LA PAGAILLE A PROXIMUS

Une histoire de fou…



Voici une histoire réelle digne de Kafka qui m’est arrivée avec la société Proximus qui démontre faits et preuves à l’appui, les dysfonctionnements graves dans cette tentaculaire société que nous engraissons avec nos abonnements hors de prix.

Tout est vrai, je peux prouver tous les éléments. Si je décide aujourd’hui de la raconter c’est que la coupe est pleine. Je vous demande partager le plus possible pour que cela fasse bouger cette institution.



Tout commence le 8 janvier 2017, ayant été obligé de stopper les activités de l’entreprise, je me rends dans une téléboutique (rue de Tongres à Etterbeek) pour y demander de changer mes abonnements professionnels en abonnement privé.



La jeune femme qui me reçoit, s’exécute et me demande s’il faut changer l’adresse de courrier, ce à quoi je réponds non, puisque le courrier arrive à mon domicile et non pas au siège social. Je reçois une confirmation par mail et en effet je constate que sur la facture suivante qu’une partie des services ont été correctement passés du service Bizz en service privé. Sauf mon mobile qui lui est resté en professionnel puisque la brave jeune femme ne le trouvait dans le pack !!



Je retourne dès lors dans ladite téléboutique pour signaler le problème où il m’est répondu de ne pas m’inquiéter que tant que les factures sont payées, il n’y aura pas de soucis. Suite à cette visite, en confiance, je laisse couler et paie les factures qui arrivent par courrier et mail à mon domicile.



En mai 2017 la société est déclarée en faillite rien ne se passe tout continue à fonctionner parfaitement. Par acquit de conscience, je prends contact avec les services Bizz de Proximus pour expliquer la situation existant depuis janvier 2017. J’apprends lors de cet entretien que lors de ma visite en janvier j’aurais dû recevoir un formulaire de cession à remplir pour que le changement soit effectif. Il semble en effet que les procédures « Bizz » ne soient pas connues des opérateurs en téléboutiques.



Je reçois par mail ledit formulaire que je remplis le jour même et le poste immédiatement pour à l’attention de la société.



Le 6/6/2017, première coupure des services Proximus sans avertissement de leur part. Après de multiples échanges téléphoniques, on arrive à déterminer que les documents de changement de service ne sont pas encore arrivés aux bonnes personnes. J’envoie de nouveau la copie de ce formulaire par mail au bon service. Après 48 heures et de nombreux échanges téléphoniques (où j’explique que je ne suis pas censé connaître leurs procédures internes, au contraire, de leur opérateur en téléboutique), les services sont rétablis avec un surcout de 30 euros pour frais administratif…



Le 8 juin 2017, j’envoie une plainte chez Proximus par mail en retraçant les étapes du problème, et contestant le supplément facturé ne m’estimant pas responsable de manque de formation ou de connaissance de leur opérateur.



Début juillet, rebelote même situation qu’en juin avec en plus un problème de factures puisque je refuse de payer les 30 euros pour lequel j’ai introduit une plainte. Leur service de facturation m’expliquant d’une façon très sèche que tant que ce n’est pas payé, il ne rétabliront pas les connections, que ce n’est pas son problème de savoir si c’est ou non me ma faute. Le problème lié à la faillite est passé sous silence et c’est à peine si je ne me fais traiter d’idiot de croire que la coupure est liée à la coupure.



Je finis par m’exécuter et les services sont une fois de plus rétablis au bout de quelques jours. Non sans me facturer un nouveau supplément de 30 euros.



Nous sommes de 15 juillet et je n’ai toujours pas d’accuser de réception de ma plainte et elle n’est pas mise dans le dossier « plaintes » qui est lié à mon compte client.



Le 24 juillet, je suis appelé par téléphone par un service Proximus qui s’enquiert de ma plainte (soit 46 jours après l’envoi de celle-ci), où j’explique une fois de plus la situation et la personne me dit faire le nécessaire pour rétablir la situation.

Ouf ! je me dis, c’est enfin en ordre.



C’était trop beau pour être vrai… Le 27 alors que je suis en vacances, mon téléphone mobile est coupé, je ne sais plus accéder au 4G ni appeler. Le 28 au matin, je reprends contact avec leurs services, où j’apprends qu’au lieu d’arranger le dossier la personne qui a traité la plainte a fait couper la ligne puisque l’entreprise est en faillite et malgré que les demandes ont été faites en temps et heure.



Entre le 28 juillet et le +/- le 8 aout, multiple contact avec les différents services facture/ client/ business et contentieux (entreprise.care@proximus.com) qui tous me promettent chaque jour que cela sera rétabli le jour même. J’ai même été traité de mauvais payeur, de menteur et d’emmerdeur à force de téléphoner. Le service business me prétend, pour finir, que le statut du dossier est sorti du statut « en faillite » et qu’il se trouve en attente au service « contentieux » pour accord de leur part pour pouvoir rétablir les services et que cela peut prendre une semaine.



Le 8/8/2017, j’envoie une nouvelle plainte à Proximus ainsi qu’au médiateur télécom. Je n’ai toujours pas réponse à celle-ci de Proximus, mais bien du médiateur qui me dit prendre en charge le dossier puisqu’il rentre dans les critères de ses attributions. Le même jour mon numéro de mobile est définitivement désactivé et je ne sais plus recevoir de communication.



Le 11/08/2017, après avoir patienté quelques jours, j’apprends que le document envoyé en juin n’est pas valable, car il n’est pas rempli par le curateur (c’est la première fois que cette demande est faite depuis 8 juin 2017) que je dois essayer de le contacter pour qu’il fasse un document autorisant le transfert et l’envoyer à leur service « ban@proximus.com »



Le curateur étant en vacance, je dérange sa consœur qui assume les urgences pour lui durant son absence. Elle fait le nécessaire le 14/8 et envoie un courrier au service ad hoc pour donner l’accord de transfert.



Le 17/8/2017, je reprends contact avec le service « care entreprise » pour savoir où en est la situation. J’ai un collaborateur au téléphone qui me dit que tout cela n’a servi à rien. Depuis le 8/8 les lignes ont été supprimées et qu’il est impossible de les réactivées. Mon ancien numéro de mobile est définitivement radié, que je n’ai plus qu’à aller faire un nouveau contrat.



Attendez, c’est pas fini… je vais le jour même à la téléboutique (toujours la même) pour refaire un abonnement. Je communique mon adresse email de contact ainsi que le numéro de mobile que j’utilise temporairement (enfin tout ce dont ils ont besoin pour un contrat).



Le lendemain, je m’inquiète de n’avoir pas reçu de confirmation de l’abonnement. Je retourne une fois encore dans cette boutique pour savoir si tout est ordre, ce qu’il me confirme et il me donne en même temps le numéro de portable qui m’est attribué ainsi que la date d’installation le 24/8/2017.



Oui, il faut une installation, alors que je possède tous les appareils de mon abonnement précédent. Donc un technicien va se déplacer pour m’apporter de nouveaux appareils (décodeur TV, modem WiFi) alors qu’il suffit de rétablir une ligne de téléphone pour que tout fonctionne. Et cela peut en plus se faire à distance !!



J’installe donc consciencieusement ma nouvelle carte SIM qui fonctionne parfaitement. Je vais donc également activer le « My proximus » qui est mon espace client et ceci grâce à mon numéro de mobile… trop facile.



Lorsque je tente l’opération, je reçois un message « ce numéro n’existe pas » alors qu’il fonctionne parfaitement…



J’essaie d’atteindre les services Proximus et après mainte tentative j’y arrive le 23/8/2017 pour demander la confirmation de l’installation. J’apprends à ce moment que le numéro que j’utilise n’est utilisé par personne… il n’est relié à aucun abonnement. Malgré des recherches, il ne retrouve rien dans les bases de données… Sur son conseil, je retourne une fois encore à la même téléboutique où là je finis par avoir confirmation de l’installation ainsi que mon numéro de client, mais toujours pas confirmation.



Ce matin, j’attends donc la venue dudit technicien qui est censé venir entre 8 et 12H. À midi toujours rien… je décide de contacter Proximus pour savoir ce qu’il se passe. Comme les jours précédents, la personne ne retrouve rien sur base du numéro de portable, et sur base du numéro de clients elle finit par me retrouver et m’annonce que le technicien est déjà venu et qu’il n’a trouvé personne… alors que je n’ai pas quitté l’appartement et que la sonnette fonctionne parfaitement.



Après avoir expliqué mon mécontentement, que depuis le 8 janvier 2017, Proximus me mène en bateau elle finit par contrôler mes données personnelles.



Et là, stupéfaction… alors qu’ils possèdent deux numéros de téléphone pour m’atteindre ils m’ont appelé sur le numéro désactivé par Proximus et qui n’appartient à plus personne !!! Mieux encore, ils ont envoyé les confirmations à une adresse email qui n’existe plus et qui date de mon premier abonnement internet dans les années 80, c’est encore une adresse Skynet qui est reliée à un ancien compte auquel je n’ai plus d’accès...

Résultat : le rendez-vous est finalement reporté à ce vendredi 25/08/2017.



Hé bien !, je pensais hier en être enfin sorti de ces embrouillaminis. En fait, pas du tout. Depuis ce matin, je poireaute dans l’appartement en attendant le fameux technicien pour l’installation.

À 14h00, n’y tenant plus je reprends contact avec le service client de Proximus et la c’est de plus en plus incroyable… Le technicien ou je ne sais pas qui a purement et simplement supprimé ma demande de contrat. Et bien entendu, pas de solution, ils ne peuvent rien faire. Aucun technicien ne se déplacera pour cela aujourd’hui !!!



Pour finir, la vérité finit par sortir, à la téléboutique ils n’ont rien encodé correctement, le numéro de client qui m’est attribué est celui d’avant 2013, le technicien est allé à mon adresse de 2013, l’email est celui qui date de la création de mon profil internet chez Skynet (filiale de Belgacom) dans les années 80 et le numéro de GSM était celui qui a été radié par Proximus eux-mêmes.



Pourtant toutes ces données ont été transmises lors de ma demande de mon nouvel abonnement le 17/08/2017.



Il ne s’agit plus d’une simple erreur, mais bien d’un profond dysfonctionnement qui démontre de façon la plus claire la gabegie et l’inefficacité des structures de Proximus qui se trouve être un géant un pied d’argile. Si une vraie concurrence existait, il y a fort à parier que leur survie serait en jeu.



Résultat :



• J’ai passé depuis janvier plus de 14h00 en téléboutique

• Perdu au moins 20H00 au téléphone avec les différents services Proximus

• Perdu deux journées à attendre un technicien fantôme

• 90 euros de surcout en frais administratif au bénéfice de Proximus

• 150 euros en carte data pour disposer malgré tout d’internet

• 110 euros pour l’achat d’un modem 4G

• Il faut refaire une nouvelle d’abonnement, attendre le bon vouloir de la société pour avoir un technicien et bloquer encore une journée pour lui ouvrir la porte.

• Qui va payer pour tout ça…



Tout cela causé par les gens de la téléboutique d’Etterbeek où l’incompétence de l’équipe est criante.









J’ai l’habitude de ce genre de situation, je sais que quand une tuile doit tomber d’un toit, c’est juste au moment où au je passe en dessous que cela se produit, mais là cette histoire dépasse l’entendement.



Ce que je retiens de toute cette histoire :



1 : il existe au sein de Proximus un ensemble de bases de données qui sont gérées les unes indépendamment des autres et absolument pas de façon dynamique. Sur base de mon numéro de téléphone impossible de me retrouver, idem sur base de mon nom et de mon adresse. Seul le numéro de client le permet. C’est inconcevable à notre époque. C’est digne d’une gestion des années 2000.



2 : les services de Proximus travaillent indépendamment les uns des autres et semblent ne pas se parler. Pourtant, avoir un seul interlocuteur qui peut prendre en main votre dossier et le gérer entièrement est la seule façon de garantir un service client de ce nom.



3 : Il est impossible d’avoir quelqu’un d’autre que les pauvres téléphonistes qui prennent toutes la colère des clients alors qu’elles n’y peuvent rien. Les vrais responsables, les managers, les directeurs sont coupés de la réalité des clients et fonctionnent sans avoir la « pression » des clients. Tout est organisé pour que le client se sente piégé et frustré de ne pas avoir été entendu et ne pas avoir trouvé une solution. Chez eux, le processus écrase le client et empêche toutes initiatives commerciales. L’entreprise ne se préoccupe pas de ses clients, il existe un vrai cloisonnement pour que les décideurs ne soient pas au contact avec la réalité de leur client.



4 : Le client n’est pas important pour Proximus comme je viens de l’expliquer par la séparation stricte de rôles et l’imperméabilité de leur croisement. Ce qui se mesure également par la gestion des plaintes, pas d’accusé de réception, les plaintes ne sont plus introduites dans le dossier client « my proximus ». Il a fallu 46 jours pour obtenir une réponse par téléphone même pas confirmé par un email… que dire de plus pour en avoir la preuve.