Répondu

commande webshop - Abonnement + GSM - non livrée - aucune information

V
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,
je n'arrive pas a communiquer avec vos services donc ne me reste plus que le forum.
Je m’appelle Vincent Y. (client 611631302)

Commande en ligne passée via le webshop le 11/04 - ref: R4WEBSHOP001072333
pour un gsm et abonnement.
Livraison souhaitée le 16/04 au matin.

Arrive 13h et pas de livraison (j'avais pris congé pour être présent comme demandé sur le mail de confirmation) - Je transmets une plainte par mail et je me permets d' appeler le service commercial.

Appel 1 : Service commercial. On me demande d'appeler vers le service webshop.
Appel 2 : Service Webshop. Ils n'ont pas accès a cette commande. il faut appeler le service commercial.
Appel 3 : Service commercial. La commande est visible dans le système - il faut appeler le département du transporteur (Dynalogic).
Appel 4 : Dynalogic - pas de trace de la commande - il faut appeler le service commercial Proximus
Appel 5 : Service commercial. Malgré mes explications, on me demande d'appeler vers le service webshop.
Appel 6 : Le service webshop m'explique qu'ils n'ont toujours pas accès a mon dossier car ils ne s'occupent plus que des pay and go (nouvelle procédure qui datent de 3 semaines). Un mail est envoyé par la collaboratrice webshop et demande a ce qu'on me tienne au courant urgemment.
Appel 7 : Service commercial. On me dit que suite a ma plainte mail de 13h - le dossier est avec le SAV - on me recontactera.

17/04 - Sans nouvelles de votre part.

Appel 8 (10h): service commercial. On tente de me diriger vers le département webshop - Suite a mes doutes le collaborateur vérifie mon information avec le département webshop et comprends que j'ai raison. Il vérifie ma commande - m'annonce que ce sera B-post le transporteur et non dynalogic mais s’étonne que je n'ai pas reçu de mail avec un lien vers le paiement - il m'assure prendre le lead sur le dossier et doit m'envoyer un mail dans la journée (toujours pas reçu).

Appel 9 (16h30) : service commercial - On comprend le dossier et on m’interroge sur le lien de paiement. Je lis ce qui est indiqué sur ma confirmation de commande et il semble que ce soit un ancien système donc problématique.. On me fait attendre et puis la connexion se coupe au bout de 14 minutes.

Appel 10 - service commercial : On ne tente vraiment pas de comprendre le problème et on me demande d'appeler soit Dynalogic ou le département webshop.

Nous sommes donc le 17/04 - je ne sais toujours pas le statut de la commande qui devait être livrée hier. Toujours aucune info de Proximus.

C'est assez impressionnant. Merci d'avance pour l'aide qu'une bonne âme au sein de proximus pourrait apporter.

Cordialement,
Vincent Y.
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Meilleure réponse par Vince1985 5 May 2018, 14:55

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61 commentaires

A
Niveau d'utilisateur 2
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Pour avoir eu un grand nombre de contact avec le service clientèle, je n'ai pas trouvé personnellement qu'ils étaient partisans du moindre effort! Tous les contacts que j'ai eu ont fait un petit trucs pour faire avancer mon dossier, mais j'ai clairement l'impression que, comme dans toutes grosses sociétés, la communication passe mal.
Certains m'ont aussi envoyé vers le 0800/999.74, le fameux service eshop... Là, il y a clairement un problème de volonté! La dame que j'ai eu(souvent la même je pense) est très désagréable et c'est peut-être la seule critiquable à mes yeux. Maintenant, si on lui a dit réellement de ne s'occuper que des pay&go et qu'à longueur de journée elle reçoit des appels qui n'ont rien à voir, cela peut se comprendre...
Les menus des numéros gratuits sont très mal fait, on ne sait pas vraiment quel choix faire! J'ai toujours fait 2,2,3,3...
Le site internet est clairement mal fait, mon problème vient d'une erreur engendrée par le site internet qui ne m'a pas fait payé le téléphone alors que j'aurais du!
Ils ont encore beaucoup de progrès à faire!
Ce qui est dommage, c'est qu'il y a une 10/15 ans, quand le standardiste n'arrivait pas à te répondre au service clientèle, il passait le client à un niveau supérieur, jusqu'à ce que le problème soit réglé... Maintenant, tout se passe par mail interne et le client est très mal informé!
A
Niveau d'utilisateur 2
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Comme quoi, il ne faut pas désespéré, presqu'un mois après ma tentative de commande(le 04/04), voila l'abonnement enfin activé, maintenant, je vais passer en boutique pour voir si ils savent faire l'offre conjointe directement! Sinon je passerais par Amazon pour commander le GSM...
V
Niveau d'utilisateur 1
update 02/05 : toujours pas de nouvelles. J'attends toujours..
Date de livraison indiquée sur le BDC + 16 jours. Toujours aucun statut disponible....
A
Niveau d'utilisateur 2
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Avez-vous déjà payé? Si non, je vous conseille de sonner au service clientèle et d'annuler votre commande et de passer par une boutique!
J'ai enfin pu avoir le smartphone aujourd'hui en boutique!
C
oui quand tu commande sur un site tu fini par un payement c'est comme partout
A
Niveau d'utilisateur 2
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Pas nécessairement, jusqu'à il y a peu, chez Proximus, on commandait et on payait sur la première facture...
C'est d'ailleurs ça qui a buggé sur ma commande...
ParaDoXxaLL
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Pareil que vous, j'ai contracter un Abo Mobilis S Full Control avec un Galaxy S7, la commande a bien été validé payé,etc commande passer le 25/04 j'ai reussi a demander une livraison pour le 27/04 mais rien au soir je contacte proximus qui vérifie et voie bien un souci , ma commande était écrit le 02/05 , elle demande donc une livraison pour le 02/05 , rien pas de livraison, je recontacte proximus dans la journée et une gentille dame ma expliquer que le système avais changer et que des commande par moment buger suite a ce changement de programme informatique et que j'etait loin d'etre le seul a avoir ce souci.... , il ont remonter l'info via un formulaire et je serai recontacter (au cas par cas)..... quand j'en sais rien..... mais ça commence déjà a me gonfler (mon 1er abo chez proximus)
Adriano
Niveau d'utilisateur 6
Badge +3
Bonjour Vince, désolé pour ce temps de traitement. Je viens d'envoyer une requête à la personne en charge de votre dossier. Elle vous contactera dans les meilleurs délais, afin de vous tenir informé de l'évolution de la situation. Je vous souhaite une bonne journée. Adriano
N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
Cricket
Bonjour, j'ai commandé la promo abonnement et smartphone dans les mêmes dates, et moi non plus je n'ai tjs rien reçu !
A part re-vérifier mes coordonnées, et me dire qu'ils ne comprennent pas, ma commande reste bloquée !
ParaDoXxaLL
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Bonjour Vince, désolé pour ce temps de traitement. Je viens d'envoyer une requête à la personne en charge de votre dossier. Elle vous contactera dans les meilleurs délais, afin de vous tenir informé de l'évolution de la situation. Je vous souhaite une bonne journée. Adriano

moi aussi faudrait me transférer a une personne car ca avance pas.
ParaDoXxaLL
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Bonjour, j'ai commandé la promo abonnement et smartphone dans les mêmes dates, et moi non plus je n'ai tjs rien reçu !
A part re-vérifier mes coordonnées, et me dire qu'ils ne comprennent pas, ma commande reste bloquée !

sois disant leur programme de commande/preparation a planter niveau livreur et il doivent tout refaire au cas par cas, mais ca reste quand meme une bande de branquignole pour une boite n°1 en belgique, ca me manque mes forfaits francais xD
A
Niveau d'utilisateur 2
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Bonjour,

Je ne veux pas être pessimiste, mais je viens de recevoir un appel de Proximus suite à des nombreux échanges que j'ai eu(par mail ici), et bien que mon cas soit résolu, il m'a confirmé qu'il y avait de gros problème dans la gestion des commandes! Il était rassuré que dans mon cas, j'ai quand même pu avoir l'appareil(hier, le 2 mai, commandé le 4 avril).
Comme je lui ai dit, j'ai la chance de n'avoir rien payé à la commande moi, contrairement à beaucoup d'entre vous!
B
Niveau d'utilisateur 4
Badge +2
Bonjour Cricket,

Pour me permettre d'analyser votre situation, pouvez-vous me communiquer votre numéro de client en privé svp en y mentionnant votre numéro de commande concerné.

@ J'invite à tous ceux qui n'ont pas encore reçu leur colis de nous contacter directement en privé via le lien suivant https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

D'avance merci,

Bouchra de l'Equipe Proximus
Conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement
V
Niveau d'utilisateur 4
Badge +3
Bonjour ParaDoXxaLL.

Pourriez-vous me communiquer votre numéro de commande afin que nous puissions vérifier votre situation.

Merci d'envoyer un message privé via le lien ci-dessous: https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

L'équipe Proximus
S
En vous lisant je suis « rassuré ». Car j’ai aussi fait une commande le 12 avril qui a été payé via le lien fourni. Jamais reçu d’email de confirmation de commande. l’argent doit s’être volatilisé car chez proximus pas de trace de ce paiement malgré la preuve de paiement fournie. Je décide de faire annulé cette commande pour pouvoir en refaire une autre. Je demande confirmation de l’annulation et je refais une Nouvelle commande le 28 avril payer immédiatement Réception du mail de confirmation cette fois ci avec date de livraison le 30 avril. Nous sommes le 4 et tjs pas de nouvelles de cette commande.

Quelqu’un pourrais m’aider car le chat apparemment ne me répond plus
V
Niveau d'utilisateur 1
Update 05/05 : Voila ce scandale commercial prends fin en ce qui me concerne. J'ai appelle encore une fois le service commercial jeudi 03/05 pour avoir un statut de la commande. Mon dossier était en cours de traitement et je devais donc avoir des nouvelles le lendemain au plus tard. Aujourd'hui samedi pas de news.. On m'a promis a 7 reprises ces dernières 3 semaines que Proximus me contacterait concernant la commande mais aucun appel reçu. Je viens donc d'annuler la commande et je vais chez la concurrence. Cher Proximus, des problèmes ca peut arriver - Si seulement vous faisiez preuve de transparence et de proactivité par rapport a vos nouveaux clients, vous les perdriez pas.. Je pense aussi qu'un training un peu plus sérieux de vos opérateurs est nécessaire car le discours change selon la personne que vous avez en ligne. 3 semaines de retard de livraison pour un telephone et un abonnement et toujours aucun statut disponible.... Adieu! Notre relation fut courte mais intense! (en tout cas de mon cote).
C
oui il endorme les gens comme quoi un dossier de plainte est soit disant ouverte j'ai eu pareil un soit disant expert devais me retéléphoner après avoir contacté c'est supérieur a croire qui que les supérieur sont en Alaska avec le temps que ça prend pour retéléphoner au client tout les jours les on nous endors avec dinalogic service c'est une personne du service clientèle qui me la dis et dinalogic qui ne travaille même plus avec proximus déjà de un de deux tout les jours on nous endors en disant que la commande a été relancer tout les jours on dis qu' il faut patienté 24h et 24h après rien ni contact de l'expert proximus ou service clientèleni de trace de la commande
C
ça va plus vite pour débité le fric de leur client que d'envoyer une commande ou même changé une info ou n'importe quelle autre raison ...
ParaDoXxaLL
Badge
Bonjour ParaDoXxaLL.

Pourriez-vous me communiquer votre numéro de commande afin que nous puissions vérifier votre situation.

Merci d'envoyer un message privé via le lien ci-dessous: https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

L'équipe Proximus

Bonjour, par chance ma commande c'est débloquer y'a quelques jours ( ça a peut être bouger a force de râler en bon français que je suis mdrrrrrrrrrr ) j'aurai même du être livrer ce Vendredi mais par malchance ( ggggrrrrrrr xD ) Bpost a fait partiellement gréve et l’entrepôt de Bruxelles a fait traîner mon colis donc pas de livraison 😞 je doit attendre lundi du coup, comme quoi en râlant au téléphone/twitter constamment ça a fait bouger les choses, par contre comme beaucoup ici présent je n'ai jamais eu un seul appel du service Proximus qui était sois disant en charge de mon problème/commande, c’était ma 1ère commande/abonnement chez Proximus si c’était a refaire je le referai mais en boutique cette fois ci, j'y avais même penser a l'annuler pour la refaire en boutique mais le Galaxy S7 n'y était plus en promo.
R
Niveau d'utilisateur 5
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Bonjour ParaDoXxaLL,

Merci de votre retour. Sachant que vous parlez de livraison pour aujourd'hui (lundi), pourriez-vous nous confirmer la bonne réception de votre colis?

Nous sommes bien entendu à votre entière disposition si nécessaire.

L'équipe Proximus
ParaDoXxaLL
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Bonjour ParaDoXxaLL,

Merci de votre retour. Sachant que vous parlez de livraison pour aujourd'hui (lundi), pourriez-vous nous confirmer la bonne réception de votre colis?

Nous sommes bien entendu à votre entière disposition si nécessaire.

L'équipe Proximus

Malheureusement aucune livraison aujourdhui.... Merci Bpost , je suis justement au telephone avec un de vos collegue qui fait une reclamation a bpost et les appelles en ce moment meme 🙂
ParaDoXxaLL
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et forcement ca a couper.... je comprend pas pourquoi ca coupe au bout de quelques minutes chez proximus, maintenant je doit rappeller.....
R
Niveau d'utilisateur 5
Badge +3
Bonjour Vince1985,

Après vérification du dossier clôturé, je constate effectivement que vous avez émis le souhait d'annuler votre commande. Nous comprenons bien évidemment votre décision et vous prions de nous excuser après les désagréments occasionnés par cette commande.

Nous regrettons bien entendu votre décision mais sommes toujours à votre entière disposition pour toute question ou remarque.

Bonne journée.

L'équipe Proximus

@ParaDoXxaLL : J'espère que notre collaborateur pourra trouver une issue favorable et que vous pourrez être livré à temps. N'hésitez pas à nous tenir informé. Rayan
A
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En vous lisant je suis « rassuré ». Car j’ai aussi fait une commande le 12 avril qui a été payé via le lien fourni. Jamais reçu d’email de confirmation de commande. l’argent doit s’être volatilisé car chez proximus pas de trace de ce paiement malgré la preuve de paiement fournie. Je décide de faire annulé cette commande pour pouvoir en refaire une autre. Je demande confirmation de l’annulation et je refais une Nouvelle commande le 28 avril payer immédiatement Réception du mail de confirmation cette fois ci avec date de livraison le 30 avril. Nous sommes le 4 et tjs pas de nouvelles de cette commande.

Quelqu’un pourrais m’aider car le chat apparemment ne me répond plus

La seule solution est d'aller en boutique!
S
Aller en boutique ne sert a rien non plus ils ne savent rien faire d’autre que téléphoner au service technique qui leur dis qu’il ne sait rien non plus. Apparemment tant que l’argent payé lors de la commande du 12 avril (annulé depuis le 25/04) n’aura pas été retrouvé la commande du 28 avril ne sera pas traité. Je fais quoi en attendant ?

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