Bonjour,

Alors voilà, j'ai reçu hier 2 emails de facturation. l'un de 56€ tout à fait justifié, l'autre de 370€ qui l'est beaucoup moins.

Dans cette facture de 370, il y a la facturation du mois d'avril, ça c'est OK, mais la facturation de la TV et internet des mois précédents depuis octobre l'est moins.



En octobre, l'installation a été faite. Fin octobre début novembre, je ne vois pas de facture, excepté pour mon abonnement téléphone.

Je contact donc vos services par téléphone afin d'arranger ça. Je passe par 3 services pour arriver chez quelqu'un qui finalement me dit que je n'ai pas de TV ni internet chez Proximus.

Ensuite, après lui avoir expliqué que depuis 1 mois je regarder la TV et utilise internet sans problème, cette personne me dit qu'effectivement, y a un pack, mais il n'est pas activé, et donc, pas de facturation.



Je lui demande de faire le nécessaire et on me répond que ça se fera automatiquement.

Je précise alors que je veux que ce soit fait au plus vite car hors de question dans 6 mois d'avoir une facture énorme à payer en une fois. Et à ma grande surprise, on me dit:

"Mais pourquoi vous vous plaignez monsieur, tant que c'est pas activé, on ne facture pas. Vous profitez gratuitement de la TV et internet, tant mieux pour vous ..." (En gros, ce n'étaient pas les mots exactes).

J'insiste un peu mais rien y fait, on me dit d'attendre et on me garantit qu'une fois activé, on ne me demandera pas de payer rétrospectivement la TV et internet.

J'envoie alors un mail, on tente de me recontacter, malheureusement durant un trajet en train. Vu la mauvaise communication, la personne n'essaie même plus de m'écouter et me dit:"Ça ne va pas être possible comme ça, retéléphonez-nous au numéro général". Sauf que j'ai déjà téléphoné et ça n'a rien donné.



Maintenant, mi-avril, je reçois cette facture ... me demandant de tout payer.

Je vous recontacte alors et heureusement, je tombe cette fois sur quelqu'un qui admet qu'on m'a dit des "conneries" et que la facturation était "simplement bloquée" ... un "paiement anticipé aurait dû être proposé".

OK, mais cela ne change en rien le fait qu'on m'ait donné des informations erronées et que je dois maintenant en payer les frais (au sens propre comme au figuré).

Travaillant moi-même dans un call center, je demande si le collaborateur retrouve une quelconque trace de mon appel et s'il est possible de le réécouter pour prouver ma bonne foie.

Malheureusement, il semblerait que si l'appel est transféré ou s'il arrive dans un call center externe, l'appel n'est pas enregistré ...

De plus, il m'a été compté 14.95€pour un bouquet TV alors que, sur confirmation du collaborateur, il m'aurait été impossible de le retirer à la fin du mois gratuit puisque mon abonnement TV/Internet n'était pas actif. Malgré tout, votre collaborateur m'a fait une note de crédit pour cela et je l'en remercie. Le point positif de tout ça ,c'est que cette personne a été très professionnelle.



Toutefois, je ne trouve pas normal:

- Qu'on me donne de mauvaises informations

- Qu'on me demande de payer des arriérés alors qu'à la base, le problème se situe chez vous

- Que les appels ne soient pas retraçables ni ré-écoutables.



J'estime avoir fait preuve de bonne foi en signalant le problème dés le premier mois. Je peux comprendre qu'il y ait un problème, que techniquement ce service est payant et doit être facturé, mais si le nécessaire n'est pas fait de votre côté et qu'en plus je vous le signale dés le départ, je n'ai pas à en faire les frais. Ajoutez à cela que lors de la première venue du technicien (25/08/2016), on m'a sorti que l'installation sera facturée entre 200 et 400€ pour passer des câbles, ... et un peu plus d'un mois après, un autre technicien vient et me fait l'installation pour 50€, prix d'un modem routeur Wi-fi pour éviter de passer des câbles.



Je paierai la facture aussitôt la correction reçue (suppression des frais du bouquet Multi effectuée par votre collaborateur) pour ne pas avoir la mauvaise surprise d'avoir frais de rappel ou huissier à ma porte, mais j'aimerais toutefois qu'il y ait un suivi et un geste qui soit fait.



Bien à vous,



A. FEDERICO