Répondu

Plainte - Impossible de déposer une plainte via le site web de Proximus


Bonjour,

suite à un problème technique survenu sur mon décodeur v5, ce samedi 20 Juin 2020 aux environs de 12h45, j’ai appelé le 0800/33.800 et suis tombé sur une personne du service technique non seulement totalement incompétente mais en plus très arrogante, impolie, bornée et d’aucune aide. En effet, au lieu d’écouter ce que je lui disait, cette personne a d’emblée balayé tout l’historique que je venais de lui raconté sur mon décodeur (problèmes récurrents, appel précèdent au service technique durant le confinement pour un problème de disque dur, ...) pour me dire que si je ne répondais pas à ses questions, je n’avais qu’a téléphoné Lundi au service administratif pour régler les problèmes liés à un autre ticket (???). Je l’ai donc laissé me poser ces questions, qui ne servait à rien si ce n’est à suivre une procédure scrupuleusement administrative d’un call center qui consiste à énumérer des questions dans un ordre prédéfinis (ou se trouve le décodeur , comment est-il branché, .attention si ils ne sont pas dans la même pièce, ...), bref de longues minutes inutiles qui au final s’est terminé par : je ne peux rien pour vous , car je n’ai pas la possibilité de vous changer le décodeur …. Suite à une telle incompétence et à une telle mauvaise foie, je me suis un peu emporté et ai demandé à parler à un responsable , ce qui m’a été refusé par l’opérateur en question. Je lui ai alors dit qu’il devait me passer un responsable si je le demandais car cela fait parti de mon droit de consommateur. De plus ,  il n’a pas voulu me donner son nom et ce n’est qu’après maintes demandes qu’il m’a juste donné son prénom (que je ne citerai pas ici pour des raison évidentes de confidentialité mais que je citerai dans une plainte officielle afin qu’il puisse être identifié). La personne  m’a répété à chaque fois qu’il ne pouvait accéder à ma demande. Durant 5 minutes , cela a été ahurissant : toutes les questions que je posais à cette personne se terminaient inlassablement par : “je ne peux accéder à votre requête”, de manière très laconique et ironique. Impressionnant d’ailleurs sachant que toute la conversation était susceptible d’être enregistrée, comme j’en ai eu la confirmation après maintes et maintes demandes (l’une des seules questions qui ne s’est d’ailleurs pas terminé par le leitmotiv mentionné auparavant).  Tout ce que je dis ici pourra donc être confirmé par l’analyse de l’enregistrement de mon appel. Ce qui est le plus fou, c’est que 1h00 plus tard , je retéléphone au service technique au 0800/33800 car le problème de mon décodeur était toujours présent et, cette fois-ci, comme par miracle, tout se passe bien et la personne à l’autre bout du fil, constate le souci avec le décodeur et fais directement le nécessaire pour que je reçoive un nouveau décodeur Lundi 22 directement à mon domicile !!!! complétement l’inverse de ce que son collaborateur m’avait dit précédemment.

Suite à cela, je décide de ne pas en rester la et de faire savoir mon mécontentement vis à vis de ce collaborateur de Proximus via une plainte et …. impossible de pouvoir faire une plainte officielle ou même de contacter Proximus par mail via leur site. toute mes tentatives se heurte à une redirection vers … un appel au 0800/33800. On ne ferait pas mieux si l’on voulait décourager les clients de vouloir se plaindre !!!  

Pourriez-vous donc m’indiquer comment je peux faire pour introduire une plainte officielle pour la manière dont on a traiter ma requête. 

Ce n’est qu’en étant exigeant et correct vis-à-vis de vos clients que vous changerez l’image négative que vous avez auprès d’une frange de plus en plus grande des consommateurs. 

Merci d’avance pour votre aide. 

 

  

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Meilleure réponse par AurélienK 22 June 2020, 18:50

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20 commentaires

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Bonsoir @abder Vraiment désolé pour cette mauvaise expérience

 

Je fais remonter cela de mon coté. Nous reviendrons vers vous sous peu ;)

 

Pour en revenir a votre soucis de décodeur, avez vous bien reçu le décodeur ce lundi ?

 

Merci

Bonsoir,

Je n’ai pu répondre avant car j’ai eu beau tout essayé hier (différents browser, différents PC/Mac), mais impossible d’écrire un commentaire quelconque. Heureusement , c’est OK maintenant.  

Pour répondre à votre question, j’ai bien reçu un nouveau décodeur Lundi fin de journée mais il s’agissait d’un V5 compact alors que j’aurais bien ravoir le même type de décodeur , c-à-d avec Disque Dur.

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Bonjour @abder ,

Ils ne sont malheureusement plus disponibles les décodeurs V5 avec HDD.

Il n’est plus possible de vous en fournir.

Ceci dit, vous avez la possibilité de conserver 50 H en enregistrements long terme sur votre V5 mini.

Le HDD ne sert plus à rien sauf multiplier les pannes possibles.

 

Ok , mais je pensais au moins recevoir un décodeur plus récent comme le V6 ou le V7.

Quitte à changer, autant avoir un modèle plus récent. Enfin soit, le topic de ce sujet n’étant pas vraiment le type de décodeur, je vais installer le V5c en attendant de pouvoir demander un autre.

Pour le reste, j’attends donc que quelqu’un de Proximus me contacte pour me dire comment me donner plus d’infos et surtout comment faire ma plainte …

Le sujet de fond de mon ticket n’est pas encore traité …

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Bonjour @abder n'hésitez pas à revenir si vous n'avez pas de nouvelles d'ici quelques jours, nous regarderons où ça en est

Bonjour,

 

J’ai vécu le même genre d’expérience. Mon décodeur tombe en panne un samedi soir (évidemment !) Je téléphone au helpdesk et je tombe sur un gentil monsieur avec un accent du sud. Après quelques questions, il confirme que le problème vient du décodeur et qu’il faut le remplacer. Il me confirme avoir fait le nécessaire afin que je reçoive un nouveau décodeur par la poste lundi ainsi que des instructions par e-mail. Je n’ai reçu ni e-mail ni décodeur !

Je re-téléphone donc au helpdesk lundi soir et j’explique mon problème. Je tombe sur un autre monsieur avec un accent du sud qui me dit ne rien voir dans l’historique de mon dossier et que rien n’a été fait le samedi !!! Super fiable le personnel chez Proximus !!!!

Bref, je m’emballe un peu et mets la pression à mon interlocuteur afin de m’assurer que cette fois-ci le décodeur sera envoyé. Je reçois le décodeur le lendemain, ouf !

Non satisfait du service, je décide de déposer une plainte via le site internet. Et là je me rends compte qu’il n’est pas possible de déposer la plainte autrement que par téléphone. Je demande donc qu’on me rappelle, chose qui a été faite dans l’heure .Cette fois je tombe sur une gentille madame avec un accent du sud qui me demande comment elle peut m’aider. Je lui explique que je désirais porter une plaine suite à un manque de professionnalisme d’un de ses collègues. Elle me dit avoir encodé ma plaine et que Proximus allait me recontacter prochainement.

Devinez quoi ? Pensez-vous que Proximus a donné suite à ma plainte ? Non évidemment !!!

Proximus se moque complètement de ses clients malgré qu’il veut faire croire le contraire dans ses pubs mensongères. Depuis peu, mon employeur propose VOO comme alternative et je pense bien que je vais me barrer d’ici !

 

 

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Bonjour,

 

J’ai vécu le même genre d’expérience. Mon décodeur tombe en panne un samedi soir (évidemment !) Je téléphone au helpdesk et je tombe sur un gentil monsieur avec un accent du sud. Après quelques questions, il confirme que le problème vient du décodeur et qu’il faut le remplacer. Il me confirme avoir fait le nécessaire afin que je reçoive un nouveau décodeur par la poste lundi ainsi que des instructions par e-mail. Je n’ai reçu ni e-mail ni décodeur !

Je re-téléphone donc au helpdesk lundi soir et j’explique mon problème. Je tombe sur un autre monsieur avec un accent du sud qui me dit ne rien voir dans l’historique de mon dossier et que rien n’a été fait le samedi !!! Super fiable le personnel chez Proximus !!!!

Bref, je m’emballe un peu et mets la pression à mon interlocuteur afin de m’assurer que cette fois-ci le décodeur sera envoyé. Je reçois le décodeur le lendemain, ouf !

Non satisfait du service, je décide de déposer une plainte via le site internet. Et là je me rends compte qu’il n’est pas possible de déposer la plainte autrement que par téléphone. Je demande donc qu’on me rappelle, chose qui a été faite dans l’heure .Cette fois je tombe sur une gentille madame avec un accent du sud qui me demande comment elle peut m’aider. Je lui explique que je désirais porter une plaine suite à un manque de professionnalisme d’un de ses collègues. Elle me dit avoir encodé ma plaine et que Proximus allait me recontacter prochainement.

Devinez quoi ? Pensez-vous que Proximus a donné suite à ma plainte ? Non évidemment !!!

Proximus se moque complètement de ses clients malgré qu’il veut faire croire le contraire dans ses pubs mensongères. Depuis peu, mon employeur propose VOO comme alternative et je pense bien que je vais me barrer d’ici !

 

 

Bonjour @Chubert 
Je souhaite vous présenter mes excuses au nom de Proximus pour le contact que vous avez eu avec nos services et qui ne s’est pas déroulé comme vous le souhaitiez.
N’hésitez pas à nous contacter via ce canal, que ce soit pour une panne, une plainte ou une demande de renseignement. Nous vous aiderons avec plaisir.
J’espère que vous ne rencontrerez plus de difficultés et que nos services vous donneront désormais toute satisfaction.
Je vous souhaite une agréable journée.

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Bonjour,

Je partage les avis précédent concernant le contact par mail chez Proximus.

J’ai eu plusieurs soucis de qualité de télévision. Mercredi dernier le 16/3/2022 j’ai appelé le Call Center (080033800) pour signaler un nouveau souci de qualité TV. L’opérateur m’informe que c’est un souci dans tout le quartier et que le problème sera résolu dans les 24H. Il me signale que je vais recevoir un SMS de crédit vu les soucis répétitifs. Ce matin 18/3/2022 je recontacte le call centre pour signaler une amélioration mais encore perfectible. En parlant avec l’opérateur il m’a dit qu’il n’y avait pas de panne de quartier mercredi dernier et qu’il n’avait pas de trace de SMS de crédit. Devant mon grand étonnement il m’a dit d’envoyer un mail. Et c’est que je découvre à mon tour qu’il est IMPOSSIBLE  de déposer une plainte par mail. les différents questionnaires n’arrivent jamais sur une fenêtre pour écrire un message.

Je trouve cette attitude très arrogante de la part de Proximus. Il faut payer ses factures (à temps bien sur) et être satisfait.

Qui peut me dire comment contourner cette protection Proximus et envoyer un mail de plainte?

Merci d’avance.

 

 

 

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Bonjour @Claudio114,

Je suis désolé d’apprendre votre situation, je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.

Nous avons fait remonter l’information pour l’accessibilité du système de plainte en ligne.

Concernant votre dérangement, celui-ci est-il levé à présent ? Si c’est le cas, pouvez-vous s’il vous plait m’indiquer à quelle date ?

En attendant qu’il soit résolu, j’ai déjà introduit un dossier plainte concernant la qualité de votre tv.

J’ai indiqué la référence de ce dossier dans le champ ‘Ticket’ de votre profil.

Le gestionnaire en charge prendra contact avec vous prochainement, afin de vous informer de la solution apportée.

Dans l’attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne fin de journée.

 

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Bonjour Adriano,

 

Merci pour votre réaction.

Concernant mon problème de tv, il y a des jours où ca va et des jours ou ca ne va pas. Cela me semble être un problème de stabilité..

Entretemps (mais avant votre réaction) j’ai été contacté par le service technique de Proximus qui m’a proposé une visite Happy House!  iI est probable que mon nombre d’appel à votre standard a fini par faire réagir certaines personnes. J’ai accepté bien sur..

Je vous tiendrai au courant des résultats ,s’il y en a! 

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Bonjour Adriano,

 

J’ai eu la visite du technicien Proximus dans le cadre de Happi House.

Son diagnostique est le suivant:

1, Mon installation est normale

2.Le service tv doit “réaligner les postes”!

3; Un de mes deux décodeurs n’avait pas la derrière mise à jour logicielle.. A faire par Proximus.

​​​​​​​4.Le technicien va vérifier la ligne à la boite extérieure.

 

Voilà ce que j’ai compris. J’espère que Proximus va faire ces tâches et qu’ainsi j’aurai plus de stabilité dans le futur. Toutefois je garde la situation à l'œil. 

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Bonjour @Claudio114 

Est-ce que c’est en ordre à présent ?

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Bonjour David W,

Il m’est difficile de répondre à cette question dans la mesure où il n’y a pas de disfonctionnements permanents. 

Lundi soir j’ai eu vers 22:30 des problèmes de sons sur une chaines.. En passant à une autre chaine le problème disparaissait. Est-ce normal ou pas?. Personnellement j’ai difficile à répondre.

Comme signalé précédemment je ne sais pas quand Proximus a exécuté les tâches promises, donc je ne sais pas à partir de quand tout mes soucis sont sensés avoir disparus.

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Bonjour @Claudio114 

N’hésitez pas à revenir alors si les problèmes se représentaient !

Bonsoir, S’il est possible d’avoir un moyen pour déposer une plainte ça m’intéresse car je n’apprécie pas du tout de devoir attendre jusqu’à Lundi prochain en sachant que nous ne sommes  que jeudi et de me retrouver sans internet et sans télé jusqu’au jour de la réparation hypothétique.

Je suis professionnel, j’ai besoin d’internet et je n’ai comme seule et unique réponse qu’il n’est pas possible d’envoyer un technicien avant Lundi (4 jours de perdu).  Pas même une aide quelconque pour avoir accès à internet sous prétexte que je n’ai pas de mobile chez Proximus.  Il serait pourtant tellement facile de fournir un modem portatif en dépannage le temps de la réparation mais ça, Proximus n’en a rien à foutre et préfère jouer sur le chantage avec ces clients en les poussant (obligeant) à prendre les packs complets pour avoir l’accès internet en toute situation.

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Bonjour @Fabrice C.,

 

Nous sommes désolés mais il n’a pas été possible d’avancer cette réparation… Est-ce que tout fonctionne pour vous à présent?

Bonjour @Fabrice C.,

 

Nous sommes désolés mais il n’a pas été possible d’avancer cette réparation… Est-ce que tout fonctionne pour vous à présent?

Il semble que tout fonctionne depuis la nuit passée (bizarre qu’un technicien soit passé dans la nuit de Dimanche à Lundi).  Je n’ai vu aucun technicien et je n’ai aucune nouvelle de Proximus.  J’espère qu’une intervention a réellement été faite et pas que l’installation a refonctionné d’un coup (sans raison) et que ça relâche encore dans quelques jours.

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Bonjour @Fabrice C. Une intervention en interne a bien eu lieu avec des tests de vérifications .

Je suis contente que votre connexion soit rétablie automatiquement sans intervention physique. 

 

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Bonsoir, il n'est toujours pas possible de déposer plainte via le site... Pourriez vous me communiquer l'adresse mail? Je n'ai plus d'Internet et de télévision depuis le 24 août. Le 25 août je téléphone chez Proximus pour les informer de la panne, on me fixe un rendez-vous pour le jeudi 31 août entre 8h et midi trente. Je reçois 2 SMS de confirmation. J'ai pris congé la matinée…

Et personne n'est venu !! On ne m'a évidemment pas prévenu ! Je téléphone au call center et là on me dit que la réparation à été faite...Étant partie à mon travail, je ne sais pas vérifier.... Mon interlocuteur me demande vers quelle heure je serai de retour pour qu'il puisse me recontacter afin de vérifier le bon fonctionnement. Quelle ne fut pas la déception lorsque je suis rentrée et que j'ai constaté que rien ne fonctionnait. Une personne de chez Proximus me contacte comme prévu, je dois tout lui re expliquer là il m'informe qu'aucun technicien n'est venu et que la panne est plus importante mais que tout sera rétabli d'ici 3 jours. Samedi matin , Proximus me rere téléphone, je re explique tout .. Et une nouvelle version. Le technicien serait passé jeudi mais il n'y avait personne. C'est le délire total là.... Il fixe donc un nouveau rendez-vous pour jeudi entre midi et 17H00...Je trouve le service exécrable..... C'est pourquoi, je souhaite porter plaint!

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Bonjour @MaudDar Je constate qu’une plainte a été enregistrée le 4 septembre pour votre dérangement et que vous avez eu contact pour le suivi . 
Un dédommagement sera calculé à la remise en service . Merci pour votre patience . 

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