Bonjour,
La ligne est en panne depuis le 5 février, pas de téléphone ni d'internet ni de TV ! le problème est identifié (câble à remplacer sous la route) mais personne ne sait quand l'intervention sera faite. En attendant, tant pis pour le client. J'ai demandé pour avoir à ma disposition une connexion via 3G, le service clientèle me renvoie au service technique, au service technique "on ne les fournit plus", voyez avec le service clientèle. J'ai demandé dans un point de vente pour avoir une connexion mobile, tant pis si je dois payer (je demanderai les indemnités après), le service est activé depuis le 15 février (1 demi-mois m'a-t-on dit soit 12,5 euros pour 2,5 Go, pas assez pour proximus TV et risque de grosse facture si je dois me connecter pour bosser), et surprise, après 5 jours je serais déjà à plus de 50 euros de suppléments alors que j'ai utilisé moins d'1 Go (dont 500 Mo avant le 15 inclus dans mon abonnement !) Appel au 0800 33 800 : ils ne peuvent rien résoudre par téléphone il faut retourner au point de vente (qui n'a aucun contact avec les services techniques ni facturations). Comme le point de vente n'est ouvert que quand je travaille, je fais comment ?
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Bonjour Beris,
Je constate qu'un rendez-vous est programmé pour le 27/02 avec un jointeur qui va s'occuper de réparer le câble.
Concernant, votre demande avec votre modem 3G, je transmets votre post au service clients pour qu'ils puisse y répondre.
Bonne journée,
Daniel
Je constate qu'un rendez-vous est programmé pour le 27/02 avec un jointeur qui va s'occuper de réparer le câble.
Concernant, votre demande avec votre modem 3G, je transmets votre post au service clients pour qu'ils puisse y répondre.
Bonne journée,
Daniel
Bonjour,
le RDV a été planifié hier lorsque j'ai téléphoné, mais le technicien qui est venu le lundi 13 et revenu le vendredi 17 suite à un appel de mes voisins m'a dit que vos jointeurs ne pouvaient pas réparer eux-mêmes, qu'il fallait remplacer le câble sous la route et pour cela faire appel à une société privée, avoir les autorisations, ... A vous maintenant de voir si la personne prévue lundi est capable de faire une réparation, même provisoire, qui rétablira la ligne ou si elle va juste se déplacer pour regarder les trous, comme c'est arrivé plusieurs fois la semaine dernière et me téléphoner pour me dire qu'elle est venue mais ne peut rien faire.
Concernant la 3G, j'attends donc un appel, ....
Bonne journée à vous aussi.
le RDV a été planifié hier lorsque j'ai téléphoné, mais le technicien qui est venu le lundi 13 et revenu le vendredi 17 suite à un appel de mes voisins m'a dit que vos jointeurs ne pouvaient pas réparer eux-mêmes, qu'il fallait remplacer le câble sous la route et pour cela faire appel à une société privée, avoir les autorisations, ... A vous maintenant de voir si la personne prévue lundi est capable de faire une réparation, même provisoire, qui rétablira la ligne ou si elle va juste se déplacer pour regarder les trous, comme c'est arrivé plusieurs fois la semaine dernière et me téléphoner pour me dire qu'elle est venue mais ne peut rien faire.
Concernant la 3G, j'attends donc un appel, ....
Bonne journée à vous aussi.
@Bens pourquoi ne pas a jouter la photo directement? au moins il sera possible de dire si oui ou non c'est réparable.
Une photo vaut toujours mieux qu'un long discours
Une photo vaut toujours mieux qu'un long discours
Bonjour Beris,
L'équipe de jointeurs prévue lundi prochain, pourra normalement réparer cela.
Les jointeurs ne sont pas systématiquement des collègues internes, mais également des sociétés privées, spécialisées dans ce domaine.
Je constate que le message laissé par le technicien précédent, indique bien qu'une firme privée doit intervenir.
Le dossier devrait donc avancer ce lundi.
Pour la facturation du numéro mobile, je re-transfère vers mes collègues du service clientèle.
N'hésitez pas à nous préciser, par message privé (lien ci-dessous), le numéro de GSM impacté (pour qu'il n'y ait acune doute de note côté) :
https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675
Cordialement,
Antoine
L'équipe de jointeurs prévue lundi prochain, pourra normalement réparer cela.
Les jointeurs ne sont pas systématiquement des collègues internes, mais également des sociétés privées, spécialisées dans ce domaine.
Je constate que le message laissé par le technicien précédent, indique bien qu'une firme privée doit intervenir.
Le dossier devrait donc avancer ce lundi.
Pour la facturation du numéro mobile, je re-transfère vers mes collègues du service clientèle.
N'hésitez pas à nous préciser, par message privé (lien ci-dessous), le numéro de GSM impacté (pour qu'il n'y ait acune doute de note côté) :
https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675
Cordialement,
Antoine
Bonjour Antoine,
Je vous ai envoyé le n° de GSM via le lien ci-dessus. Par contre vous écrivez "le dossier devrait avancer ce lundi". Nous sommes mercredi, toujours pas de connexion (depuis le 5 février !). Ca va encore durer longtemps ? Ne peut-on pas me fournir un accès 3G suffisant pour que je consulte internet sans devoir bloquer les mises à jour de PC pour économiser quelques Mo et regarder la TV via proximus TV sur le web ? La technologie est disponible, pourquoi ne pas la mettre à disposition des clients en cas de panne ?
En tout cas je vais réinstaller le câble coaxial qui est en attente dans un coin du grenier. Un peu de travail le we prochain.
Je vous ai envoyé le n° de GSM via le lien ci-dessus. Par contre vous écrivez "le dossier devrait avancer ce lundi". Nous sommes mercredi, toujours pas de connexion (depuis le 5 février !). Ca va encore durer longtemps ? Ne peut-on pas me fournir un accès 3G suffisant pour que je consulte internet sans devoir bloquer les mises à jour de PC pour économiser quelques Mo et regarder la TV via proximus TV sur le web ? La technologie est disponible, pourquoi ne pas la mettre à disposition des clients en cas de panne ?
En tout cas je vais réinstaller le câble coaxial qui est en attente dans un coin du grenier. Un peu de travail le we prochain.
Bonjour Beris,
Je vous présente toutes nos excuses pour le désagrément . C'est effectivement une société privée qui doit effectuer une traversée de route en ensuite nos jointeurs pourront s'occuper du raccordement. mais actuellement je n'ai pas pu avoir des nouvelles à ce sujet. J'espère que cela sera encore fait cette semaine voir début de semaine prochaine. Je vous invite à revenir mardi prochain en matinée si pas eu de nouvelle entre temps. C'est important de venir en matinée car les parties concernées seront encore joignables.
Concernant la facturation, je vous invite à payer votre facture et voir avec la service clientèle une fois le souci résolu car c'est seulement à ce moment que l'on pourra évaluer l'impact et la durée du désagrément et donc bien sûr vous faire une note de crédit par rapport à cela .
Vincent
Je vous présente toutes nos excuses pour le désagrément . C'est effectivement une société privée qui doit effectuer une traversée de route en ensuite nos jointeurs pourront s'occuper du raccordement. mais actuellement je n'ai pas pu avoir des nouvelles à ce sujet. J'espère que cela sera encore fait cette semaine voir début de semaine prochaine. Je vous invite à revenir mardi prochain en matinée si pas eu de nouvelle entre temps. C'est important de venir en matinée car les parties concernées seront encore joignables.
Concernant la facturation, je vous invite à payer votre facture et voir avec la service clientèle une fois le souci résolu car c'est seulement à ce moment que l'on pourra évaluer l'impact et la durée du désagrément et donc bien sûr vous faire une note de crédit par rapport à cela .
Vincent
"C'est important de venir en matinée car les parties concernées seront encore joignables" : j'en parlerai à mon boss.
" je vous invite à payer votre facture et voir avec la service clientèle une fois le souci résolu" : sorry mais je vais plutôt contester les factures de février et mars et on verra quand ce sera rétabli
Même si une société privée doit intervenir, mon fournisseur est proximus et c'est lui qui doit me fournir le service....
Et à part de me dire de téléphoner, de passer à la boutique, on ne me propose aucune alternative, on ne peut donner aucun délai ...
" je vous invite à payer votre facture et voir avec la service clientèle une fois le souci résolu" : sorry mais je vais plutôt contester les factures de février et mars et on verra quand ce sera rétabli
Même si une société privée doit intervenir, mon fournisseur est proximus et c'est lui qui doit me fournir le service....
Et à part de me dire de téléphoner, de passer à la boutique, on ne me propose aucune alternative, on ne peut donner aucun délai ...
@beris Si vous faire une contestation par l'intermédiaire du site vous allez devoir attendre un mois min pour que cela soit résolus.
Bonjour Tapedur,
Ce sera un envoi recommandé. De toutes façons en cas de réclamation "l'obligation de paiement de la somme en litige est suspendue", donc même si ça prend des mois .... Donc je conteste avant de payer. Mais au sujet de la facturation je n'ai pas d'inquiétude, je n'ai pas eu beaucoup de problème jusqu'à présent (2 en 17 ans) et dans ces 2 cas Proximus a rapidement et correctement réagi.
Par contre pour "communiquer le délai de résolution de la panne" et "mettre en oeuvre tous les moyens pour assurer la continuité du service", c'est vraiment pas au point !
Ce sera un envoi recommandé. De toutes façons en cas de réclamation "l'obligation de paiement de la somme en litige est suspendue", donc même si ça prend des mois .... Donc je conteste avant de payer. Mais au sujet de la facturation je n'ai pas d'inquiétude, je n'ai pas eu beaucoup de problème jusqu'à présent (2 en 17 ans) et dans ces 2 cas Proximus a rapidement et correctement réagi.
Par contre pour "communiquer le délai de résolution de la panne" et "mettre en oeuvre tous les moyens pour assurer la continuité du service", c'est vraiment pas au point !
Par contre pour "communiquer le délai de résolution de la panne" et "mettre en oeuvre tous les moyens pour assurer la continuité du service", c'est vraiment pas au point !
entièrement d'accord.
Toujours pas de connexion, peut-être lundi prochain, peut-être pas ...
Peut-être que je vais rester chez Proximus, peut-être que je vais réinstaller le câble coaxial ...
Peut-être que je vais rester chez Proximus, peut-être que je vais réinstaller le câble coaxial ...
Bonjour Beris,
Nous avons appelé le coach des jointeurs qui nous a signalé qu'ils avaient reçu comme info que la société qui doit faire la traversée de route, devait le faire mercredi mais qu'à cause des intempéries cela n'a pas eu lieu. Si la société en question a pu effectuer la traversée de route alors notre équipe de jointeur pourra faire le raccordement nécessaire lundi au plus tard selon les infos du coach jointeur que nous avons eu ligne.
Bien à vous,
Jean-Luc
Nous avons appelé le coach des jointeurs qui nous a signalé qu'ils avaient reçu comme info que la société qui doit faire la traversée de route, devait le faire mercredi mais qu'à cause des intempéries cela n'a pas eu lieu. Si la société en question a pu effectuer la traversée de route alors notre équipe de jointeur pourra faire le raccordement nécessaire lundi au plus tard selon les infos du coach jointeur que nous avons eu ligne.
Bien à vous,
Jean-Luc
Bonjour,
J'avais eu cette réponse en privé. Et même s'il faisait beau vendredi personne n'est venu. Donc statut quo depuis début février : pas de téléphone, pas d'internet, pas de TV, pas de délai, pas de solution alternative proposée par Proximus ....
J'avais eu cette réponse en privé. Et même s'il faisait beau vendredi personne n'est venu. Donc statut quo depuis début février : pas de téléphone, pas d'internet, pas de TV, pas de délai, pas de solution alternative proposée par Proximus ....
Nous reviendrons vers vous lundi si nous avons de plus amples informations.
Bien à vous,
Jean-Luc
Bien à vous,
Jean-Luc
Dernières nouvelles : suite à la plainte envoyée au service clientèle par recommandé le 2/3 (réceptionnée le 6/3), je viens d'avoir un appel du service client, qui commence par demander si le problème est résolu.
Ben ce matin non, et ce soir je verrai quand je rentrerai ...
Cette brave dame n'y peut rien, mais cela confirme un tel cloisonnement des services tel qu'il n'y a aucun "dossier client" en cas de réclamation ou de problème et que c'est au client de contacter lui-même les différents services ...
Mesdames et Messieurs les responsables de Proximus, il existe des organismes qui donnent des formations sur "l'approche client" et qui seraient bien utiles dans votre entreprise.
A moins bien sûr que perdre quelques clients n'aient pas d'impact sur votre CA et que vous occuper de ces problèmes n'aie un rapport coût/bénéfice trop important pour vous ...
NB : je ne fais pas de pub, ce n'est pas mon domaine,... par contre quand un client de la société où je travaille appelle, on trace tout dans un dossier unique, si plusieurs personnes sont concernées on centralise avant de recontacter nous-même le client (et pas "ce n'est pas mon service, je ne peux rien faire, rappeler le standard et réexpliquez tout à quelqu'un d'autre ..." )
Ben ce matin non, et ce soir je verrai quand je rentrerai ...
Cette brave dame n'y peut rien, mais cela confirme un tel cloisonnement des services tel qu'il n'y a aucun "dossier client" en cas de réclamation ou de problème et que c'est au client de contacter lui-même les différents services ...
Mesdames et Messieurs les responsables de Proximus, il existe des organismes qui donnent des formations sur "l'approche client" et qui seraient bien utiles dans votre entreprise.
A moins bien sûr que perdre quelques clients n'aient pas d'impact sur votre CA et que vous occuper de ces problèmes n'aie un rapport coût/bénéfice trop important pour vous ...
NB : je ne fais pas de pub, ce n'est pas mon domaine,... par contre quand un client de la société où je travaille appelle, on trace tout dans un dossier unique, si plusieurs personnes sont concernées on centralise avant de recontacter nous-même le client (et pas "ce n'est pas mon service, je ne peux rien faire, rappeler le standard et réexpliquez tout à quelqu'un d'autre ..." )
Beris,
Nous comprenons très bien votre mécontentement. Mais sachez que nos jointeurs, comme expliqué par notre collègue, avient le travail retenu par les intempéries. Je pense qu'ils voudraient également continuer et terminer ces travaux.
Abdellah de l'équipe Proximus
Nous comprenons très bien votre mécontentement. Mais sachez que nos jointeurs, comme expliqué par notre collègue, avient le travail retenu par les intempéries. Je pense qu'ils voudraient également continuer et terminer ces travaux.
Abdellah de l'équipe Proximus
Bien sur, je comprends. La ligne est coupée depuis le 5 février et la réparation n'a pas pu être faite parce qu'il a plu très fort les 8 et 9 mars, donc le service client qui m'a appelé le 14 mars ne sait pas si la réparation a été faite ou non.
Logique.
Et demain je parie que vous allez m'annoncer qu'un beau faisceau de câbles tout neuf, dans une gaine orange d'un diamètre d'environ 3 cm, a été placé sous la route et que vos jointeurs vont bientôt venir faire les raccordements aux 2 extrémités. Au fait on annonce du beau temps encore demain et jeudi, mais de la pluie vendredi.
Logique.
Et demain je parie que vous allez m'annoncer qu'un beau faisceau de câbles tout neuf, dans une gaine orange d'un diamètre d'environ 3 cm, a été placé sous la route et que vos jointeurs vont bientôt venir faire les raccordements aux 2 extrémités. Au fait on annonce du beau temps encore demain et jeudi, mais de la pluie vendredi.
Bonsoir Beris,
Je me renseigne avec le reponsable du servie jointeur pour cette région, car à priori, cela devrait être résolu en début de cette semaine.
Je m'excuse sincèrement pour ce délai de résolution très très long, et reviens vers vous au plus vite avec des nouvelles fraiches.
Bien à vous,
Antoine
Je me renseigne avec le reponsable du servie jointeur pour cette région, car à priori, cela devrait être résolu en début de cette semaine.
Je m'excuse sincèrement pour ce délai de résolution très très long, et reviens vers vous au plus vite avec des nouvelles fraiches.
Bien à vous,
Antoine
il ne reste plus que trois jours de temps complétement sec. samedi c'est la douche, semaine prochaine la pluie est annoncée en faible quantité.
Donc messieurs les jointeurs, profitez du temps sec qu'il vous reste 😃
Donc messieurs les jointeurs, profitez du temps sec qu'il vous reste 😃
Bonjour Beris,
Le service concerné nous informe que la traversée de route a été effectuée.
Le cable est en cours de remplacement.
Bien à vous
Michaël
Le service concerné nous informe que la traversée de route a été effectuée.
Le cable est en cours de remplacement.
Bien à vous
Michaël
Ah, pour vendredi soir tous sera prêt avant la douche 😃 chouette. Beris sera content de pouvoir retéléphoné dès samedi
C'est A PLEURER !!!!!
Mardi le câble a été remplacé sous la route. Mercredi les jointeurs ont fait les raccords, mais un des jointeurs me contacte car si la ligne fonctionne enfin il n'a aps de synchronisation avec le modem. On convient qu'ils soient là tôt jeudi pour vérifier au niveau du point d'entrée, avant que je parte travailler. Le téléphone fonctionne mais le son n'est pas très bon.
Le jeudi ils raccourcissent un peu le câble à l'intérieur car les contacts sont oxydés, mais cela ne fonctionne pas. Ils vont donc creuser au bord de la route pour vérifier le joint entre le câble qui vient de la maison et le réseau (à 50m de la réparation qui vient d'être faite) et à l'entrée de la maison. En fin de journée la ligne est enfin bonne (une réparation faite à 1m du joint, la communication avec le téléphone fixe est meilleure qu'en janvier) mais pas d'internet. Ce vendredi je ne travaille pas, le technicien revient et teste avec une bbox3 au lieu de la bbox2 que j'ai depuis .... ça fonctionne. Il ne peut pas laisser la bbox3 qu'il a testé, il doit la garder pour les tests qu'il fait quand il intervient. Je dois donc faire l'échange dans un point de vente ou téléphoner pour la commander. Profitant qu'il doit encore refermer le trou je vais au point de vente proximus et là ... Non nous ne pouvons pas faire l'échange, il faut téléphoner au 0800 33 800. Là je suis franchement découragée ...
C'est apparemment récent, les techniciens qui sont en contact avec le client ne sont pas informés.
0800 33 800 : un robot me signale qu'un problème a été signalé sur cette ligne le 5 février, qu'un technicien est prévu pour le 27 février 2017 et si j'appelle pour le RDV du 27 février taper sur 1, pour toute autre question taper sur 2.
C'est bien de préciser l'année car à ce rythme-là. Temps d'attente de 2 à 5 minutes ou bien on me rappelle dans les - changement de robot - 15 minutes - rechangement de robot - au n° que je communique.
J'ai appelé il y a 30 minutes ....
Je recommence ...
Mardi le câble a été remplacé sous la route. Mercredi les jointeurs ont fait les raccords, mais un des jointeurs me contacte car si la ligne fonctionne enfin il n'a aps de synchronisation avec le modem. On convient qu'ils soient là tôt jeudi pour vérifier au niveau du point d'entrée, avant que je parte travailler. Le téléphone fonctionne mais le son n'est pas très bon.
Le jeudi ils raccourcissent un peu le câble à l'intérieur car les contacts sont oxydés, mais cela ne fonctionne pas. Ils vont donc creuser au bord de la route pour vérifier le joint entre le câble qui vient de la maison et le réseau (à 50m de la réparation qui vient d'être faite) et à l'entrée de la maison. En fin de journée la ligne est enfin bonne (une réparation faite à 1m du joint, la communication avec le téléphone fixe est meilleure qu'en janvier) mais pas d'internet. Ce vendredi je ne travaille pas, le technicien revient et teste avec une bbox3 au lieu de la bbox2 que j'ai depuis .... ça fonctionne. Il ne peut pas laisser la bbox3 qu'il a testé, il doit la garder pour les tests qu'il fait quand il intervient. Je dois donc faire l'échange dans un point de vente ou téléphoner pour la commander. Profitant qu'il doit encore refermer le trou je vais au point de vente proximus et là ... Non nous ne pouvons pas faire l'échange, il faut téléphoner au 0800 33 800. Là je suis franchement découragée ...
C'est apparemment récent, les techniciens qui sont en contact avec le client ne sont pas informés.
0800 33 800 : un robot me signale qu'un problème a été signalé sur cette ligne le 5 février, qu'un technicien est prévu pour le 27 février 2017 et si j'appelle pour le RDV du 27 février taper sur 1, pour toute autre question taper sur 2.
C'est bien de préciser l'année car à ce rythme-là. Temps d'attente de 2 à 5 minutes ou bien on me rappelle dans les - changement de robot - 15 minutes - rechangement de robot - au n° que je communique.
J'ai appelé il y a 30 minutes ....
Je recommence ...
Beris ,
Effectivement les modems ne sont plus échangé en Centre Proximus (les techniciens sont normalement avertit de cela)
L'échange de votre modem doit se passer via un point relais Kiala . Afin d'encoder cette échange , il faudrait que vous me communiquiez le point relais qui vous convient via le lien suivant
https://www.kiala.be/locate-and-select/
Je tiens encore une fois à m'excuser au nom de Proximus pour ce délai de résolution très très longCordialement
Patrick
Effectivement les modems ne sont plus échangé en Centre Proximus (les techniciens sont normalement avertit de cela)
L'échange de votre modem doit se passer via un point relais Kiala . Afin d'encoder cette échange , il faudrait que vous me communiquiez le point relais qui vous convient via le lien suivant
https://www.kiala.be/locate-and-select/
Je tiens encore une fois à m'excuser au nom de Proximus pour ce délai de résolution très très longCordialement
Patrick
Toujours pas reçu l'appel de Proximus, mais on va dire que la réponse de Patrick en tient lieu.
Mais ... trop tard. Les 2 jointeurs qui sont venus ce matin m'ont rappelé il y a une heure, ils se sont débrouiller pour me trouver une BBox3 et sont venus la placer. Après un long moment pour les mises à jour de le BBox et du décodeur, CA MARCHE :):D
Un grand merci Frédéric et Gillian.
J'attends quelques jours pour être sûre avant d'envoyer un recommandé "Demande d'indemnités pour le délai de réparation (39 jours la ligne !) .
A moins que le service client ne réagisse avant pour me faire une proposition correcte ... (quelqu'un y croit ?)
Mais ... trop tard. Les 2 jointeurs qui sont venus ce matin m'ont rappelé il y a une heure, ils se sont débrouiller pour me trouver une BBox3 et sont venus la placer. Après un long moment pour les mises à jour de le BBox et du décodeur, CA MARCHE :):D
Un grand merci Frédéric et Gillian.
J'attends quelques jours pour être sûre avant d'envoyer un recommandé "Demande d'indemnités pour le délai de réparation (39 jours la ligne !) .
A moins que le service client ne réagisse avant pour me faire une proposition correcte ... (quelqu'un y croit ?)
Pour ceux qui suivent de sujet, sachez que le service technique m'a rappelée ... dimanche matin (longues les 15 min). J'étais en VTT, j'ai demandé qu'ils rappellent le soir ou lundi. On m'a rappelé lundi matin, mais bien sûr sans rien savoir de l'historique. Donc même pas l'excuse d'avoir du rassembler les infos avant de m'appeler.
Mais l'histoire n'est pas finie : micro-coupures fréquentes lorsque je regarde la TV. Comme elle m'appelait ce matin, j'en ai parlé, et les tests montrent que ça viendrait de la ligne. Au secours ....
Passage d'un technicien programmé vendredi. A suivre .... Sauf qui quelqu'un connait la solution avant ?
Mais l'histoire n'est pas finie : micro-coupures fréquentes lorsque je regarde la TV. Comme elle m'appelait ce matin, j'en ai parlé, et les tests montrent que ça viendrait de la ligne. Au secours ....
Passage d'un technicien programmé vendredi. A suivre .... Sauf qui quelqu'un connait la solution avant ?
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