Salut, la communauté!



Je vous copie/colle ci-dessous le mail que je viens de transmettre au service chargé de gérer les installations chez les nouveaux clients. Ma mésaventure est longue à expliquer et ça m'évitera la rédaction d'une seconde tartine, Siouplé, dites-moi si vous avez été dans le cas et, si oui, comment ça s'est arrangé.



Merci d'avance pour votre patiente lecture ;)



Marie





Madame, Monsieur,



Par le présent mail je tiens à vous signaler mon extrême mécontentement. En effet, le passage de votre technicien en vue de notre raccordement à internet ce mardi 2 août 2016 n'a pas eu lieu et je n'en ai été avertie d'aucune manière!!



Ainsi, j'ai pris contact avec vos services dès le lendemain matin avant 9h. J'ai alors eu affaire à une charmante dame qui m'a dit envoyer un message à son supérieur, lui demandant que l'on reprenne contact avec moi afin de fixer un nouveau rdv en urgence (car, m'a-t-elle dit, si ma demande passait par le service "normal" des rdv, rien ne me serait proposé avant 8 ou 10 jours). Ce monsieur arriverait aux alentours de 10h et, le temps pour lui de prendre connaissance de ma demande, l'on était censé m'appeler en fin de matinée. Oui mais voilà : personne ne m'a recontactée comme il me l'avait été promis! J'ai donc rappelé vos services en début d'après-midi (ce fut le début d’un long, très long après-midi, croyez-moi). Là, une autre charmante dame a fait en sorte que quelqu'un me rappelle effectivement, dans la demi-heure. Ce fut fait... mais alors que j'allais être transférée vers le bon service, la communication s'est coupée! J'ai alors repris une nouvelle fois contact et je suis tombée sur une autre personne, à qui j'ai à nouveau dû expliquer mon problème. Alors que j'étais en attente (le collaborateur s'arrangeait avec le service des rdv)... la communication a été interrompue une seconde fois! Puis une troisième fois lorsque j'ai rappelé!!! Pour la ennième fois, j'ai donc formé le même numéro, suivi les mêmes instructions dans le menu, et là, on me dit que je ne suis pas au bon endroit et que l'on ne peut rien faire pour moi. J'explique alors à ce monsieur que les fois précédentes, ses collègues avaient tout à fait été en mesure de m'aider et que je ne comprenais pas pourquoi il m'obligeait à reprendre cette démarche depuis le début, en changeant d'option dans le menu. Mais, ayant appris son petit laïus comme un "parfait" collaborateur qu'il est (n'y voyez aucune attaque personnelle, je travaille moi-même dans l'administration, il s'agit simplement de faire remarquer que quand on veut on peut et que ce mec n'avait tout simplement pas envie d'en faire plus que ce que la procédure lui demandait, malgré mon désappointement et le zèle avéré de ses collègues ô combien plus avenants que lui), il me répète en boucle que je dois raccrocher, former à nouveau ce numéro et choisir une autre option. Je ne vous cache pas mon énervement, ni le fait que je lui ai violemment raccroché au nez (et au tympan!). Après avoir choisi la soi-disant bonne option dans le menu, j'ai en ligne un autre (tiens donc, encore un!?) collaborateur à qui j'explique pour la huitième fois de la journée mon souci, en précisant qu'il m'avait été promis un nouveau rdv en urgence, vu la faute effective de vos services puisqu'il s'agit de votre technicien qui n'est pas venu au rdv précédemment fixé... et là on me répond qu'il est impossible de prendre rdv pour l'instant et que l'on me recontactera dans les 24 à 48h (!!!!!!!!!) pour convenir d'une date, sans toutefois pouvoir me préciser s'il sera possible de faire vite ou non. Encore une fois je suis (très fort) énervée, encore une fois je raccroche sans douceur aucune. A bout de nerf, je retente le coup et, par bonheur, j'ai le plaisir d'entendre la voix familière de la seconde collaboratrice à qui j'ai parlé, en début d'après-midi. Elle se souvient de moi, je lui explique le contenu de tous les appels précédents et elle compatis (elle!), m'affirmant que j'ai réellement joué de malchance et qu'elle va tout mettre en oeuvre pour que l'on me rappelle rapidement afin de régler mon problème. La dame que j'ai eue au téléphone un peu plus tard a été la seule personne en 7 heures de temps et de bataille (ou presque) à me donner la raison pour laquelle le technicien n'était pas passé la veille : ma demande, quelque part, à un moment donné et Dieu (s'il existe mais là j'en doute très sérieusement) seul sait pourquoi, "a été bloquée"!!??!!!??!! Bon... ok ça peut arriver (pourquoi moi, Seigneur? pourquoi moi???) et je décide d'accepter la nouvelle, réalisant que davantage d'énervement finirait par mettre à mal ma santé mentale, sans rire. Je demande alors à ce que l'on puisse me donner un nouveau rdv rapidement mais elle me répond que cela est impossible pour le moment car on est en train de travailler sur le serveur (quand ça veut pas, ça veut pas) et que le service des rdv m'appellera effectivement dans un délai non précisable et, encore une fois, sans certitude que la date proposée sera rapprochée ou non. Je finis par me résigner et introduis auprès de cette dame une plainte (n° 27396082) en vue de récupérer les frais que vont engendrer la médiocrité du service qui m'a jusque là été donné puisqu'il va me falloir payer une connexion provisoire via Proximus-fon.



Au terme de cette longue mais nécessaire explication se posent plusieurs questions :



- vos services, même aux personnes souhaitant devenir clients, sont déplorables... quel est votre secret pour rester malgré tout en tête des opérateurs? (en fait je ne suis pas tout à fait certaine de vouloir connaître votre réponse... vous êtes moins pire que les autres, c'est ça?)



- sur la dizaine de personnes auxquelles j'ai eu affaire dans la même journée pour le même problème, y en a -t-il une seule qui ait pris la peine de rédiger un "mémo" relatif à mon numéro de client (607986087) et qui permette à l'avenir à chaque collaborateur de cibler précisément ma demande et d'avoir un aperçu de ce qui aurait été fait par le(s) précédent(s)? (un simple petit geste qui gagnerait à chacun, en terme de temps et/ou d'énergie)



- puis-je compter sur le degré d'urgence qui m'a été promis hier matin concernant mon raccordement?



Je vous remercie d'avoir pris le temps de me lire, si tel est le cas, et vous souhaite une agréable journée (à tout le moins, plus agréable que ne le fut la mienne hier)



Bien à vous,





Marie ******

potentielle (ah non, rien n'est gagné pour le coup) future cliente pas contente