Question

Transfert de ligne reporté de 4 semaines...

W

Bonjour,

 

Dans le cadre de mon déménagement, j’ai obtenu un rendez-vous le 3 décembre pour un transfert de ligne au 23 décembre 2021. Le technicien (très sympathique d’ailleurs) m’indique lors de son passage qu’il ne peut effectuer le transfert de ligne suite à un problème technique à la borne et me dit que je serai recontacté ultérieurement. Dans l’après-midi, je reçois un SMS m’indiquant que le rendez-vous suivant est fixé à la date du 20/01/2022!!! En gros, on met mon cas au bout de la queue des rendez-vous…

 

Je contacte le service clientèle qui m’indique qu’ils n’ont pas la possibilité de me donner un rendez-vous plus rapidement et me donne généreusement 1To sur ma connexion 4G… Je suis régulièrement en télétravail et la connexion 4G ne me permet pas de travailler de manière optimale, la connexion étant lente et sautant sans cesse (j’ai déjà été déconnecté une fois en écrivant ce court message...). Je me retrouve également sans télévision, sans ligne fixe. 

 

Cette situation est inacceptable!!!!

 

J’ai perdu ½ journée de congé afin de recevoir le technicien et je vais maintenant devoir rester sans internet, sans ligne fixe et sans télévision pendant 1 mois suite à un problème technique de votre côté? Et ceci pendant la période de fin d’année… En plus je devrai reprendre un jour de congé le 20/01/2022 car votre technicien passera entre 08:00 et 17:00… J'exige qu'une solution soit trouvée dans les plus brefs délais et qu'on m'accorde une compensation pour les désagréments subis !

 

 

 

 

 

 

 

 

13 commentaires

Isabelle.
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Bonjour @William83,

 

Je tiens tout d’abord à vous présenter toutes nos excuses par rapport à cette situation car il n’était pas prévu que votre année ce termine de cette façon… Malheureusement et pour des raisons indépendantes de sa volonté, notre technicien n’a pu vous raccorder à la date prévue car aucun signal ne passait sur place. Il a donc été nécessaire de demander l’intervention d’un technicien au niveau de la rue. Pour des raisons de sécurité, Proximus doit demander les plans aux sociétés publiques pour tous les travaux de creusement de la voirie. C'est ce qui implique des délais de raccordement plus longs (et principalement en cette période hivernale). 

Je comprends que votre patience soit mise à rude épreuve mais il sera évidemment possible d’envisager une compensation dès que votre raccordement sera effectué. Je vous invite à revenir vers nous via ce canal. En attendant, j’en profite malgré ces désagréments pour vous souhaiter d’excellentes fêtes de fin d’année.:wink:

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
W

Bonjour,

Je tiens d’abord à vous dire que vos excuses ne m’intéressent pas! J’attends de vous que vous régliez mon problème!

Les raisons pour lesquelles mon transfert de ligne n’a pas pu être effectué ne sont pas indépendantes de votre volonté, vous aviez 20 jours calendrier après m’avoir fixé un rendez-vous pour vous assurer que celui-ci se déroulerait sans problème.

Lorsque vous me parlez de faire appel à une société publique, puis-je vous rappeler que Proximus est elle-même une société publique dont l’Etat est actionnaire majoritaire? Ne communiquez-vous pas avec les autres sociétés publiques desquelles vous dépendez dans le cadre d’un transfert de ligne?

Lorsque je vous ai contacté le 03/12 pour procéder à mon transfert de ligne et que vous m’avez proposé le 23/12 comme date de transfert, vous n’aviez qu’à vous assurer que toutes les conditions étaient en place pour effectuer ce transfert à cette date.

Pensez-vous que j’accepterais de la société de déménagement à laquelle j’ai fait appel me dise le jour de mon déménagement qu’elle n’a pas pensé à prendre un monte-charge et qu’elle reviendra dans un mois?

Je n’ai que faire des formules de politesse toutes faites que vous piochez sur votre écran afin de justifier au mieux un manque de prévoyance, au pire un manque de compétence.

Ma patience n’a pas seulement été mise à rude épreuve, vous en avez outrageusement dépassé les limites et j’exige plus qu’un message d’excuse sur votre forum.

Et je pense qu’au vu des circonstances, votre message me souhaitant “d’excellentes fêtes de fin d’année”, est non seulement déplacé mais démontre en plus votre mépris envers votre clientèle! Votre réaction est totalement inacceptable! Comment pouvez-vous penser qu’après avoir déjà subi le stress d’un déménagement, je doive ensuite attendre plus d’un mois pour pouvoir accéder à internet, à Proximus TV et à ma ligne fixe et passer d’excellentes fêtes de fin d’année?! 

 

 

W

Merci d’ignorer ma demande Proximus… 1 mois sans internet, tv et ligne fixe et vous semblez trouver cela normal… Proximus nous rapproche tous… Enfin pour dire que vous fournissez un service en-dessous de tout en tous cas: https://fr-be.trustpilot.com/review/proximus.be

Sophie L.
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Bonjour @William83 , votre message a bien été pris en compte et non ignoré comme vous semblez le croire . Mais au vu de votre message précédent méprisant envers notre société , il y a eu hésitation à vous répondre .

Je  vous rappelle les règles de politesse d’application sur ce forum , même s’il s’agit d’une plainte : Charte du Forum .

Le suivi  a  été fait en interne  avec escalation au service technique vu la demande urgente pour le rdv  . Nous vous informerons dès que nous aurons du retour. 

 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
W

Bonjour,

Mon précédent message n’a rien de méprisant envers votre société, je donne uniquement un lien vers Trustpilot, recensant plus de 900 avis d’utilisateurs à votre encontre. Je ne suis en aucun cas responsable de la note moyenne que ceux-ci vous attribuent.

J’ai effectivement pris le temps de lire la charte du forum avant de poster mes messages et il me semble que je n’ai contrevenu à aucun de ses points mais si c’était le cas, je vous prie de bien vouloir me les exposer dans votre réponse.

En espérant que ma demande de transfert de ligne effectuée le 03/12/2021 pourra être traitée avant le 20/01/2022 et que votre geste commercial sera à la hauteur du désagrément subi...

 

 

W

Bonjour,

La galère continue… 

Le rendez-vous du 20/01/2022 a été avancé au 06/01/2022. Résultat des courses: il va falloir creuser au niveau de la voirie pour vérifier la connexion établie en juillet 2021 et comme il faut obtenir l’autorisation de la commune, nouveau rendez-vous fixé au 11/02/2022… 

Il aurait été utile de vérifier cette connexion lorsqu’elle a été effectuée en 2021... 

Je commence à comprendre pourquoi on paie si cher notre abonnement chez vous: alors que 2 techniciens auraient suffi à effectuer mon transfert de ligne, ce sont au minimum 4 techniciens qui seront envoyés, à chaque fois pour réparer les erreurs des précédents…

Sérieusement…

 

 

Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @William83 , Suite de votre dossier que je monitore toujours . Après plusieurs mails en interne,j’ai pu vous faire avancer le rdv au 31/01  , mais vous avez dû avoir eu un appel le confirmant ce jour . J’espère  que vous me tiendrez  au courant de la situation  après ce rdv.  

Dans l’attente , je neutralise vos abonnements  en facturation. Bonne fin de journée.

 

 

 

 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
W

Bonjour https://fr.forum.proximus.be/members/sophie-l-51656,

 

Merci d’avoir avancé mon rendez-vous du 11/02/2022 au 31/01/2022. Grâce à votre intervention, j’ai utilisé un jour de congé pour rien… 

En effet, le rendez-vous du 31/01/2022 n’a pas été honoré car l’autorisation de la commune n’a pas été octroyée à cette date. Du moins c’est ce que le service “jointeur” m’a expliqué le 31/01 à 16:11(visite du technicien prévue entre 08:00 et 17:00) pour justifier le fait qu’ils ne soient pas venus… 

Ils m’ont d’ailleurs expliqué lors d’une conversation téléphonique que ce rendez-vous du 31/01 a été convenu par l’administration (donc vous) et sans concertation avec leur service technique, qui vous aurait indiqué que celui-ci ne pourrait être honoré étant donné qu’ils n’avaient pas reçu l’autorisation de la Commune…

Le rendez-vous du 11/02/2022 a donc été reconfirmé (quelle chance que ce rendez-vous initial n’aie pas été reporté d’un mois comme lors de mon expérience précédente...)

Ceci, pour une demande de transfert de ligne effectuée le 03/12/2021, avec un raccordement de ma nouvelle construction effectué le 06/07/2021... Le raccordement effectué en juillet 2021 semblant être la cause de mes problèmes…

Vous comprendrez aisément que je commence à en avoir assez de vos excuses… La neutralisation de mes abonnements en facturation n’est pas suffisante et ne compense pas le désagrément subit… 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @William83  Je suis désolée pour ce rdv postposé , pour arriver à la date initiale attribuée.

Je suis tout à fait étonnée des informations que vous avez reçues au sujet de ce RDV raté qui ne m’est pas imputable. Le suivi a été fait correctement de ma part .

Le jointage est attribué à une société technique externe partenaire de Proximus. Et celle-ci m’a confirmé  le 12 janvier par mail que le rdv était avancé et qu’elle vous a contacté pour en informer …

Je comprends bien que cette attente soit longue,et je vous invite à revenir vers nous la semaine pour une compensation après votre installation.

 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
W

Bonjour,

Je vous recontacte donc cette semaine afin d’obtenir une compensation et pour vous demander de bien vouloir acter ma demande de résiliation de ligne fixe à la date d’aujourd’hui. 

Je viens d’être en contact avec le service client par téléphone, celui-ci m’indique que la modification du 11/02 n’est pas clôturée dans le système et que ma demande de résiliation de ligne fixe ne peut donc pas être enregistrée. Je demande à la personne à ce que ma demande soit actée afin qu’un remboursement rétroactif puisse être effectué à compter d’aujourd’hui et pas à compter de la date à laquelle vous fermerez la demande de modification dans votre système… Résultat, on me raccroche au nez… 

Je paie déjà cette ligne fixe depuis votre première tentative de transfert de ligne effectuée le 23/12 pour rien puisque je n’en ai plus besoin à ma nouvelle adresse, j’attendais que mon transfert de ligne soit effectué pour demander la résiliation… Et maintenant on me la refuse sous prétexte que ma demande de modification est toujours active dans votre système...

Je me demande si ce n’est pas mon abonnement complet que je vais résilier purement et simplement…

En attendant votre proposition concernant une compensation ainsi que la résiliation de ma ligne fixe...

Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @William83  Je reviens après quelques congés . 

Merci pour votre retour. Comme promis , je viens de régulariser vos abonnements . A titre de compensation , vous recevrez d’ici peu la note de crédit de 157,98 € pour le retard . 

J’espère ainsi vous faire oublier ces désagréments et repartir sur de bonnes bases dans votre expérience client.

J’ai également neutralisé la ligne fixe depuis le 11 février  via note de crédit de 7,60€. 

Vous n’auvez donc rien à payer pour votre facture de février, votre solde étant négatif avec ces régularisations . 

Je reste à votre disposition si vous avez encore des questions. Bonne fin de journée.

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
W

Bonjour,

 

La saga continue… Surprise à la lecture de ma facture, un montant de 99€ m’est facturé avec comme description “Frais d’annulation - Modem b-box”. J’avais pourtant déjà contacté le service client par téléphone par deux fois pour leur expliquer qu’une nouvelle b-box ne m’avait pas été fournie lors de mon transfert de ligne et que je ne pouvais donc pas renvoyer ma b-box étant donné que je n’étais en possession que de celle-ci. On m’a assuré par deux fois que je n’avais donc pas à me soucier de ce message et que le montant de 99€ ne me serait pas facturé… 

Je déduirai bien entendu les 99€ que vous me facturez de manière indue. Merci de régulariser ma situation.

A bon entendeur.

CarolineC
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour,

 

La saga continue… Surprise à la lecture de ma facture, un montant de 99€ m’est facturé avec comme description “Frais d’annulation - Modem b-box”. J’avais pourtant déjà contacté le service client par téléphone par deux fois pour leur expliquer qu’une nouvelle b-box ne m’avait pas été fournie lors de mon transfert de ligne et que je ne pouvais donc pas renvoyer ma b-box étant donné que je n’étais en possession que de celle-ci. On m’a assuré par deux fois que je n’avais donc pas à me soucier de ce message et que le montant de 99€ ne me serait pas facturé… 

Je déduirai bien entendu les 99€ que vous me facturez de manière indue. Merci de régulariser ma situation.

A bon entendeur.

Bonjour @William83 
C’est corrigé! 
Sorry pour tous ces désagréments...
La note de crédit vous parvient afin que tout soit en ordre.
Bel après-midi à vous

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.

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