Je tiens à faire part de ma mésaventure avec Proximus, qui découle d’une situation ridiculement simple à l’origine.
Dans une entreprise gérée correctement, le scénario aurait été le suivant : « Bonjour, je souhaiterais acheter un Samsung Galaxy S9 noir. » - « certainement : voici », ou « nous ne l’avons pas de stock, nous vous le commandons nous l’aurons dans max 2 semaines » et deux semaines plus tard : « Mr, le GSM est arrivé, vous pouvez venir le chercher ».
Scénario alternatif : « nous sommes navrés, le GSM est en rupture de stock et nous n’en aurons plus ».
Mais chez Proximus, cela ne s’est pas passé ainsi.
En résumé : J’appelle une boutique Proximus pour commander un Galaxy S9 noir (je ne cite pas la boutique, je ne veux pas viser un ou des individus en particulier). Un mois plus tard, je me suis fait balader : de boutique en boutique, après des heures au téléphone sans aucune information, des mails de réclamation sans aucun retour. A présent le GSM ne serait plus disponible : il en résulte pour moi une perte de temps, et une perte d’argent (les accessoires de protection acheté en considérant que ma commande confirmée, et 320€ de bons d’achat que je ne saurai pas utiliser), et beaucoup de frustration au regard du manque total de considération que Proximus accorde à ses clients, malgré toutes les erreurs que l’entreprise peut commettre dans sa gestion et sa communication.
J’attends simplement que la commande soit honorée.
L’histoire au complet :
Ma compagne dispose de points d’épargne Pay&Gold, épargnés pendant environ 10 ans, convertibles en une série d’avoir, dont des bons d’achat Proximus utilisables pour l’achat d’un Smartphone.
Un smartphone nous intéresse chez Proximus (cahier des charge compliqué, petit smartphone de bonne qualité) : le Samsung Galaxy S9 noir, nous n’entendons donc convertir les points que dans l’objectif d’acheter ce smartphone : à défaut les points d’épargne seraient utilisés pour autre chose (magasins de vêtements, autres magasins d'électro,…).
Le jeudi 25 juillet, j’ai commandé, par téléphone auprès d’une boutique (disons, boutique A), le smartphone en question. On me confirme la commande verbalement : mais on ne sait m’avancer de délai, car le smartphone doit venir d’un autre magasin où il est encore disponible.
Le samedi 27 juillet, je passe au magasin, n’ayant aucune certitude que la commande est bien passée : un vendeur me montre le bon de commande et me confirme qu’il faut compter quelques jours, que ce sera certainement alors là d’ici le mercredi 31 juillet, je recevrai un sms de confirmation.
Je commande déjà coque et protection d’écran pour protéger le smartphone dès réception, environ 25€ en tout : la commande m’ayant été formellement confirmée.
Le vendredi 2 août cependant, toujours rien : j’appelle le magasin qui me précise que je peux passer à la boutique B, où le GSM est toujours disponible d’après les stocks.
Pour sécuriser cela je commande le GSM par Click&Collect sur le site de Proximus. Je reçois un mail de confirmation.
Nous convertissons donc les points Pay&Gold en bons d’achat pour aller chercher le Smartphone le lendemain : soit trois bons, respectivement de 200,00€, 100,00€ et 20,00€.
Mon erreur aura sans doute été de ne pas concevoir le risque qu'une commande confirmée ne soit pas honorée.
Le samedi 3 août, je reçois un sms de confirmation : le smartphone est disponible et m’est réservé pendant 7 jours.
Je fais donc la route jusqu’à la boutique B (1h A/R) pour arriver vers 11h30 (1h30 après l’ouverture) : quand j’arrive on me demande immédiatement si c’est pour le S9 (on m’attendait ?).
Car le GSM n’est pas disponible (!?) (premier point d’amateurisme).
Personne ne m’aurait appelé pour ne pas me faire perdre mon temps (second point d’amateurisme).
On me précise alors que le GSM est en rupture dans tous les magasins, que la boutique A n’a sans doute pas vérifié avant de passer la commande et ne l’obtiendra donc sans doute pas (troisième point d’amateurisme). La commande m’est cependant maintenue, on ne sait jamais. On me réserve un modèle bleu d’ici à plus de précision, mais cela ne me conviendrait pas.
Le GSM est cependant toujours disponible sur le Shop en ligne.
Le lundi 5 août en matinée, je passe donc la commande sur le site, en encodant les bons.
Les bons sont effectivement appliqués en déduction du prix ; restait 179,99€ à régler, je suis passé à l’étape suivante. N’ayant pas de la calculette PC Banking à disposition, j’ai dû annuler l’opération : mais je n’ai pas su revenir en arrière pour annuler l’application des bons. J’ai logiquement déduit que mon panier serait maintenu pour me permettre de finaliser l’opération ultérieurement.
Le midi même, je souhaite finaliser cela : je constate cependant que le panier est vide.
Je recommande donc l’opération, mais au moment de valider les bons, il m’est notifié que : « Le code promotionnel est déjà remboursé ».
J’ai immédiatement contacté au 6060 : il m’a été précisé – sèchement - qu’il était impossible d’utiliser les bons sur le site.
Je précise que les bons stipulent explicitement que c’est possible, par ailleurs cela avait parfaitement fonctionné le matin même.
On m’envoie alors - toujours aussi sèchement - en boutique, en me disant qu’on ne sait pas m’aider au téléphone.
La personne ne voulait manifestement pas travailler ce jour-là…
Me rendant en boutique l’après-midi même, on me précise qu’on ne sait réellement pas m’aider, qu’il faut appeler le 6060 (!?) (quatrième point d’amateurisme).
J’ai passé plus d’une heure au téléphone ensuite, renvoyé d’opérateur en opérateur à plusieurs reprises, pour devoir réexpliquer à chaque fois l’ensemble des détails de la situation, et pour m’entendre dire à chaque fois qu’on ne sait pas m’aider et qu’on me transfert à la personne compétente.
Après 4 ou 5 opérateurs, et plus d’un quart d’heure à chaque fois, la communication s’interrompait, me contraignant à reprendre depuis vos premières lignes d’opérateurs, et d’opérateur en opérateur, devant à chaque fois tout réexpliquer depuis le début, sans obtenir aucune réponse concrète quant à la situation (cinquième point d’amateurisme).
Seulement peut on me dire que les bons sont bloqués, qu'on constate qu'ils n'ont pas été effectivement utilisés, et qu'ils devraient bien finir par se débloquer…
Le mardi 6 août je contacte le service Pay&Gold par e-mail : on me précise enfin une information concrète : « N’ayant pas terminé votre panier, les codes sont en « suspend » pendant 4-5 jours.
Malheureusement impossible d’accélérer le process. Vous pourrez donc utiliser vos bons la semaine prochaine pour l’achat de votre nouveau smartphone.
Toutes nos excuses pour ce désagrément. »
Je précise en réponse que la situation est très problématique, l'achat étant une urgence absolue : mon smartphone étant hors service, qu’il s’agit un outil professionnel dont j'ai un besoin impérieux.
Par ailleurs le GSM qui m'intéresse étant en toute fin de série, le risque est réel qu'il ne soit plus disponible d'ici quelques jours.
Je demande donc de de faire tout le nécessaire pour débloquer cette situation sans délai, de simplement annuler les bons et de les rééditer.
On me reprécise simplement que : « Malheureusement nous ne pouvons pas accélérer le processus.
Nous espérons que votre code sera disponible très vite. »
De fait le jour même, me connectant au site Proximus je reçois la notification suivante : Le stock est insufisant pour commander cet article : [Galaxy S9 Midnight Black]. L'appareil sera supprimé de votre panier lorsque vous aurez cliqué sur "confirmer".
Car cette fois, comme je n’avais pas encodé de bons, le produit est resté dans mon panier plus d’une journée !
Troisième essai le jour suivant via Click&Collect vers la boutique C : à nouveau un mail me confirme ma commande, et le lendemain tôt le matin, un sms me confirme que le GSM m’est réservé au magasin.
Je n'y crois cependant pas du tout, et de fait.
Mais "bonne" surprise : le magasin ouvrant à 9h00, je reçois moins de 10 minutes plus tard un coup de fil d'une personne manifestement navrée, qui me précise que le stock est faussé, qu’ils n’ont pas réellement le GSM.
Au moins là, il y a une réaction rapide au problème : je cite donc la boutique de Waterloo, merci à eux, sincèrement : dans tout ce boxon c'est rassurant de voir des gens avec une conscience profesionnelle et de la considération.
A présent cependant, le GSM semble définitivement indisponible, je me trouverais contraint d’acheter quelque chose qui ne me conviendrait pas, les points étant convertis en bons Proximus.
Une semaine plus tard, de fait, les bons sont débloqués (entre temps, je considère cela comme de la rétention).
Pendant toute la semaine, je n’ai pas manqué de recevoir des sms me rappelant que le GSM était à ma disposition aux boutiques A, B, et C, puis des mails me confirmant que j’avais bien annulé ma commande (faux).
Au-delà de tout le temps que je perds, et de tout l’argent que je risque de perdre, cette suite d’événement trahit l’amateurisme affligeant, et l’incapacité à communiquer, de la plus grande entreprise de « communication » du pays.
Concrètement, je n’attends de Proximus rien de plus que d’honorer la commande : que le GSM commandé depuis un mois soit mis à ma disposition, ou qu’on me précise formellement un délai dans lequel je disposerai de ma commande.
Je n’exige cependant pas l’impossible : s’il n’est donc absolument pas possible de satisfaire la commande réalisée et confirmée, je demande, soit à la reconversion des avoirs en points d'épargne Pay&Gold afin de les affecter à un autre usage, soit à ce qu’une note de crédit équivalente aux bons soit produite (soit 320€), et remboursée sans délai.
Les erreurs ça arrive, les problèmes techniques aussi : seulement lorsqu’on a un peu de bon sens commercial et de respect pour les clients, on fait en sorte de réparer les erreurs.
Depuis, trois mails de réclamation : le 7 août, 9 août, et 14 août, exposant strictement tout ce qui précède.
AUCUNE réaction. Implicitement je comprends : « Votre petit problème Monsieur, on s’en fout. »
A présent, j’ignore si j’aurai seulement une réaction de Proximus : dans un dernier espoir je poste ici.
Merci à ceux qui auront eu le courage de lire.
Meilleure réponse par Patrice W.
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