Commande fantôme

Bonjour,

Je viens de déménager et de faire installer Belgacom TV. De ce côté, tout s'est bien passé. Ensuite, je décide de commander par internet des adaptateurs Ethernet CPL pour éviter trop de chipotages avec le câblage (vu la position de ma tv par rapport à la prise téléphone et au modem). Je passe commande le 5 mai dernier et je reçois un mail de confirmation de Belgacom, avec un numéro de référence, une date de livraison prévue (le 11/05) et tout et tout.

Les jours passent, rien n'arrive. Je téléphone au service clientèle aujourd'hui 18/05 :

1) épisode 1: on me dit que la commande est "en cours" et que je dois voir ce qu'il en est du côté de Kiala pour la livraison. Ce que je fais. Réponse de Kiala : rien n'est arrivé ni au point relais, ni au dépôt.

2) épisode 2 : je rappelle le service clientèle, et là je tombe sur quelqu'un qui me répond qu'il ne voit aucune commande à mon nom (on se demande déjà où le précédent avait vu "en cours"...) ! Je lui demande comment ça se fait et ce que je peux faire, vu que j'ai un mail, un n° de référence et que ça fait presque 15 jours que j'attends. Réponse "Je ne peux rien faire pour vous, allez acheter ça en téléboutique" (heureusement qu'il y a partout sur le site de la pub pour qu'on commande sur internet... + en téléboutique, faut avoir du temps à tuer pour faire la file). J'insiste en disant que ce n'est quand même pas normal, que je veux signaler le problème, et il me donne l'adresse postale de Belgacom. Je lui demande son nom, j'ai juste droit à "Cédric", sans nom de famille ("on n'a pas le droit de le donner" ..pratique quand un employé est incompétent, ça sert à quoi de se plaindre ?). D'ailleurs le premier s'appelait aussi Cédric...autant parler à une machine.

3) Episode 3 : je décide de retenter le coup avec un autre "Cédric", et je rappelle. Une jeune femme cette fois, plus serviable et compétente, qui creuse davantage les choses et me confirme qu'il n'y a aucune commande, et que ça n'est pas normal (merci !). Je note au passage qu'aucun de mes interlocuteurs n'a que faire du fameux numéro de référence que j'ai reçu...à quoi sert-il donc ? Je lui demande aussi ce que je peux faire pour au moins signaler le problème, et elle me dit qu'elle ouvre un dossier, dont elle me donne le numéro. Et puis, elle me conseille aussi de soit refaire une commande en ligne, soit aller en téléboutique...bref, tout reprendre au début comme si de rien n'était.

Je n'ai pas d'autre choix puisque la commande n'existe pas. Mais je trouve cela un peu fort, aucune excuse, aucun dédommagement, et aucune explication pour ce mail de confirmation arrivé d'on ne sait où dans ma boite mail ! Je suis également très inquiète quant au risque que cela pourait présenter : ce message fantôme va-t-il ressortir plus tard et va-t-on me le facturer ? Mes échanges avec Belgacom ou ma commande (avec mes données personnelles) ont-ils été piratés ?

Je suis, une fois de plus, à la fois choquée et déçue des services de Belgacom. Comment l'entreprise n'est-elle pas plus sensible à ces dysfonctionnements, sachant toute la contre-publicité que ça lui fait (je ne me gêne en effet pas pour en parler autour de moi et mettre mon entourage en garde, faut pas se moquer du monde !) ?

Ma question est : où et comment peut-on déposer une plainte qui soit entendue et qui ait du poids ? Et pas par recommandé qui coûte un prix dissuasif ! Belgacom donne vraiment l'impression de se barricader pour "coincer" le client et le bloquer dans toute initiative (pas de formulaire de plainte, n° de référence qui ne permet aucun suivi de commande, interlocuteurs anonymisés au téléphone...) pour défendre ses droits.