incompréhension totale

bonjour, étant moi-même très satisfaite de proximus, une de mes amies s'y est abonnée aussi, malheureusement, ça ne se passe pas aussi bien pour elle que pour moi. Elle reçoit sa facture de 400 euros, pensant qu'ils avaient cumulés 2 factures vu la somme(vu que d'habitude elle paie +/-200 euros), elle a payé la moitié pensant être en ordre et sans avoir reçu de rappel de paiement,le 30 octobre, coupure! Elle téléphone et on lui dit que la facture était bien de 400 euros et que si le facteur ne fait pas bien son travail ce n'est pas de leur faute elle s'empresse de payer. Pensant récupérer ses services et ne voyant rien venir, elle retéléphone et là, on lui dit qu'une facture de 356 euros est encore à payer avec l'échéance due au 26 octobre, nous sommes le 11 novembre, aucun rappel n'a été envoyé à ce jour, ni la facture dont les numéros de référence lui ont été donnés par téléphone pour qu'elle puisse payer mais en lui signalant que la coupure a été effectuée pour cette facture là alors que 4 jours séparent la date d'échéance et la coupure, où est le problème? Je ne comprends pas, j'ai déjà été en retard de payement et je n'ai jamais rencontré ce problème? On ne veut pas lui passer le service comptabilité, ni un responsable....a qui doit-elle s'adresser alors? Sans rappel de paiement, est-ce légal de couper?Je ne suis pas sure que ce soit la meilleure méthode pour garder ses clients!