Bonjour à tous !





Je suis désolé d'avance, mon post va être un peu long, mais j'aimerais exposer les litiges à répétition que j'ai avec Belgacom depuis que je suis devenu client (j'espèrais alors trouver un service de meilleure qualité que chez Voo...).





Cela a commencé dès le moment où j'ai commandé mon pack 'Belgacom Internet Partout+TV+Tel+Mob comfort' en novembre. J'ai alors effectué ma demande par internet, car je bénéficiais alors de réductions intéressantes, notamment le fait de ne pas devoir payer la location du décodeur (7€/mois). J'ai reçu, par mail, une confirmation de ma commande.





Une semaine après, n'ayant pas de nouvelles, je décide d'appeler le service clientèle au 0800/33800. L'opératrice (très sympathique) que j'ai alors au téléphone m'explique qu'il y a eu un bug dans la procédure de commande, et qu'elle n'est pas passée (bien que j'ai reçu un mail de confirmation...). Mais pas de problème, elle se propose de réintroduire la demande directement, tout en conservant évidemment les avantages que j'avais à introduire ma demande par internet.





L'installation a ensuite été effectuée, et tout se passait très bien (si ce n'est la vitesse de mon internet qui atteignait péniblement les 3mbs, alors que j'ai pris l'internet comfort... mais bon, passons sur ce point).





Je n'ai par la suite plus eu de nouvelles de Belgacom pendant un certain temps. Ne recevant pas de facture, j'ai commencé à m'inquiéter, puis me suis rassuré en me disant que la facturation s'effectuait peut-être tous les deux mois (comme la télédis chez Voo). Seulement voilà, en décembre, le couperet est tombé. Je reçois alors une facture et un rappel.





Le rappel était tout à fait injustifié, puisque je n'avais pas reçu de facture jusqu'alors. J'ai décidé alors de téléphoner pour me justifier, afin d'éviter d'éventuels frais de rappel (qui s'élèvent généralement à neuf €). Pas de soucis, l'opérateur, très sympathique, m'a affirmé que je n'avais qu'à payer, et qu'il n'y aurait pas de frais.





Très content d'avoir réglé ce point, j'ai décidé d'analyser la facture que j'ai reçue en même temps que mon rappel. Dans l'ensemble, il n'y avait pas de soucis, sauf... le fait que l'on me faisait payer la location du décodeur ! Je bénéficiais pourtant, comme je l'ai déjà écrit, d'un avantage contraire ! J'ai donc repris mon téléphone, et obtenu rapidement une réponse. L'opérateur que j'ai alors eu au téléphone était tout à fait charmant, m'a affirmé bien comprendre mon problème, et m'a dit de payer 10€ de moins que ce qui était noté sur la facture, pour compenser l'erreur de leur part, et m'a dit que cela serait réglé et que l'on ne me facturerait plus le décodeur. Déjà très satisfait, je le fus encore plus quand il m'a offert de ne pas devoir payer le pack d'installation (facturé 29€) en guise de geste commercial.





Jusque là, j'étais suis extrêmement satisfait. S'il y avait des problèmes au niveau de leur service facturation, leur SAV était excellent !





Seulement voilà, entre-temps, j'ai reçu une nouvelle facture, et dans celle-ci je vois que l'on me facture non seulement les 7€ de location du décodeur, mais également 9€ pour... les frais administratifs de rappel !





Là, je déchante... En gros, on m'a fait de belles promesses, mais rien n'a été arrangé. Non seulement un opérateur m'a menti en me disant que je n'aurais pas de frais de rappel car je n'avais pas reçu la facture d'origine, mais en plus un second m'a également menti en me disant que l'on ne me facturerait plus la location du décodeur !





Je prends alors le temps de me calmer avant de téléphoner, car je pars toujours du principe que l'opérateur que je vais avoir au téléphone n'est pas responsable des erreurs de ses collègues. Je suis donc mis en relation avec un collaborateur, qui me dit que ma plainte (pour les 7€ de location du décodeur) est toujours en cours. Il me dit alors qu'il supprime directement les neuf euros de frais administratifs de rappel (ce qu'il a fait, je l'ai vu sur mon espace client) et qu'il suspend la facture jusqu'au moment où ma plainte sera traitée...





Me voilà donc une nouvelle fois très satisfait (vous allez finir par vous demander pourquoi je me plainds... mais la suite vous éclairera !).





Dans l'ensemble, je me dis que c'est juste leur service facturation qui n'est pas très efficace, et je reprends confiance en Belgacom. Mais entre-temps, un accident est survenu chez les parents de mon épouse. Celle-ci, handicapée moteur et mental depuis 15 ans (à la suite d'un AVC) s'est brûlée au troisième degré et exige des soins très poussés, et une présence de tous les instants. Mon épouse et moi-même avons donc décidé de nous établir chez ses parents (la maman étant handicapée, ils n'utilisent plus que le rez-de-chaussée de leur maison, et l'étage est prévu pour accueillir un appartement). Me voilà donc dans l'obligation de résilier mon abonnement chez Belgacom, les parents de mon épouse étant déjà clients.





Lorsque je téléphone au 080033800, et quand j'explique ma situation au collaborateur, celui-ci se montre très compréhensif. Il m'explique que vu que la législation a changé, je n'ai pas à me tracasser. Je peux rompre mon contrat avec eux sans indemnités. Il procède alors à la résiliation de tous mes services (sauf le gsm, que je désire conserver) et me souhaite bon courage pour la situation familiale dans laquelle je me trouve.





Là, c'est le coup de grâce ! Je ne peux que me féliciter d'avoir été client chez Belgacom. Les collaborateurs sont tellement gentils ! C'est même avec certains regrets que je romp mon contrat...





Comme je l'ai expliqué, les parents de mon épouse disposent déjà d'un abonnement chez belgacom. On a donc décidé de demander à ajouter la location d'un second décodeur à leur facture, afin que nous puissions disposer de la télévision à l'étage. Je me dis que je vais me présenter à une téléboutique afin de faire cette demande, et que je vais en profiter pour ramener le matériel de mon ancien abonnement (car je sais que c'est une démarche obligatoire, bien que je n'ai reçu aucune demande de la part de belgacom allant dans ce sens).





C'est là que j'ai déchanté. En arrivant, hier, à la boutique Belgacom de Nivelles, je prends mon ticket (comme à la boucherie ! :-p) et j'attends mon tour. Quand celui-ci vient, je me présente face à la collaboratrice, qui se prénome Florence. Je lui dit alors que je viens pour deux choses (remettre mon matériel et demander un second décodeur sur l'abonnement de mes beaux-parents) mais j'ai le malheur de commencer en expliquant que je viens pour remettre mon matériel suite à une résilitation.





Dès que ces mots sont sortis de ma bouche, la dame s'est montrée extrêmement désagréable. Elle m'a demandé assez sèchement si j'avais un courrier de belgacom me demandant le matériel. Je dis 'non, mais j'ai pris l'initiative, pour ne pas que ça traîne' (ce qui, je pense, est tout à mon honneur...). Je lui donne alors mon numéro de client. En entrant dans mon dossier, elle m'affirme que la résiliation n'a pas été faite. Je lui dis (je précise au passage que, pour ma part, je me suis montré courtois durant tout notre entretien, comme je l'ai été avec chacun des opérateurs que j'ai eu au téléphone) que c'est impossible, puisque j'ai résilié au téléphone le 18 janvier. En cherchant un peu mieux, elle trouve finalement une trace de cela, mais m'explique que l'opérateur a fait une mauvaise manipulation, puisqu'après avoir effectivement résilié mes produits, il a annulé la résiliation ! Je le prends avec le sourrire, me disant que je n'ai tout de même pas de chance, car à chaque fois qu'un m'opérateur m'a affirmé avoir fait quelque chose, il s'est avéré par la suite que c'était faux...





Je me tracasse d'autant moins que la vendeuse me dit qu'elle règle le problème. Ce n'est que quand elle m'a dit 'voilà, c'est résilié à partir d'aujourd'hui' que ça a commencé a réellement déraper. En effet, je lui ai alors gentillement demandé si par hasard, elle pourrait m'imprimer une preuve que ma demande de résiliation avait été faite à l'origine le 18 janvier, car je l'ai faite bien à l'avance justement pour éviter de devoir payer plus longtemps un abonnement que je n'utilise plus depuis début décembre (étant établit chez mes beaux-parents). Elle est alors montée sur ses grands chevaux, et m'a craché virulemment 'vous êtes bien le seul client qui me demande une preuve !!'. Je lui explique alors, en mordant sur ma chique pour ne pas entrer dans son jeux et créer un scandale, que l'erreur ne vient pas de moi, ni d'elle, mais du collaborateur que j'ai eu au téléphone, et que j'aimerais simplement disposer d'un papier qui me permette de le prouver si on exigeait de moi de payer mes services au-delà du 18 janvier. Toujours aussi désagréablement, elle me répond 'Vous auriez pu le dire avant ! Moi j'ai effacé tout ce qui s'est fait avant aujourd'hui de votre dossier !'. Ce sur quoi je lui dis, et c'est tout à fait vrai, qu'elle ne m'a prévenu de rien, et qu'elle ma simplement assuré qu'elle 'réglait le problème'. Je ne pouvais, pour ma part, pas deviner que le fait de régler le problème signifiait effacer toute preuve du fait que j'avais résilié le 18...





Je lui demande alors, avec une patience qui force le respect de mon épouse qui m'accompagne, si elle ne peut pas simplement me faire un petit papier, avec le cachet du magasin, pour confirmer qu'elle a bien vu que j'avais résilié deux semaines plus tôt. Là, ça a été l'explosion, elle a commencé à publiquement m'engueuler comme un enfant, me disant que c'était bien la première fois qu'un client demandait des preuves, que si je les avais vraiment voulues, je n'avais qu'à les demander avant et blablabla... Je lui réponds alors qu'elle n'a pas le droit de se montrer aussi désagréable avec moi, alors que je n'ai pas à UN SEUL MOMENT mis en doute son travail, je ne l'ai accusée de rien, et me suis montré courtois, mais désire simplement avoir un moyen de prouver à belgacom que la faute ne m'appartient pas non plus !





Ce sur quoi elle m'a répondu que c'était moi qui étais désagréable (un comble !), ma jeté les papiers de confirmation de réception du matériel et est partie plus loin dans le magasin sans même un regard en arrière !





J'ai quand même tenu à lui rappeler que nous venions également pour une autre demande (à savoir augmenter l'abonnement d'un autre utilisateur, mon beau-père...) et elle m'a dit qu'elle s'en f**tait... Je lui ai dit que par son comportement injustifié et injustifiable elle risquait de faire perdre à la société qui l'emploie un client fidèle depuis au moins 15 ans (et plus je pense car les parents de mon épouse se sont toujours fournis chez belgacom). Elle m'a alors envoyé ballader... Outré, j'ai finis par sortir du magasin, ne voyant pas d'issue à cette conversation. Même son collègue, qui était occupé avec un client à côté a semblé gêné par son comportement et m'a adressé un signe de tête l'air de dire 'désolé'...





Donc voilà où j'en suis maintenant. A cause de son manque de professionalisme, je vais devoir payer deux semaines de plus (alors que je paye déjà depuis près de deux mois sans consommer) et en plus je n'ai pu obtenir le second décodeur que mon beau-père voulait ajouter à son abonnement ! Celui-ci a été outré d'apprendre ce qui s'était passé dans la téléboutique, et songe sérieusement à changer d'opérateur pour partir à la concurrence, esitmant qu'il n'y a aucune raison de rester fidèle à une société dont les employés vous traitent comme des moins que rien sans raison aucune...





Quant à moi, j'aimerais déposer une plainte client contre cette vendeuse à moitié folle, mais je ne sais pas où m'adresser...





Enfin voilà... Il s'agit du témoignage d'un utilisateur déçu, et si quelqu'un a une idée du comportement que je dois adopter maintenant, je lui serais très reconnaissant de m'en faire part.





J'estime avoir eu une patience d'ange. Tous les mois, j'ai eu des soucis de facturation, et pourtant jamais, JAMAIS je ne me suis montré désagréable avec qui que ce soit de la société Belgacom. Je décidé de rester confiant et patient... Mais au bout d'un moment, il ne faut pas pousser...