Le 05/05/2015 à 17h30, j'ai acheté un GSM Nokia Lumia 830 dans une boutique Proximus. Le vendeur m'a remis une boîte fermée. Rentré chez moi, je mets le GSM en charge mais, dans la soirée, je me rends compte qu'il n'est toujours pas chargé et qu'il ne s'allume pas.
Ce 06/05/2015 dans la matinée, convaincu qu'il va être remplacé, je retourne à la boutique Proximus pour signaler que le GSM acheté la veille est défectueux. A ma grande surprise, le vendeur m'informe qu'il va être envoyé en réparation et sera de retour dans une dizaine de jours ! Je lui fais part de mon étonnement et de mon mécontentement car je ne souhaite pas avoir un GSM réparé alors que je viens de l'acheter et que je n'ai même pas eu l'occasion de l'utiliser et que, de plus, je me retrouve sans GSM pendant 10 jours ! Il me répond que je l'ai peut-être laissé tomber dans l'eau, qu'il ne sait pas ce que j'ai fait avec et qu'il doit aller en réparation !!!!
Je suis sidéré de la mauvaise foi de ce vendeur et je contacte le 0800/33800 où j'explique le problème. Mon interlocutrice me répond que c'est la procédure d'envoyer le GSM en réparation afin de faire constater la panne, mais que je devrais en recevoir un nouveau en retour (?).
Elle me signale également que le vendeur aurait dû ouvrir la boîte et tester l'appareil au moment de l'achat, ce qu'il n'a pas fait. Le responsable de la faute est donc l'employé de la boutique Proximus. Je ne suis guère convaincu par ses explications et je me pose des questions sur l'incompétence des vendeurs dans les boutiques......
Je suis très déçu de Proximus et de sa façon de traiter ses clients avec un manque total de confiance.
De plus, par la faute d'un vendeur qui n'a pas fait correctement son travail et qui préfère laisser planer le doute sur l'acheteur, je dois attendre 10 jours (pas un de plus, j'espère !) pour récupérer mon GSM alors que la majorité des magasins remplacent immédiatement un appareil défectueux !
Il y a un sérieux manque de compétence et d'esprit commercial chez Proximus.
Moralité de l'histoire : Service vente : plus que médiocre
Service après-vente : lamentable
Proximus : A EVITER
A
Bonsoir,
Je vous présente toutes nos excuses pour ce désagrément.
Lorsqu'un appareil est défectueux, celui-ci dans doit être envoyé en réparation pour une analyse appronfondie. L'appareil peut alors être réparé en fonction de la défectuosité de celui-ci et des conditions de garanties.
Lorsqu'un appareil est défectueux, nous ne fournissons pas un GSM de remplacement durant la période de répartion.
Pourriez-vous nous transmettre en message privé votre numéro d'appel concerné ainsi que la boutique exacte ou vous avez acheté votre Nokia Lumia 830?
Bien à vous,
Jessica
Je vous présente toutes nos excuses pour ce désagrément.
Lorsqu'un appareil est défectueux, celui-ci dans doit être envoyé en réparation pour une analyse appronfondie. L'appareil peut alors être réparé en fonction de la défectuosité de celui-ci et des conditions de garanties.
Lorsqu'un appareil est défectueux, nous ne fournissons pas un GSM de remplacement durant la période de répartion.
Pourriez-vous nous transmettre en message privé votre numéro d'appel concerné ainsi que la boutique exacte ou vous avez acheté votre Nokia Lumia 830?
Bien à vous,
Jessica
Niveau d'utilisateur 5
+1
@ Jessica (et occasionnellement à faire remonter dans la hiérarchie).
Comme bon nombre de clients, je comprend bien qu'une procédure de réparation est une bonne chose et doit exister; mais dans le cas d'un appareil neuf qui n'a jamais fonctionné c'est autre chose, je pense même pouvoir affirmer sans grand risque de me tromper qu'un échange direct est prévu dans la loi.
En tout cas, moi, j'ai choisis, je n'achèterai jamais un appareil en téléboutique, je préfère me le procurer dans n'importe quel autre commerce ou on me le changera sans problèmes, sans discussions et sans délais.
Tient au fait, un magasin d'électronique qui à l'occasion deale pour proximus, il remplace ou envoie en réparation ?
Comme bon nombre de clients, je comprend bien qu'une procédure de réparation est une bonne chose et doit exister; mais dans le cas d'un appareil neuf qui n'a jamais fonctionné c'est autre chose, je pense même pouvoir affirmer sans grand risque de me tromper qu'un échange direct est prévu dans la loi.
En tout cas, moi, j'ai choisis, je n'achèterai jamais un appareil en téléboutique, je préfère me le procurer dans n'importe quel autre commerce ou on me le changera sans problèmes, sans discussions et sans délais.
Tient au fait, un magasin d'électronique qui à l'occasion deale pour proximus, il remplace ou envoie en réparation ?
Niveau d'utilisateur 7
+6
@marcs :
Prévu mais pas systématiquement obligatoire, semblerait-il ;-)
Du reste, le vendeur n'est tenu qu'à assurer le service de la garantie, c'est-à-dire prendre en charge le renvoi de l'appareil défectueux vers le constructeur qui, lui, décidera si l'appareil peut être réparé ou doit être échangé.
C'est en tout cas ce qui paraît ressortir de cet http://economie.fgov.be/fr/binaries/Les_garanties_en_cas_de_vente_de_biens_de_consommation_tcm326-98573.pdf" target="_blank édité par le SPF Economie.
Il n'en reste pas moins que beaucoup de vendeurs, tant physiques qu'online, procèdent effectivement à l'échange direct sans discuter.
C'est un argument commercial de poids (et décisif, en ce qui me concerne !).
Quand on constate de surcroît que beaucoup sont moins chers, pourquoi dès lors aller prendre le risque d'acheter chez pxmus dont la vente de matériel n'est pas le métier de base ?
je pense même pouvoir affirmer sans grand risque de me tromper qu'un échange direct est prévu dans la loi.
Prévu mais pas systématiquement obligatoire, semblerait-il ;-)
Du reste, le vendeur n'est tenu qu'à assurer le service de la garantie, c'est-à-dire prendre en charge le renvoi de l'appareil défectueux vers le constructeur qui, lui, décidera si l'appareil peut être réparé ou doit être échangé.
C'est en tout cas ce qui paraît ressortir de cet http://economie.fgov.be/fr/binaries/Les_garanties_en_cas_de_vente_de_biens_de_consommation_tcm326-98573.pdf" target="_blank édité par le SPF Economie.
Il n'en reste pas moins que beaucoup de vendeurs, tant physiques qu'online, procèdent effectivement à l'échange direct sans discuter.
C'est un argument commercial de poids (et décisif, en ce qui me concerne !).
Quand on constate de surcroît que beaucoup sont moins chers, pourquoi dès lors aller prendre le risque d'acheter chez pxmus dont la vente de matériel n'est pas le métier de base ?
C est déjà la 2ème fois cette année. Il avait déjà acheté un gsm en janvier, qui n'a jamais voulu s'allumer.
Il a dû retourner à cette boutique pour parvenir a l'allumer.
Et qui voudrait un nouveau gsm, jamais utilisé, et DEJA réparé!!
C'est honteux, qu'on lui échange, il n'a pas payé un tel prix pour avoir un gsm réparé!
Et après lui avoir échangé, et bien, qu'ils le réparent si ils veulent!!
Ils ne savent jamais ce qu'ils doivent faire dans cette boutique, vous leur posez une question, et ils font le tour du personnel pour connaître la réponse.
En effet, ils sont incompétents, et cette boutique est a éviter, je confirme!!!!!
Il a dû retourner à cette boutique pour parvenir a l'allumer.
Et qui voudrait un nouveau gsm, jamais utilisé, et DEJA réparé!!
C'est honteux, qu'on lui échange, il n'a pas payé un tel prix pour avoir un gsm réparé!
Et après lui avoir échangé, et bien, qu'ils le réparent si ils veulent!!
Ils ne savent jamais ce qu'ils doivent faire dans cette boutique, vous leur posez une question, et ils font le tour du personnel pour connaître la réponse.
En effet, ils sont incompétents, et cette boutique est a éviter, je confirme!!!!!
Niveau d'utilisateur 5
+1
Bonsoir Ccol,
C'est un document intéressant que tu nous communique même s'il me semble sujet à diverses interprétations.
Le point 1.3 signale ceci :
Lorsque le bien de consommation présente un défaut de conformité avéré (incontestable) dans les 2 ans à dater de sa délivrance au consommateur, la garantie légale permet au consommateur d’obtenir :
- la réparation ou le remplacement du produit, aux frais du vendeur, (cela implique t'il un choix de la part du client ou du vendeur ?) à moins que cela ne soit impossible ou disproportionné. Cette exigence (réparation ou remplacement) doit donc être raisonnable compte tenu, par exemple, de la valeur du bien ou de l’importance du défaut ;
Exemple : un vendeur peut refuser de remplacer un fauteuil dont la couture présente un défaut et proposer plutôt de le réparer.
Le point 2.15 précise par contre ceci :
Pendant la période de garantie légale, la loi vous laisse le choix entre la réparation et le remplacement de l’appareil (cela semble confirmer que le choix revient au client pour autant que les conditions cité plus loin soient respectées); Cependant, ce choix ne peut pas être impossible ou disproportionné, ce qui signifie que vous ne pouvez pas exiger le remplacement d’un appareil :
- qui aurait un coût trop élevé pour le vendeur par rapport à l’importance du défaut (par exemple, le hublot d’une machine à laver dont il faut remplacer le joint d’étanchéité ou le hublot)
- pour un défaut qui peut être réparé sans problème majeur (par exemple, un bouton qu’il suffit de remplacer) (1 point pour Proximus 😞 )
- étant donné la nature spécifique du bien (bien d’occasion par exemple). L’échange par un autre bien d’occasion ayant les mêmes caractéristiques (âge,modèle, couleur, programme, etc.) peut s’avérer aléatoire
Si le problème ne peut être résolu par la réparation, le remplacement de l’appareil devra être envisagé par le vendeur. (encore un point pour eux 😞 )
Il reste un point essentiel que Proximus semble ne pas prendre en compte, un certain pourcentage des clients remplace leur gsm car l'ancien est défectueux, dans ce cas l'envoi en réparation prive le client de son moyen de communication pour une durée indéterminée, j'imagine que ces clients ne feront plus la bêtise d'acheter le gsm suivant chez Proximus (et à moins que chez Proximus, ils se disent 'un client de perdu dix de retrouvés', ce n'est pas une bonne politique).
Et dans mon cas, moi qui n'achète que des bêtes gsm tout simples et pas chers (- de 50 euros) je me demande si cette procédure ne couterait au final pas plus cher qu'un simple échange.
C'est un document intéressant que tu nous communique même s'il me semble sujet à diverses interprétations.
Le point 1.3 signale ceci :
Lorsque le bien de consommation présente un défaut de conformité avéré (incontestable) dans les 2 ans à dater de sa délivrance au consommateur, la garantie légale permet au consommateur d’obtenir :
- la réparation ou le remplacement du produit, aux frais du vendeur, (cela implique t'il un choix de la part du client ou du vendeur ?) à moins que cela ne soit impossible ou disproportionné. Cette exigence (réparation ou remplacement) doit donc être raisonnable compte tenu, par exemple, de la valeur du bien ou de l’importance du défaut ;
Exemple : un vendeur peut refuser de remplacer un fauteuil dont la couture présente un défaut et proposer plutôt de le réparer.
Le point 2.15 précise par contre ceci :
Pendant la période de garantie légale, la loi vous laisse le choix entre la réparation et le remplacement de l’appareil (cela semble confirmer que le choix revient au client pour autant que les conditions cité plus loin soient respectées); Cependant, ce choix ne peut pas être impossible ou disproportionné, ce qui signifie que vous ne pouvez pas exiger le remplacement d’un appareil :
- qui aurait un coût trop élevé pour le vendeur par rapport à l’importance du défaut (par exemple, le hublot d’une machine à laver dont il faut remplacer le joint d’étanchéité ou le hublot)
- pour un défaut qui peut être réparé sans problème majeur (par exemple, un bouton qu’il suffit de remplacer) (1 point pour Proximus 😞 )
- étant donné la nature spécifique du bien (bien d’occasion par exemple). L’échange par un autre bien d’occasion ayant les mêmes caractéristiques (âge,modèle, couleur, programme, etc.) peut s’avérer aléatoire
Si le problème ne peut être résolu par la réparation, le remplacement de l’appareil devra être envisagé par le vendeur. (encore un point pour eux 😞 )
Il reste un point essentiel que Proximus semble ne pas prendre en compte, un certain pourcentage des clients remplace leur gsm car l'ancien est défectueux, dans ce cas l'envoi en réparation prive le client de son moyen de communication pour une durée indéterminée, j'imagine que ces clients ne feront plus la bêtise d'acheter le gsm suivant chez Proximus (et à moins que chez Proximus, ils se disent 'un client de perdu dix de retrouvés', ce n'est pas une bonne politique).
Et dans mon cas, moi qui n'achète que des bêtes gsm tout simples et pas chers (- de 50 euros) je me demande si cette procédure ne couterait au final pas plus cher qu'un simple échange.
Sans vouloir m'attirer les foudres (ccol, t'es là? 😉 ), un vendeur de GSM n'est pas expert pour déterminer si la défaillance vient du constructeur ou de l'utilisateur. Et donc, échanger l'appareil, puis le renvoyer en garantie (Dynafix dans la plupart des cas) et se faire refuser la réparation pour mauvaise utilisation, oxydation ou dégâts causés par l'acheteur revient à une perte pour le vendeur (indépendant, opérateur, etc...). Ils ne sont qu'intermédiaires et ni fabricants, ni réparateurs. Et vu la fragilité de ces bestioles, ce ne serait pas 'un de temps en temps', mais un nombre qui peut vite chiffrer.
Reste le flou de tester l'appareil sur place. Si il ne s'allume pas du tout, comme christophe, il devrait être échangé directement. Mais 's'allumer' ne veut pas dire qu'il n'y a pas d'autres problèmes derrière. Et tester complètement un appareil dans un magasin est impossible (merci pour le paiement ; la notice indique que sa durée de batterie est de... 390h. Merci de revenir après ce délai pour voir si le GSM tient ses promesses ; dans le cas contraire, nous l'échangeons 😉 ).
Enfin, mais ce n'est que mon avis, quand un appareil part en réparation 3 semaines et qu'on entend : 'me voilà 3 semaines sans GSM', c'est un peu de la mauvaise foi! La plupart des gens qui achètent un nouveau GSM mettent l'ancien dans un tiroir! Et même si ça peut être frustrant, il fonctionne toujours...
Reste le flou de tester l'appareil sur place. Si il ne s'allume pas du tout, comme christophe, il devrait être échangé directement. Mais 's'allumer' ne veut pas dire qu'il n'y a pas d'autres problèmes derrière. Et tester complètement un appareil dans un magasin est impossible (merci pour le paiement ; la notice indique que sa durée de batterie est de... 390h. Merci de revenir après ce délai pour voir si le GSM tient ses promesses ; dans le cas contraire, nous l'échangeons 😉 ).
Enfin, mais ce n'est que mon avis, quand un appareil part en réparation 3 semaines et qu'on entend : 'me voilà 3 semaines sans GSM', c'est un peu de la mauvaise foi! La plupart des gens qui achètent un nouveau GSM mettent l'ancien dans un tiroir! Et même si ça peut être frustrant, il fonctionne toujours...
Niveau d'utilisateur 5
+1
Bonjour Devil,
Vos arguments sont pertinents dans le cas d'un appareil qui revient après quelques semaines ou quelques mois mais je les trouve de mauvaise foi pour un appareil totalement neuf (on parle d'un truc qui n'a jamais fonctionné, quand même !).
Dans le document dont ccol donne le lien, il est également précisé :
Tout défaut de conformité constaté dans les 6 premiers mois à dater de la délivrance du bien est présumé exister depuis la délivrance du bien. Le vendeur doit prouver le contraire s’il n’est pas d’accord.
Je pense que vous serez d'accord qu'un soit-disant problème d'humidité ne peut être honnêtement imputé à l'acheteur le lendemain de l'achat.
Vous semblez penser que Proximus risque sa santé financière en échangeant systématiquement les appareils neufs défectueux, est-ce à dire que vous supposez qu'ils ne vendent que de la daube ? Si c'est le cas, peut-être qu'ils devraient revoir leur assortiment et proposer plus d'appareils fiables, non ?
Je suis également d'accord quand vous dites que souvent l'ancien gsm se retrouve dans un tiroir et que le client n'est pas forcément coincé, mais ce n'est pas une généralité.
sans parler de ceux qui remplacent un appareil défectueux, il y a aussi ceux qui ont dû changer le format de leur carte sim, ceux là se retrouveront donc réellement sans gsm, c'est certes un faible pourcentage de la clientèle mais ils méritent d'être pris en compte.
Pour en revenir à l'origine de la discussion, je pense qu'un bon compromis serait d'accepter l'échange pendant les 7 premiers jours pour ensuite basculer vers le système de réparation.
Vos arguments sont pertinents dans le cas d'un appareil qui revient après quelques semaines ou quelques mois mais je les trouve de mauvaise foi pour un appareil totalement neuf (on parle d'un truc qui n'a jamais fonctionné, quand même !).
Dans le document dont ccol donne le lien, il est également précisé :
Tout défaut de conformité constaté dans les 6 premiers mois à dater de la délivrance du bien est présumé exister depuis la délivrance du bien. Le vendeur doit prouver le contraire s’il n’est pas d’accord.
Je pense que vous serez d'accord qu'un soit-disant problème d'humidité ne peut être honnêtement imputé à l'acheteur le lendemain de l'achat.
Vous semblez penser que Proximus risque sa santé financière en échangeant systématiquement les appareils neufs défectueux, est-ce à dire que vous supposez qu'ils ne vendent que de la daube ? Si c'est le cas, peut-être qu'ils devraient revoir leur assortiment et proposer plus d'appareils fiables, non ?
Je suis également d'accord quand vous dites que souvent l'ancien gsm se retrouve dans un tiroir et que le client n'est pas forcément coincé, mais ce n'est pas une généralité.
sans parler de ceux qui remplacent un appareil défectueux, il y a aussi ceux qui ont dû changer le format de leur carte sim, ceux là se retrouveront donc réellement sans gsm, c'est certes un faible pourcentage de la clientèle mais ils méritent d'être pris en compte.
Pour en revenir à l'origine de la discussion, je pense qu'un bon compromis serait d'accepter l'échange pendant les 7 premiers jours pour ensuite basculer vers le système de réparation.
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