Question

Problème Commande smartphone (service call center déplorable)


Bonjour,
En date du 22/09/19 j’ai effectué une commande pour un smartphone avec abonnement.
Aujourd’hui en date du 25/09/19, je me suis retrouvé devant un service client PROXIMUS tout à fait déplorable, je m’explique :
Ma commande est introuvable !!!
Le tracking de Bpost indique « Statut en livraison au point d’enlèvement »
Au point d’enlèvement ils ont un statut « Livré au point d’enlèvement » mais aucune trace du colis !?
J’ai donc prix contact avec Bpost (qui ont d’ailleurs, eux, ont tout fait pour me donner une réponse satisfaisante), ceux-ci mon indiqué que le colis est introuvable, ils ont ouvert un dossier et mon envoyé un mail dans lequel est indiqué :
« Votre expéditeur (Proximus) a une convention avec bpost et, dans ce cadre, nous vous invitons à prendre contact avec lui. »
Suite à cela j’ai donc pris contact avec le service clientèle de Proximus et c’est là que cela se gâte :
En effet la personne au téléphone n’a fait aucun effort pour me donner une réponse satisfaisante mais m’a répétée inlassablement que le statut de la commande est en livraison (se basant surement sur la tracking de Bpost) j’ai eu beau lui répéter que j’ai les différentes preuves écrites que la commande n’est nulle part, rien ni fit, la seule réponse qui m’a été donné est :
« Attendez une semaine pour la livraison et si pas recontactez-nous »
En attendant j’ai payé un smartphone que je n’ai pas qui est jusqu’à preuve du contraire introuvable par Bpost et Proximus n’est même capable de me rassurer sur le fait qu’ils vont faire le nécessaire pour réparer le désagrément.
Je tiens à ajouter que la personne que j’ai eu en ligne chez Proximus, me parlait avec un accent qui n’avait rien de Francophone ou Néerlandophone, ce qui a rendu la conversation compliqué. Je me fous de savoir ou vous sous-traité vos Call Center mais la moindre des choses est de faire en sorte que vos agents comprennent un client inquiet et puisse le rassuré de façon convaincante et compréhensible.
Je n’ai rien contre cette personne mais hélas celle-ci ne m’a pas semblé être empathique face à mon souci.
Dans tous les cas, je possède toutes les preuves nécessaires pour prouver que le colis est « introuvable » venant de Bpost et du point d’enlèvement. (Disponible au besoin)
Merci de revenir vers moi au plus vite … Si bien sûr vos clients ont quelque peu d’importance ?!
J’ai toujours été satisfait de Proximus Jusqu’à maintenant …
Cordialement.

9 commentaires

Je suis exactement dans la même situation que vous depuis le 06/09. Depuis je me bats avec l'ensemble du personnel de proximus en espérant tomber sur quelqu'un qui fasse son boulot et règle le souci. Le comble c'est qu'on nous fait poiroter des semaines le temps que soit disant ils s'arrangent avec bpost pour ensuite s'entendre dire que le produit commandé et payé n'est plus de stock. Ce qui est absolument faux car il m'est possible de faire une nouvelle commande en ligne pour le même produit ! Même le service chat et le call center l' ont confirmé !
J'attends donc toujours et j'espère que vous aurez beaucoup plus de chance que moi dans cette affaire on ne peut plus similaire.
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@PatBui Je fais le suivi auprès de notre centre matériel pour information et relation avec Bpost concernant votre colis que je vois aussi arrivé au point poste librairie Alti Cent.
Je reviens vers vous dès que j'ai des informations .
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@PatBui Je vous invite à compléter le document joint et de me le renvoyer signé en mentionnant bien le code barre colis ? Merci .
Bonjour Sophie,

j'apprécie votre réactivité.

A quelle adresse mail dois-je envoyer les documents ?

Je peux vous fournir également la preuve d'ouverture de dossier chez Bpost, ainsi que le timing/scanning détaillé de l'envoi du colis que j'ai obtenu via le point poste Altitude 100 ou devait arriver le colis.

Cordialement.
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@PatBui , je vous ai mis cela en privé . Merci .
Merci,
Tous les documents vous ont été envoyé sur votre adresse mail.
Cordialement.
Mme @Sophie L. ,
Je vous ai envoyé, ce jour, 2 mails reprenant la situation.
Merci de me repondre au plus vite.
Cordialement.
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Bonjour @PatBui ,
Ma collègue Sophie a bien reçu votre mail et a fait le suivi auprès du département concerné pour investigation.
Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons reçu réponse
Merci pour votre patience et votre compréhension
Bonjour Caroline,

Que vous enquêtez c'est tres bien... mais comme je le répète et je pense avoir été très clair dans mon dernier mail. Vous faites volontairement attendre vos clients alors que vous etes couvert par votre convention avec Bpost concernant ce genre de souci. Relisez bien mon dernier mail... J'attends une solution concrète très rapidement.
Sous peine de devoir prendre d'autres action à l'encontre de Proximus.
Cordialement.

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