blocage du réseau Proximus sur Iphone : parcours d'une connebattante

Un beau jour, (ou plutôt un laid jour!) mon Iphone 4, acheté en toute légalité en magasin il y a trois ans, s'est retrouvé bloqué par erreur... Plus moyen d'envoyer ou de recevoir des messages, ni de téléphoner avec mon appareil, qui au départ est utilisé essentiellement pour ces fonctions!

1ere démarche : téléphoner chez Belgacom : test de ligne : 'Tout va très bien, aucun souci'... 'ça doit être votre téléphone'

2eme démarche : aller voir le magasin où nous l'avons acheté, où le vendeur déclare 'ça doit être l'antenne, il faut changer de téléphone'

Conclusion facile : changer de téléphone... de toute façon, il est dépassé, après 3 ans de bons et loyaux services!!! Oui mais moi, je l'aime, ce téléphone... il marchait si bien, et correspondait à mes attentes... et j'avais mis le prix pour un bon appareil et innocemment, je pensais que je pourrais l'utiliser plus de trois ans, même si j'avais déjà entendu parler de l'obsolescence programmée etc... je n'y croyais pas vraiment!

Alors, il faut le faire réparer : ça ne coûte que 80 euros de devis et 170 euros de réparation : pour un Iphone vendu à présent 300 euros neuf, c'est cher!

Puis un jour, en s'entêtant à faire des mises à jour du système et des tests divers (comptez quelques heures) on s'aperçoit qu'il y a un message d'erreur vocal 'ce téléphone est bloqué pour des raisons de sécurité, veuillez contacter Proximus'

Là, on se dit que ce n'est peut-être pas un problème de téléphone, mais bien de réseau, donc retour à la case départ : Boutique Belgacom pour voir avec un vrai quelqu'un ce qu'on peut trouver comme solution : changement de carte SIM, rien n'y fait, y veut pas marcher!

On téléphone à nouveau le lendemain chez Belgacom (1 heure), pour faire des vérifications avec de charmants opérateurs n'ayant jamais de nom de famille (je ne sais pas si vous avez déjà remarqué ça, mais chez Belgacom, les gens qui y travaillent ont juste un prénom, comme ça, si vous essayez après de parler à la même personne, c'est très pratique, vous demandez à parler à Laurent-de-chez-Belgacom, et vous êtes sûr de ne jamais retomber sur la personne à qui vous avez patiemment expliqué votre situation...coût des opérations : des heures perdues à reexpliquer votre histoire à diverses personnes... but de l'opération : que le client se lasse?) : et là, la réponse tombe : 'le téléphone est bloqué au Danemark' via l'opérateur Sonofon, il faut leur demander de débloquer, nous on ne sait rien faire...

On téléphone au Danemark, heureusement mon mari parle anglais, sinon on n'était pas sortis de l'auberge danoise... et là, surprise ! Absolument pas! Sonofon n'a rien à voir dans notre problème... ils ne sont pas en mesure de bloquer un téléphone belge acheté légalement!!! C'est pas eux, les méchants de James Bond... Ouf, on pourra envisager d'y passer un jour des vacances, ça tombe bien, j'adorais ce pays!

Comme on est têtus, on téléphone encore et encore chez Belgacom (quelques autres heures, ), où tous les opérateurs (Bernard, Laurent, Olivier, Nathalie) ont l'air d'avoir été formés uniquement pour savoir dire : 'ah oui, madame, c'est vraiment ennuyeux, ce n'est pas possible, on ne peut pas vous laisser comme ça, sans téléphone, on va faire le nécessaire...' faxez-nous la preuve d'achat de l'appareil!

On fait des recherches longues et périlleuses dans le grenier, entre les araignées et les souches à moitié effacées, ça va être facile de retrouver cette preuve d'achat, mais yesss : 'la voilà et elle est encore lisible'!!! On la faxe sans tarder (pour être sûrs, on rappelle quand même Belgacom, réponse de Noémie-Juliette 'Mais oui madame, on va faire le nécessaire pour débloquer dans les 48 heures, mais c'est difficile car pas effectué ici, mais en Irlande ?!!!... Heureusement qu'on ne doit pas chaque fois se déplacer, on ferait vivre Ryanair en plus de Belgacom!!!

Evidemment 3 jours plus tard, ce n'est pas résolu, donc on rappelle Belgacom (2 heures) où on explique la situation à d'autres opérateurs (Isabelle, Jean-Louis, Simon, tous là pour vous aider) sauf que personne ne sait vraiment comment vous aider, mais tous sont de bonne volonté et ont dû suivre des formations chez différents gourous en relaxation, car avant ça, vous aviez juste envie de hurler que vous en avez marre, mais après leur avoir parlé, vous avez l'impression d'avoir passé la journée à regarder Derrick, vous êtes juste anesthésié!!! Et vous entendez la phrase suivante qui clotûre la dernière conversation de 38 minutes ' c'est parce que vous êtes bloqué par Sonofon au Danemark' et là, vous commencez à avoir des tics nerveux dans les mains et votre seule envie est d'étrangler votre interlocuteur, malgré Derrick et malgré Laurent-de-chez-Belgacom et sa voix lénifiante!

On vous propose aussi d'autres solutions qui vous paraissent parfois improbables, mais que vous explorez tout de même, faisant preuve de bonne volonté... On vous renvoie chez Apple, où vous faites d'autres tests, sans succès (3 heures)... Puis, en cherchant vous-même sur internet (2 heures), vous vous rendez compte que d'autres personnes ont été dans le même cas, le lendemain, vous faites alors un test avec la carte Mobistar ou Base d'amis, et là, tout fonctionne... la preuve que c'est bien Proximus qui vous a bloqué, mais même devant l'évidence, Belgacom ne fait rien !

Vous entendez même, comble de l'ironie, sur le message vocal de votre téléphone, qu'il faut contacter Proximus à un autre numéro que celui que vous utilisez habituellement... vous le composez, pleine d'espoir, pour entendre que ce numéro n'est plus attribué... un comble pour les télécommunications!

Et continue la balade, de service en service, de jour en jour, de semaine en semaine, de promesse en promesse, d'espoir en espoir et de désillusion en désillusion... car rien ne bouge, sauf votre colère qui enfle jusqu'à l'envie de vous passer de téléphone et de télévision puisque dans les lointaines contrées presque sibériennes où vous avez planté votre yourte, seul Belgacom sévit! On sait juste vous dire qu'on ne peut pas vous laisser comme ça (mais si, on peut, apparemment!!!)

Vous tentez d'autres pistes : 'le médiateur en télécommunication' : encore des gens qui ont l'air payés juste pour vous calmer, mais aucune solution ne viendra d'eux, vous aurez juste fait quelques autres démarches, faxé de nouveaux courriers, et perdu quelques autres heures de votre précieux temps... Le médiateur vous enverra un joli courrier sur un beau papier écru et vergé, pour vous dire qu'il classe le dossier puisque Belgacom est en passe de résoudre le problème (oui, mais quand... ) et vous alloue un superbe geste commercial, une gracieuse note de crédit de... 10 euros!

Là, vous rétorquerez doucereusement que les 10 euros correspondent à votre abonnement mensuel, et que depuis un mois vous ne savez plus utiliser le service puisque votre téléphone est bloqué, donc il vous paraît plutôt logique de déduire ces 10 euros de votre facture, mais vous êtes probablement un peu pingre et de mauvaise volonté devant un geste si généreux... Et, idée lumineuse entre toutes : Belgacom vous propose aussi de contacter le vendeur du téléphone, des fois que vous auriez encore envie de perdre quelques heures et de vous ridiculiser puisque votre téléphone marche parfaitement... sauf avec Proximus! Le médiateur, sur vos remarques acerbes, rouvrira donc le dossier, mais vous n'en entendrez jamais plus parler!

Et sans relâche, les semaines qui suivent, vous passez en boutique Belgacom, vous les rappelez, et ce sera toujours la même réponse : on ne sait rien faire de plus et on ne comprend pas ce qui bloque. Chaque fois, une nouvelle plainte est ouverte et du coup, l'ancienne est fermée : comme ça, on ne tient pas compte du temps que vous passez à vous plaindre, on pense que c'est tout récent! Et chaque fois, vous expliquez toute votre histoire à un interlocuteur qui a l'air passionné, intéressé et dont la première préoccupation sera de vous aider, et qui comme tous les autres, va évidemment vous rappeler pour vous donner des nouvelles, mais curieusement, vous ne recevrez jamais aucun appel d'eux, malgré les autres numéros laissés, puisqu'évidemment votre téléphone ne reçoit aucun appel...

Puis un beau jour, (cette fois c'est vraiment un beau jour, même un jour magnifique!), un Olivier-ou-Charles-de-chez-Belgacom vous répondra 'dans 48 heures c'est débloqué' et vous ne le croirez plus, et là, vous aurez tort, vous aurez encore été médisante!!! Car cette personne-là, qui vous a répondu la même chose que des dizaines d'autres, eh bien, celle-là travaille réellement... si si, ça existe!!! Et cliente ingrate, celui-là vous avez oublié son prénom et ne pourrez même pas lui envoyer une boite de pralines 'merci', une bouteille de vin ou lui allumer un cierge chaque année à la date anniversaire du déblocage de votre téléphone!!!

Car là, 48 heures plus tard, votre carte Proximus est dans votre téléphone et miracle... ça marche! Vous versez une larme en composant votre premier numéro, et avez des sanglots dans la voix en murmurant votre premier 'Allô' depuis près de deux mois dans votre Iphone chéri!

Vous n'aurez jamais compris pourquoi ça ne marchait plus, ni pourquoi ça remarche, mais le résultat, c'est que cela fonctionne, non?

Et que vous ayez passé des dizaines d'heures, fait des kilomètres, écrit des courriers envoyés par recommandé (6€ pce), envisagé d'apprendre le danois et l'irlandais, que vous ayez une bonne moitié de cheveux blancs supplémentaires sur votre tête, des tics nerveux en entendant des publicités sur les tribus de Belgacom, imaginé d'aller vous immoler avec votre modem et vos téléphones, en plein milieu de la Boutique Belgacom après avoir pris un des employés en otage et l'avoir ligoté avec les fils de votre décodeur, failli clouer votre iPhone sur votre porte d'entrée avec un marteau pour dissuader les autres iPhones d'entrer à jamais chez vous, ce ne sont que des détails insignifiants...

Vous avez quand même été dédommagé, non? Vous avez reçu 10 euros... de quoi vous plaignez-vous?