Question

Numéros Pay&Go désactivés par Proximus sans aucune notification préalable


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  • Expatriés en Australie depuis 2012, mon épouse et moi-même rechargeons nos comptes Proximus Pay&Go chaque année avec 10EUR ou plus afin de prolonger leur validité de 365 jours.
  • Lors d’un retour en Belgique en juillet 2019, nous avons obtenus de nouvelles micro-SIMs dans une boutique Proximus afin d’utiliser nos numéros belges dans des smartphones modernes.
  • Lors du rechargement dû en juin 2020, nos comptes clients Proximus en ligne ne montrait aucun service connectés et nos SIMs étaient effectivement désactivées. Nous n’avons reçu aucune notification préalable de Proximus, courriel ou SMS.
  • Nous avons immédiatement contacté Proximus qui a eu la bienveillance de répondre “(...) J'ai essayé de vous joindre par téléphone au sujet de votre question. Malheureusement, je n'ai pas pu vous parler.” Certains ne manquent pas d’humour.
  • La seule assistance reçue de Proximus se résume à “(...) Je n'ai pas retrouvé les deux numéros mentionnés, ces numéros ne sont plus actifs chez nous.” Cela ne nous aide certainement pas à recouvrer nos numéros de plus de 10 ans ainsi que les soldes de comptes excédant probablement 100EUR chacun.

Nous avons sollicité l’attention de Proximus sur ces faits mais n’avons pas reçu de réponse.

La famille étant cliente de Belgacom et Proximus depuis leur création respective, il est désolant d’être le sujet d’une erreur et de ne recevoir aucune aide probablement dû à notre expatriation. Nous essayons donc ce forum, où nos lisons plusieurs cas semblables au nôtre, avant de contacter les services de médiation.

Merci pour toute assistance éventuelle !


13 commentaires

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Informations demandes envoyées. 
Merci ​​​​​​@David W !

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Merci beaucoup @David W ! 🤞

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Bonjour @David W,

Nous avons en effet utilisé ces 2 SIMs en Belgique en juillet 2019 et avons demandé une recharge (de 10EUR si je me souviens correctement) sur chaque carte lorsque nous nous sommes rendus dans la boutique Proximus en juillet 2019 à fin de recevoir nos micro-SIMs. 

Merci pour votre assistance. 
Cordialement,

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @Christophe_C 

Nous n’avons pas pu trouver de recharge entre juillet et août 2019. Nous avons donc pu réactiver les deux numéros mais sur les anciennes cartes. Avez-vous encore ces cartes ? 

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Bonjour @David W,

Merci pour votre aide. C'est curieux en effet, nous avions effectué ces recharges depuis l'agence Proximus directement. Nous avons les nouvelles micro-SIMs avec nous en Australie mais avons laissé les anciennes SIMs dans l'agence Proximus malheureusement. Devons-nous obtenir de nouvelles micro-SIMs ?

 Cordialement,

Niveau d'utilisateur 7
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Est-ce que vous pouvez m’envoyer les numéros des micro SIM commencant par 2100 et à quel numéro de GSM ils sont sensés être liés par message privé svp ?

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @Christophe_C 

Je vais faire le nécessaire pour tenter de récupérer les numéros. Je vous tiens informé.

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @Christophe_C 

Content de voir que vous avez pu identifier les 2 numéros.

  • Nous non plus nous ne trouvons pas de trace des deux recharges, ce qui explique la désactivation “prématurée” des numéros. Pour la réclamation, une/un collègue admin va pouvoir vous répondre à moins que vous n’ayez encore la preuve d’achat des recharges...
  • En tant que numéros prépayés, vous ne savez pas les ajouter à un compte, chacun a son propre compte.
  • J’ai défini à l’instant les notifications des deux numéros sur Anglais
Niveau d'utilisateur 7
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@Christophe_C les deux numéros sont réactivés sur les deux SIM mais il faut les identifier une fois revenu en belgique : https://www.proximus.be/support/fr/id_sfaqr_pay_and_go_id/particuliers/support/telephonie/abonnement-et-pay-and-go/changer-votre-plan-tarifaire/identifier-votre-carte-pay-and-go.html

 

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@David W, merci beaucoup pour votre aide. Après quelques déboires, j’ai finalement pu identifier les 2 numéros qui sont donc maintenant actifs ! :slight_smile:

  1. Je ne trouve toutefois pas trace des soldes de ces 2 comptes avant la perte inopinée des numéros ; quelle est la procédure étant donné les montants importants en question ?
  2. Par ailleurs, je n’arrive pas à ajouter le second mobile en tant que “produit” dans mon profil utilisateur se terminant par “79” ; sans doute faut-il agréger les 2 comptes ?
  3. Enfin, les SMS envoyés par Proximus sont en néerlandais alors que toutes mes options sont en anglais.

Merci de bien vouloir m’aider sur ces 3 derniers points.

Cordialement,

Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour @Christophe_C,

Pouvez-vous mettre dans votre profil privé dans le champ ticket vos numéros de gsm Pay&Go concernés et revenir vers nous sur ce topic une fois fait ?

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Bonjour @Cédric B,

Merci pour votre retour ; informations demandées maintenant ajoutées à mon profil privé.

Cordialement,

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @Christophe_C 

Est-ce que lors de votre retour en juillet 2019 et de l’échange des cartes SIM vous avez pu recharger et utiliser les deux cartes svp ?

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