Bonjour,
J’aimerais savoir ce qu’il me faudrait entreprendre pour que vos services puissent prendre mon dossier au sérieux et y apporter la suite nécessaire.
En date du 03/07/2020, comme indiqué dans mon dossier, j’ai passé commande d’un pack flex (internet+tv) avec remplacement de mon abonnement Gsm actuel pour intégration de cet abonnement dans ledit pack.
Je n’ai toujours pas à ce jour obtenu de proposition rendez-vous pour l’installation de ce service.
Voici l’historique de ma situation.
-Le 03/07, j’ai passé commande via votre le 00800 pour le pack en question.
-Aux alentours du 10/07, m’inquiétant déjà de n’avoir aucun retour, un de vos collaborateur, via votre Chat, m’indiquait que ma commande était pourtant « bien visible dans mes écrans» sans aucun commentaires de sa part quant à ma demande de connaitre un délais, même approximatif d’installation.
Aucune réponse de plus de la part de votre collaborateur et le lendemain, ma discussion Tchat était cloturée .
-Le 17/07.Je contacte votre service clientèle au 0800.
Votre charmante opératrice m’indiquait alors que le problème de ma commande provenait du numéro de boite de mon immeuble, manquant au formulaire de commande
Je me suis empressé de lui communiquer ce numéro de boite.
Votre opératrice s’est excusée, au nom de Proximus, pour le délais anormal relatif à cette commande et m’assurait que la modification était réalisée dans « le progamme » et que ma commande allait pouvoir connaitre une issue favorable et rapide.
Je l’ai remercié pour ses bons soins et j’ai raccroché, rassuré que j’étais quant à la suite des évenements.
J’ai alors immédiatement reçu un email de modification de cette commande et surprise, le numéro de boite n’était pas mis à jour.
J’ai alors immédiatement recontacté votre service clientèle qui m’a alors assuré que c’était le processus normal de modification, que c’est votre D.I. qui allait s’en occuper et que tout rentrerait dans l’ordre très rapidement.
Le 24/07, J’ai, à nouveau, recontacté votre service clientèle car depuis mon appel du 17/07,
-Aucune date d’installation ne m’a été proposée
- Aucune notification de changement de boite ne m’a été communiquée.
Votre toute aussi charmante opératrice m’a alors soutenu que si la commande n’avait pas évolué, c’est parce que moi, client, je n’aurais pas cliqué sur le lien repris dans l’email de confirmation.
(Vous noterez donc que je suis donc passé du statut de victime, au statut de coupable de la défaillance de la commande…)
Et que pour des raisons, obscures à mes yeux, relatives à « de la confidentialité », c’est via ce fameux lien repris dans l’email, que les commandes étaient activées.
Voici ma version des faits relatifs à ce fameux lien.
- Ne voyant pas ma commande évoluer, j’ai bien du visiter l’état de ma commande une dizaine de fois via ce fameux lien.
- Rien n’indique dans l’email de confirmation qu’une confirmation supplémentaire est requise via le lien en question
- Rien n’indique dans l’email que ce lien est un lien de confirmation
- Ma commande est visible dans l’application Myproximus depuis le 03/07
- Votre collaborateur m’avait confimé via votre Tchat (cfr supra), que ma commande du 03/07 était bien passée.
- Pourquoi votre site,/votre application Myproximus n’indique pas de manière pro-active qu’il manque ‘quelque chose’ pour finaliser la commande, au lieu d’indiquer « commande en cours »
Vous conviendrez donc que la réponse fournie par votre collaboratrice me laisse tout de même perplexe, d’autant plus que la cause du problème de ma commande n’est maintenant plus mon problème de boite aux lettres, mais un problème de validation de commande.
Le discours change selon l’opérateur.
Mais passons sur cette réponse
Votre collaboratrice s’est à nouveau excusée, au nom de Proximus, pour les problèmes relatifs à cette commande.
Cette dame, m’a alors affirmé que l’on me recontacterait ce lundi 27 ou mardi 28/07 (au plus tard) pour me fixer un rendez-vous d’installation.
Je n’ai pas été recontacté.
Le mercredi 29/07, je recontacte le 00800.
Votre collaborateur, s’excuse à son tour et m’indique qu’il y a un blocage avec mon dossier et qu’il soumet un ticket à la D.I , et qu’on me rappelera, sans faute, ce lundi 03/08/2020.
Je n’ai pas été recontacté.
Ce mardi 04/08, je recontacte à nouveau le 00800.
L’opératrice m’écoute ré-expliquer mon dossier (pour la 4eme fois) et me met en relation avec le service de rendez-vous. La personne sur qui je tombe me remballe,sans avoir pu expliquer mon prolbème, vers le numéro général.
J’attends à nouveau au téléphone d’être pris en charge.
Je tombe alors sur un autre opérateur à qui je dois ré-expliquer mon dossier (pour la 5eme fois)
Ce dernier me dit , nouveauté, que le problème est que le service commercial visualise bien ma commande mais que le service de rendez-vous ne la visualise pas ( !) et qu’il rentre un ticket (ou sont passés les autres tickets relatifs à mon dossier ? ) et que l’on me recontactera d’ici jeudi 06/08 10h du matin.
Nouvelle promesse de me recontacter…
En réalité, ma question est toute simple, va-t-on me recontacter jeudi ? ou bien devrais je encore une fois recontacter le 00800, ré-expliquer tout mon dossier et entendre me dire que Proximus s’excuse pour la durée de ce dossier et qu’on me rappelera dans 3 jours.
Pour qu’au final, dans trois jours je n’aurais pas été recontacté et n’aurai pas encore de rendez-vous d’installation.
Conséquences :
Pour le moment, je suis sans connection internet à mon domicile me forcant
-À consommer de la Data 4g par paquet, avec les conséquences que tout le monde connait
Forfait dépassé, limite de surf nationale atteinte, 2 commandes de data supplémentaire à mon actif.
Je sais déjà que la facture du mois prochain va être salée, faute d’avoir obtenu, de la part de Proximus, un bon suivi de ma commande, un bon suivi de mon dossier dès mon premier appel du 17/07 et enfin un délai de livraison raisonnable.
Mais je suppose que je vais devoir me contacter des « Excuses au nom de Proximus » au moment où votre système informatique ira se servir sur mon compte lors du prochain Run de domiciliation bancaires.
(J’imagine d’ailleurs que pour effectuer les prélèvements bancaires, votre système ne souffrira étrangement jamais d’aucun problème, ni d’aucun retard :) )
Pourriez-vous, s’il vous plait, m’indiquer ce que je peux encore entreprendre pour faire avancer ce dossier ?
Cela fait plus d’un mois maintenant que j’ai passé ma commande et je n’ai toujours pas eu la moindre proposition de date d’installation, ni même d’assurance que mon dossier soit occupé d’évoluer.
Sans avancée notable (avancée = obtenir une date d’installation dans un futur raisonnable) dans mon dossier d’ici ce vendredi 07/08 minuit, je vais devoir considérer que Proximus est incapable de fournir le service commandé.
J’envisagerai alors d’autres recours.
Merci et bien cordialement
Julien
