abonnement-commande-pas de nouvelles

Bonjour, je me suis tout d'abord rendu dans un magasin Proximus afin d'acheter un Samsung Galaxi A5 2017 avec un abonnement. Sur place, la personne qui m'a accueillie a mis en place mon abonnement et m'a donc donner ma carte SIM à insérer dans le téléphone ainsi qu'un document à conserver qui confirme ma demande (J'AI SIGNE). Il m'a alors fait patienté pendant un moment sans rien me dire (30 minutes) pour ensuite m'informer que de toute manière, je n'aurais pas le téléphone en main propre ce jour-là, car visiblement, il y avait un problème. Celui-ci ne sachant même pas m'expliquer pourquoi je ne pouvais pas l'avoir ce jour alors qu'ils les avaient en stock devant moi, m'a conseillé alors d'attendre, car il avait mis en place la procédure pour que je puisse recevoir le téléphone chez moi dans quelque jour. J'ai donc attendu quelque jour, je n'avais aucune nouvelle, même pas d'emails, rien. J'ai alors décidé de relire en profondeur le dossier (confirmation de votre demande) afin de voir s'il y avait des informations supplémentaires.
J'ai alors remarqué qu'il y avait un commentaire écrit en bas de page qui précisait "En raison d'un problème administratif, nous ne pouvons malheureusement pas encore procéder à l'activation. Merci de nous contacter à ce sujet, vous recevrez encore un e-mail vous invitant à confirmer l'offre conjointe. " J'ai alors vérifié mes emails et en effet, j'avais un email qui me demandais de confirmer l'offre en insérant le numéro de ma carte d'identité et donc de faire un "ACHAT PAR INTERNET". Pour être certaine de ma démarche, j'ai téléphoné à proximus afin d'en savoir davantage. Ceux-ci m'ont alors communiqué que je devais bien faire cette démarche (MERCI DE PRÉVENIR A L'AVANCE!!)
J'ai donc réalisé cette démarche, j'ai reçu un email de confirmation sur lequel on peut cliquer sur un lien afin de suivre l'état de notre commande. Cela fait une semaine que j'ai réalisé cette démarche et lorsque je clique sur ce lien, cela me dit TOUS LES JOURS que la commande est toujours en cours de confirmation. En soi, deux semaines d'attentes pour un téléphone en stock en magasin.

Je me suis donc rendu au magasin Proximus à nouveau pour en savoir davantage vu que la procédure n'avance pas. Ceux-ci ne savent pas m'aider, ils m'ont alors conseillé de téléphoner au 0800 33 800 pour avoir plus d'informations. Cependant, ceux-ci ne savent toujours pas m'aider, car ils précisent que ce ne sont pas eux qui se chargent de ça, mais que je dois téléphoner à bpost.

Est-ce normal de laisser les gens dans la non-compréhension, de ne pas expliquer clairement au client pourquoi ils ne peuvent pas posséder le téléphone quand on se rend sur place pour l'acheter alors qu'ils l'ont en stock en magasin ?
Référence de la commande : R4WEBSHOP001296401

merci!