Répondu

commande webshop - Abonnement + GSM - non livrée - aucune information


Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,
je n'arrive pas a communiquer avec vos services donc ne me reste plus que le forum.
Je m’appelle Vincent Y. (client 611631302)

Commande en ligne passée via le webshop le 11/04 - ref: R4WEBSHOP001072333
pour un gsm et abonnement.
Livraison souhaitée le 16/04 au matin.

Arrive 13h et pas de livraison (j'avais pris congé pour être présent comme demandé sur le mail de confirmation) - Je transmets une plainte par mail et je me permets d' appeler le service commercial.

Appel 1 : Service commercial. On me demande d'appeler vers le service webshop.
Appel 2 : Service Webshop. Ils n'ont pas accès a cette commande. il faut appeler le service commercial.
Appel 3 : Service commercial. La commande est visible dans le système - il faut appeler le département du transporteur (Dynalogic).
Appel 4 : Dynalogic - pas de trace de la commande - il faut appeler le service commercial Proximus
Appel 5 : Service commercial. Malgré mes explications, on me demande d'appeler vers le service webshop.
Appel 6 : Le service webshop m'explique qu'ils n'ont toujours pas accès a mon dossier car ils ne s'occupent plus que des pay and go (nouvelle procédure qui datent de 3 semaines). Un mail est envoyé par la collaboratrice webshop et demande a ce qu'on me tienne au courant urgemment.
Appel 7 : Service commercial. On me dit que suite a ma plainte mail de 13h - le dossier est avec le SAV - on me recontactera.

17/04 - Sans nouvelles de votre part.

Appel 8 (10h): service commercial. On tente de me diriger vers le département webshop - Suite a mes doutes le collaborateur vérifie mon information avec le département webshop et comprends que j'ai raison. Il vérifie ma commande - m'annonce que ce sera B-post le transporteur et non dynalogic mais s’étonne que je n'ai pas reçu de mail avec un lien vers le paiement - il m'assure prendre le lead sur le dossier et doit m'envoyer un mail dans la journée (toujours pas reçu).

Appel 9 (16h30) : service commercial - On comprend le dossier et on m’interroge sur le lien de paiement. Je lis ce qui est indiqué sur ma confirmation de commande et il semble que ce soit un ancien système donc problématique.. On me fait attendre et puis la connexion se coupe au bout de 14 minutes.

Appel 10 - service commercial : On ne tente vraiment pas de comprendre le problème et on me demande d'appeler soit Dynalogic ou le département webshop.

Nous sommes donc le 17/04 - je ne sais toujours pas le statut de la commande qui devait être livrée hier. Toujours aucune info de Proximus.

C'est assez impressionnant. Merci d'avance pour l'aide qu'une bonne âme au sein de proximus pourrait apporter.

Cordialement,
Vincent Y.
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Meilleure réponse par Vince1985 5 May 2018, 14:55

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61 commentaires

Niveau d'utilisateur 4
Badge +2
Vincent,

Aïe... effectivement sur votre document de livraison dynalogic c'est inscrit au 16/04 😓

Dans notre système, suite à une mise à jour effectuée le 18/04/2018 la date a été reporté au 23/04.



Lorsque tout sera en ordre, je vous invite à nous recontacter en privé via le lien suivant https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675 pour qu'on puisse vous proposer un geste commercial en guise de dédommagement.





Bouchra de l'Equipe Proximus
Niveau d'utilisateur 1
Update 18/04 : J'ai décidé de poursuivre avec le chat ce matin - une nouvelle date de livraison a été fixée au lundi 23/04 entre 13h et 18h.
Cela ne fera qu'une semaine de retard (ironique) et toujours pas de nouvelles proactives reçues de la part de Proximus. On loupe une date de livraison pas grave on informe pas, on laisse le client se démener avec le service clientèle, se faire engueuler et encore aucune excuse reçue a ce jour et potentiellement une livraison reçue avec une semaine de retard. Inacceptable.
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour Bouchra et merci pour votre réponse.
Je tiens juste a préciser que la date convenue était bien le 16/04 et non le 19 comme l'indique ma confirmation de commande.
voir ci-dessous.

Niveau d'utilisateur 5
Badge +3
Bonjour Vince1985, veuillez nous excuser pour ces désagréments. Je vous invite dans ce cas à prendre contact directement avec Dynalogic, afin qu'il vous fournisse plus d'informations. Merci d'avance pour votre compréhension, bonne journée, Nadia
Niveau d'utilisateur 2
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Bonjour Cece2812,

Je lis dans un autre fil de discussion que votre livraison est prévue pour aujourd'hui. N'hésitez pas à nous tenir informé. Si votre commande a été introduite depuis notre site web, vous pouvez également contacter notre service E-shop au 080099974.

Bonne journée.

L'équipe Proximus


Bonjour,

Il faut arrêter de donner le numéro 0800/99974 car on appelle ces gens, ils refusent de nous répondre, sous prétexte qu'ils ne s'occupent que des cartes pay&go! Pourtant, dans le menu du téléphone, on parle bien de commande eshop!
Niveau d'utilisateur 2
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Pour avoir eu un grand nombre de contact avec le service clientèle, je n'ai pas trouvé personnellement qu'ils étaient partisans du moindre effort! Tous les contacts que j'ai eu ont fait un petit trucs pour faire avancer mon dossier, mais j'ai clairement l'impression que, comme dans toutes grosses sociétés, la communication passe mal.
Certains m'ont aussi envoyé vers le 0800/999.74, le fameux service eshop... Là, il y a clairement un problème de volonté! La dame que j'ai eu(souvent la même je pense) est très désagréable et c'est peut-être la seule critiquable à mes yeux. Maintenant, si on lui a dit réellement de ne s'occuper que des pay&go et qu'à longueur de journée elle reçoit des appels qui n'ont rien à voir, cela peut se comprendre...
Les menus des numéros gratuits sont très mal fait, on ne sait pas vraiment quel choix faire! J'ai toujours fait 2,2,3,3...
Le site internet est clairement mal fait, mon problème vient d'une erreur engendrée par le site internet qui ne m'a pas fait payé le téléphone alors que j'aurais du!
Ils ont encore beaucoup de progrès à faire!
Ce qui est dommage, c'est qu'il y a une 10/15 ans, quand le standardiste n'arrivait pas à te répondre au service clientèle, il passait le client à un niveau supérieur, jusqu'à ce que le problème soit réglé... Maintenant, tout se passe par mail interne et le client est très mal informé!
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Pareil que vous, j'ai contracter un Abo Mobilis S Full Control avec un Galaxy S7, la commande a bien été validé payé,etc commande passer le 25/04 j'ai reussi a demander une livraison pour le 27/04 mais rien au soir je contacte proximus qui vérifie et voie bien un souci , ma commande était écrit le 02/05 , elle demande donc une livraison pour le 02/05 , rien pas de livraison, je recontacte proximus dans la journée et une gentille dame ma expliquer que le système avais changer et que des commande par moment buger suite a ce changement de programme informatique et que j'etait loin d'etre le seul a avoir ce souci.... , il ont remonter l'info via un formulaire et je serai recontacter (au cas par cas)..... quand j'en sais rien..... mais ça commence déjà a me gonfler (mon 1er abo chez proximus)
Niveau d'utilisateur 6
Badge +3
Bonjour Vince, désolé pour ce temps de traitement. Je viens d'envoyer une requête à la personne en charge de votre dossier. Elle vous contactera dans les meilleurs délais, afin de vous tenir informé de l'évolution de la situation. Je vous souhaite une bonne journée. Adriano
Bonjour, j'ai commandé la promo abonnement et smartphone dans les mêmes dates, et moi non plus je n'ai tjs rien reçu !
A part re-vérifier mes coordonnées, et me dire qu'ils ne comprennent pas, ma commande reste bloquée !
Niveau d'utilisateur 2
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Bonjour,

Je ne veux pas être pessimiste, mais je viens de recevoir un appel de Proximus suite à des nombreux échanges que j'ai eu(par mail ici), et bien que mon cas soit résolu, il m'a confirmé qu'il y avait de gros problème dans la gestion des commandes! Il était rassuré que dans mon cas, j'ai quand même pu avoir l'appareil(hier, le 2 mai, commandé le 4 avril).
Comme je lui ai dit, j'ai la chance de n'avoir rien payé à la commande moi, contrairement à beaucoup d'entre vous!

Bonjour j’ai le même soucis.

 

commande R4WEBSHOP006574461 depuis 15 jours et rien !Le tel est en transit dans la nature.

Au support Tel on me renseigne avec le même suivi d’information.

J’ai payé 169 euros et je suis en attente…

Proximus devient de moins en moins leader et ne sait pas ou se trouve leur commande! C’est inadmissible.Si dans les 5 jours j’ai toujours rien.je supprime mon contrat privé avec eux et dans la foulée je fais changer les abonnements de mes employés vers un autre fournisseur.;;LE BOUCHE A OREILLE DANS LE DOMAINE IT FONCTIONNE RAPIDEMENT ET LA GESTION DES CONTRATS DE SERVICES PEUT CHANGER DE FOURNISSEUR RAPIDEMENT NOUS ONT S EN FOU C EST LE MEME PRIX AILLEURS..

SI NOS DEMANDES SONT LIÉES AUX BLOCAGES  PAR VOS EMPLOYES POUR CAUSE DE PLAN SOCIAL VOUS ALLEZ DROIT DANS LE MUR ET LES CONSEQUENCES SEONT PLUS GRAVES QUE NOS SIMPLE PLAINTES.DE PLUS CE FORUM EST HALLUCINANT VU LE NOMBRE DE PLAINTES …..

 

RAS LE BOL D ETRE PRIS POUR DES PIGEONS

 

 

 

 

Badge +1

Bonjour j’ai le même soucis.

 

commande R4WEBSHOP006574461 depuis 15 jours et rien !Le tel est en transit dans la nature.

Au support Tel on me renseigne avec le même suivi d’information.

J’ai payé 169 euros et je suis en attente…

Proximus devient de moins en moins leader et ne sait pas ou se trouve leur commande! C’est inadmissible.Si dans les 5 jours j’ai toujours rien.je supprime mon contrat privé avec eux et dans la foulée je fais changer les abonnements de mes employés vers un autre fournisseur.;;LE BOUCHE A OREILLE DANS LE DOMAINE IT FONCTIONNE RAPIDEMENT ET LA GESTION DES CONTRATS DE SERVICES PEUT CHANGER DE FOURNISSEUR RAPIDEMENT NOUS ONT S EN FOU C EST LE MEME PRIX AILLEURS..

SI NOS DEMANDES SONT LIÉES AUX BLOCAGES  PAR VOS EMPLOYES POUR CAUSE DE PLAN SOCIAL VOUS ALLEZ DROIT DANS LE MUR ET LES CONSEQUENCES SEONT PLUS GRAVES QUE NOS SIMPLE PLAINTES.DE PLUS CE FORUM EST HALLUCINANT VU LE NOMBRE DE PLAINTES …..

 

RAS LE BOL D ETRE PRIS POUR DES PIGEONS

 

 

 

 

 

moi je ne serais plus jamais proximus c’est fini je paye mes smartphones cash! 

ma commande a ete voler part le postier et apres tout ces problèmes mon compte est passer en insolvabilité sans raison je dois donner 250 d’acompte pour redevenir client!

voilà comment ils m’ont traiter je n’ai jamais ete en retard d’une facture!

je m’en tape l’indice boursier proximus est en déclin et ils ont une série de licenciement pour restructuration! ça va se terminer comme Sabena et bien fait pour cette équipe d’impoli même en boutique. 

sans parler des tarifs qui augmente chaque année!!!

je te souhaite bcp de patience et une meilleur issue que la mienne car même le parquet de police n’a pas donner suite. 

bonne chance

steve pastiels

 

Niveau d'utilisateur 4
Badge +2
Bonjour Vincent,

Avant tout veuillez nous excuser pour ces désagréments. Nous comprenons votre réaction.

Sachez que nos appels sont enregistrés à des fins de contrôle de qualité, et je pense que nos collègues qui ne vous ont pas donné suffisamment d'informations ne manqueront pas d'avoir une remarque à ce sujet.

Après vérification de votre compte, je vois effectivement bien votre commande R4WEBSHOP001072333 daté du 11/04, avec une date "souhaitée" au 19/04 (pas le 16/04) mais compte tenu de la livraison que vous avez souhaitée à domicile, celle-ci ne sera possible qu'en après-midi du 23/04/2018.

Nous esssayons de respecter au maximum les dates "souhaitées" de nos clients, mais malheureusement indépendamment de notre bon vouloir ce n'est parfois pas faisable.





Je vous présente encore toutes nos excuses pour ce délai d'attente.





Je reste à votre disposition si nécessaire.





Bouchra de l'Equipe Proximus
Niveau d'utilisateur 1
Merci BouchraR, j’apprécie votre retour et explication et vous souhaite une agréable journée,
Vincent Y.
Niveau d'utilisateur 1
Suite de l'episode.. La livraison devait finalement avoir leur aujourd'hui mais je viens de recevoir un message mail de Dynalogic. La livraison n'est pas encore arrivée dans leur entrepôt et donc impossibilité de me livrer aujourd'hui lundi 23/04. Il me faut du coup reconfirmer un autre rendez-vous. Je commence a désespérer de recevoir cette livraison et assez impressionné par la complexité de cette commande.
Niveau d'utilisateur 7
Badge +3
Bonjour Vince1985,

Votre dossier indique que la livraison a été replanifiée demain, soit le mardi 24 avril 2018 entre 13:00 et 18:00 hrs. Avez-vous été avertie de la situation? Bon après-midi,

Isabelle.
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour Isabelle,
Oui la livraison a été replanifiée a aujourd'hui mardi 24/04. Cependant meme message mail que hier reçu ce matin de la part de dynalogic qui affirme qu'ils ne sont pas en possession du colis pour pouvoir livrer. Je peux replanifier pour demain et tous les jours de cette semaine et recevoir le meme mail d'annulation chaque matin mais pas constructif.. Est-ce que quelqu’un chez Proximus peut vérifier le statut de la livraison et me tenir au courant. La livraison devait initialement avoir lieu le 16/04 pour une commande passée en ligne le 11/04.
J'ai le même problème 3 date planifier et aucun mail ni SMS et pas de colis si mon colis est pas la je annulerai tout et j'irai cher un autre operateur
Niveau d'utilisateur 2
Badge
Bonjour,

Ce service est une véritable catastrophe! Commande le 04/04, toujours aucune nouvelle! Même de date de livraison!
Niveau d'utilisateur 1
Nouvelle du jour : d’après le chat Proximus, la commande a été envoyée hier de Proximus chez Dynalogic donc le 23/04.. hier alors que la commande date du 11/04 et que le site me donnait une date de livraison au 16/04 puis après contact avec vos services une nouvelle livraison a été organise le 23/04 a mon domicile. Alors que vous n'envoyez le gsm que le 23/04 a votre livreur... et toujours pas d'info proactive recue.. c'est vraiment décevant..
Niveau d'utilisateur 2
Badge
Bonjour,

J'espère pour vous que cela va enfin arriver! De mon côté, comme je n'avais pas payé, j'ai tenté une dernière fois le service clientèle avec la ferme intention d'interrompre ce cinéma définitivement et annulant ma commande!

Je suis tombé sur un employé très compréhensif qui m'a clairement dis(et c'est le premier) qu'il comprenait que ça devenait beaucoup trop long. En se renseignant pour essayer de me réserver un smartphone en boutique le temps que je m'y rende, il a analysé mon dossier et pour lui, il ne serait jamais arrivé au bout! Les bugs engendrés par le changement de procédure empêchaient mon dossier d'avancer!

J'ai donc été en boutique... Mais la commande, malgré qu'elle soit annulée, a obligé l'employé de celle-ci de demander une validation d'un autre service. Réponse en 24h normalement!

Tout est compliqué chez Proximus!
Niveau d'utilisateur 5
Badge +3
Bonjour Cece2812,

Je lis dans un autre fil de discussion que votre livraison est prévue pour aujourd'hui. N'hésitez pas à nous tenir informé. Si votre commande a été introduite depuis notre site web, vous pouvez également contacter notre service E-shop au 080099974.

Bonne journée.

L'équipe Proximus
Niveau d'utilisateur 1
Bonjour,
Et la saga continue... Tout d'abord @NadiaC merci votre réponse.
Je viens d'appeler Dynalogic mais le colis n'est pas en leur possession d’après l’opératrice.
Ceci malgré une confirmation de la part de votre chat (Proximus) que l'appareil avait été envoyé chez eux lundi 23/04. Je viens également d'appeler le service commercial qui fait remonte le problème et demande a ce que l'on me recontacte au plus tard demain.
Sans nouvelle satisfaisante au plus tard demain soir, j'annule la commande et commande un nouveau telephone avec abonnement chez un autre opérateur. Pour rappel commande effectuée le 11/04 pour une livraison le 16/04 - après de nombreux contacts et au milieu d'une guerre de process webshop/service commercial une nouvelle livraison est planifiée le 23 puis le 24 puis le 25 sans succes. Proximus affirme avoir envoye le gsm le 23/04 . Aujourd'hui ce dernier ne semble toujours ne pas être chez Dynalogic. Nous sommes a date de livraison initiale + 10 jours et toujours sans connaissance d'un reel statut...
Niveau d'utilisateur 7
Badge +3
Bonjour Vince1985 ,
Je viens de demander à la personne en charge de votre dossier de vous recontacter aujourd'hui afin de vous donner le suivi de votre dossier.
Toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.
Patrice
Niveau d'utilisateur 1
Merci Patrice. Toujours pas de nouvelles. Il est 15h30.
Bon week-end,
Vincent Y.

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