conversation en réexpliquant les différents point.

Merci de votre intervention,

Antoine
Niveau d'utilisateur 7
Badge +3
Bonjour Antoine,
Je viens de vous répondre en privé ;)

Patrice

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