Répondu

Impossible d'acheter un pack data de 500MB, la hotline n'aide pas et je paye le prix fort au MB


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Bonjour,

Je suis client “business” chez proximus avec un “Bizz Smart Team XL 20”; à plusieurs reprises j’ai acheté des packs de 500MB lorsque mon travail impliquait davantage d’usage mobile. Je dispose de factures qui prouvent bien que mon “Team XL 20” permet d’obtenir ces packs.

J’arrivais au bout de mes 4GB il y a environ 10 jours. Ni l’app, ni le site web ne m’ont permis d’acheter (page blanche ou spinner “chargement” qui n’abouti pas). Réinstaller l’app n’a pas aidé, tester sur un autre ordinateur (pc et mac) n’a pas aidé non plus (chrome, safari, edge, rien n’a faire).

La hotline ne sait pas, le “bizz expert” lors de mon “rendez-vous professionnel en vidéo” n’a pas su m’aider à part fournir les numéros du support.

J’ai passé 40 min à attendre avec la musique du 0800… puis, l’appel s’est interrompu.

Pour 18€ de dépassement, je ne peux plus consacrer de temps à cette bêtise. J’ai alors contacté le support via le chat intégré à l’app, et là, c’était en dessous de tout. L’agent est d’une lenteur sans précédent et ne m’aide pas. Un extrait de la conversation juste par frustration… l’agent ne réagit pas, je dois lui demander après une longue attente:

11:49

Are you still here?

11:52

Yes, I am

 

Ca dure, ça traine, mais il affirme que la raison (de l’écran blanc, du spinner sans fin) sont dus à mon bizz pack xl, car il ne permet pas l’achat de data packs.

Facture à l’appui, j’ai pu faire ce type d’achat par le passé. Je n’ai rien modifié à mon abonnement. L’agent me dit que je dois changer de plan tarifaire. Une blague, je lui donne la référence de ma facture.

“Unfortunately it is not possible to add additional data with your current subscription Bizz Smart Team XL 20. 

I can ask our sales department to contact you if you wish to change your subscription?”

 

La conversation ne mène nulle part:

11:58

Open my invoice 6xxxxxxx96

11:58

It shows: Bizsmart xl and 500mb extra

11:58

All right, I will ask our sales department to contact you to give you all the information. 

You will be contacted as soon as possible. 

12:01

What does that mean?I want the data pack to stop paying every additional MB just because your system doesn’t allow me to buy that pack

 

Il m’indique ne pas faire les règles et qu’il n’a aucun pouvoir là dessus. J’ai du convoquer l’ombudsman par le passé à cause de facturation doubles, voir triples (oui, pendant 16 mois d’affilée); ici, ça ne vaut pas le coup.

J’ai l’impression que la hotline est là pour vous décourager. Chaque heure que je passe avec proximus, c’est entre 60 et 100 euros que je fais perdre à ma société. Pour 20 euros de dépassement de forfait à cause d’une app / d’un portail, j’ai déja perdu facilement 2h, bientôt 3 en 15 jours à cause du service à la clientèle.

J’ai envie de laisser tomber, mais je ne dois pas cet argent à proximus. Je les paye pour un service, quelle suite va m’être donnée?!

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Meilleure réponse par EtienneL 1 October 2020, 11:48

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10 commentaires

et pour ajouter une autre pierre à l’édifice:

https://www.proximus.be/support/fr/id_sfaqr_bill_dispute/particuliers/support/factures/gerer-vos-factures/plainte-a-propos-de-votre-facture/introduire-une-plainte-par-telephone-ou-par-e-mail.html

→ “cliquez sur écrivez-nous”.

Euh… la page ne propose rien en ce sens. On me dit juste de contacter les bizz experts. Il m’est impossible d’introduire une plainte par écrit!?

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BOnjour @jem ,

je suis navré pour les soucis rencontrés via l’APp.

Je vous confirme que votre plan tarifaire est compatible avec le one shot data bundle 500 Mbps.

je vous en ai ajouté 1 pour ce mois ci et vais le défacturer.

Nous allons aussi rectifier la facture de septembre concernant le dépassement.

N’hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

Tout semble en ordre pour que vous puissiez commander votre bundle via l’APp maintenant car  car vous êtes bien administrateur du compte MyProximus avec le login jem@**********.com

Merci

Bonjour Etienne,

Merci pour votre intervention. Je suis ravi de votre professionnalisme; Pour des problèmes de ce type, me conseillez-vous à l’avenir d’utiliser le forum? Vous avez réglé mon soucis de façon très efficace, à l’inverse des 0800 et de du chat… autant savoir vers qui se tourner pour être aidé au mieux :sunglasses:

Merci

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Re bonjour @jem ;

Avec plaisir.:ok_hand:

Tous les canaux vers lesquels vous passez doivent pouvoir résoudre ce type de souci.

Ceci dit, les modérateurs sur le forum ont un profil technico-administratif ce qui a aidé évidemment dans votre cas.

Attention cependant,  que sur le forum, il ne s’agit pas de chat et que le délai de réponse sera forcément plus long. Si votre demande est urgente, il est toujours préférable de passer par le chat ou les réseaux sociaux (FB, twitter)

Vous allez recevoir, dès que la facture de septembre sera sorite, un nouveau document de correction pour le montant de dépassement.

 

 

 

 

 

Merci! Et bonne journée.

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Avec plaisir @jem 

Belle journée à vous aussi :thumbsup:

BOnjour @jem ,

je suis navré pour les soucis rencontrés via l’APp.

Je vous confirme que votre plan tarifaire est compatible avec le one shot data bundle 500 Mbps.

je vous en ai ajouté 1 pour ce mois ci et vais le défacturer.

Nous allons aussi rectifier la facture de septembre concernant le dépassement.

N’hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

Tout semble en ordre pour que vous puissiez commander votre bundle via l’APp maintenant car  car vous êtes bien administrateur du compte MyProximus avec le login jem@**********.com

Merci

 

Bonjour @EtienneL ,

Je me permets de vous recontacter directement car ma facture 7007121353 est arrivée à l’instant et le montant supplémentaire m’a tout de même été compté.

Puis-je vous demander d’y jeter un oeil svp?

Je vous remercie d’avance,

Bonjour @jem , mon collègue  @EtienneL vous a ajouté un pack free en date du 01/1 mais votre facture concerne votre consommation jusqu’au 30/09. Il n’avait pas la possible à ce moment-là d’intervenir sur ce qui était en cours de facturation pour le mois de septembre. Je viens de faire le nécessaire, une note de crédit de 22.36€ va vous parvenir d’ici 24h. Vous pouvez déduite ce montant de la facture en cours.

Belle journée 

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BOnjour @jem ,

En effet, je m’étais ajouté un rappel dans mon calendrier cette semaine pour effectuer la note de crédit. @Catherine M a été plus rapide que moi. Merci à elle.

 

Bonjour @Catherine M et @EtienneL ,

Un grand merci pour votre suivi - très pro, très efficace.

Je vous souhaite maintenant une bonne semaine,

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