plainte 15853874 - service fantastique
Bonjour,
Client fidèle Belgacom, j'ai introduit une plainte via vos 'e-services' concernant un problème de facturation.
Il est extremement frustrant en tant que client utilisateur de nouvelles technologies de constater que malgré tous les produits de 'communication'mis en avant, que Belgacom ne prévoit aucune possibilité de contact par email...
cherchez bien sur le site internet.... Nada...
Suite à ma 'plainte' introduite via les e-services, je constate qu'il est juste possible de contester un montant , mais nulle part, il n'est possible d'interragir par écrit avec belgacom.
Le client reçoit un chouette petit mail lui demandant de prendre contact avec le service clientèle pendant les heures d'ouvertures (Vous aurez constaté comme moi, une avancée de géant en matière de gestion de doléances clientèle...)
J'ai donc pris mon courage (parce qu'il ne faut pas en manquer..) pour joindre le service clientèle afin d'expliquer le motif de la contestation.
Première interlocutrice après 20minutes d'attente, me signale qu'elle prend note du motif et inscrit la 'task' en me laissant patienter 8minutes, avant de raccrocher purement et simplement...
Courageux et téméraire, je forme donc une deuxième fois votre numéro de service clientèle, patiente de nouveau un bon moment, et je peux donc recommencer mon explication...Une deuxième interlocutrice se renseigne, me répond ensuite qu'elle ferait le nécessaire concernant mon problème et me fournit une solution.
La communication se termine et je pense mon problème reglé.
2 jours après mon appel, mes explications données, et une interlocutrice m'ayant dit avoir enregistré mon problème et y donner suite, je reçois un mail ainsi qu'un sms me rappelant que je dois contacter le service clientèle afin de donner des précisions sur le motif de ma plainte, sans quoi celle-ci sera classée sans suite dans quelques jours....
Très agréablement surpris, vous vous en doutez, je suis donc obligé de nouveau de prendre de mon temps afin de me rendre en téléboutique afin de voir une personne humaine !
après avoir patienté muni de mon petit ticket et vu défiler de nombreuses personnes devant moi, mon tour est enfin arrivé!
J'explique à l'interlocutrice que j'ai devant moi, la plainte, le motif, les appels, le e-service, et le rappel reçu pour donner suite à ma plainte alors que cela a été fait...
Réponse de votre interlocutrice:
-'je ne connais pas les e-services, et vous êtes le premier client à me parler d'une plainte déposée en ligne'
-'je ne sais vous aider,on est pas là pour s'occuper des facturations, et à part patienter 3h au téléphone pour vous, comme vous, je ne sais pas vous aider...'
-'je ne comprends pas pourquoi vous devez expliquer le motif de votre plainte et je connais pas ce 'e service'
me voici ravi d'avoir patienté pour avoir reçu un éclaircissement aussi limpide, je tourne donc les talons!!
je reprends donc mon téléphone, rapelle votre service clientèle, j'ai un de vos collaborateurs me signale qu'il voit bien un traitement, mais d'après lui, ce n'est pas traité en temps réel, il est donc parfaitement normal que je reçoive des rappels concernant ma plainte, et que je n'ai toujours pas de nouvelles concernant la solution convenue avec la deuxième interlocutrice lors de mes appels précédents... Allez comprendre!
Quelques temps après, la collaboratrice de la téléboutique me rapelle me disant que je dois en fait répondre à l'email que j'ai reçu demandant de téléphoner à votre service clientèle pour donner l'explication.
J'ai beau lui expliquer qu'il s'agit d'un mail envoyé d'une adresse email 'noreply@belgacom.be' celle-ci ne semble pas comprendre ce que signifie le 'noreply'...
je lui signale donc que je suis parfaitement ouvert à ce qu'elle me fournisse une adresse email pour joindre vos services. Mais cela est peine perdue puisqu'il n'existe aucune adresse email apparente ni sur le site, ni dans les emails reçus.
L'interlocutrice semble difficilement comprendre ces faits... la conversation s'arrête là.
Je pourrais résumer ceci par : 'quel service!'
1) je constate une incohérence entre les services
2) un manque de suivi dans le traitement des dossiers
3) une impossibilité de procéder par écrit 'verba volent, scripta manent'
4) Efficacité du service en téléboutique très relative...
5) un service de plainte en ligne non approvisionné par des tickets lors de l'appel client (ou non visible par le client, qui se demande franchement ce qu'il en est du suivi de sa plainte)
6) rappels de suivi de plainte reçu abusivement
7) perte de temps considérable pour le client du fait d'un service global désastreux.
Un ensemble de points qui pourrait pourtant être amélioré par du personnel mieux encadré, un gestion active de la demande client avec un ticket créé à chaque appel, visible pour le client ou un suivi mail direct vers le client avec un bref résumé du contenu de l'appel et la réponse du service.
Très surprenant pour une entreprise dotée de suffisamment de ressources.
Un client déçu...
Je connais actuellement des problèmes similaires ;
Solution : Mettre fin à mes abonnements: téléphonie fixe & mobile, internet. Suggérer à mes enfants, amis & connaissances de faire de même . ( je doute que ce soit pire ailleurs ! )
Memes problèmes en pire ! J'en suis a mon 136 jours de 'bataille' avec ces incapables du service clientèle.
Entre autres exemples Kafkaiens /
aujourd'hui, j'ai eu une dame qui m'a 'découvert' pourquoi je ne parveanis pas a me connecter a TvPartout.
'Mais, monsieur, c'est normal vous n'avez pas l'abonnement TV' me dit -elle.
Interloqué, je lui réponds que celle-ci est allumé et fonctionne devant moi et qu'elle peut l'entendre et que par ailleurs je paye les factures d'abonnement.
Et voici sa réponse : 'qui travaille à Belgacom, vous ou moi ? Alors qui sait, si vous avez la TV ou pas ?' et sur ce elle me raccroche au nez .
Encore une fois une heure de perdue avec le 0800/33.800
Contrairement, a ce que dit Xavier, il y a bien moyen de déposer une plainte par mail, mais c'est très difficle a trouver.
Malheureusement ce n'est pas plus efficace. Ils vous retéléphone assez rapidement, mais c''est pour vous faire refaire les manipulations déja 100 x répétées avec leurs collègues, car ils n'ont aucun historiques de vos plaintes précédentes. Constatant qu'ils ne peuvent rien faire 'a leur niveau'; Ils vous disent que leur collègues (supérieur ?) va vous rétéléphoner. Parfois c'est vrai, parfois pas. Lorsque c'est vrai et q'un supérieur vous contacte c'est pour vous dire qu'il a la solution et que dans 48h au plus ce sera règlé. Bien sur cela n'est pas règlé et vous apprenez par mail, par sms, et via les e-service que votre plainte est cloturée. Et qu'en cas de problèmes vous devez contacter le service clientèle au fameux 0800/33.800. Et hop nouveaux tour de manège, on reprend tout depuis le début.
J'en suis a mon 12eme tour de manege
et voila Belgacom vient de me téléphoner pour me dire une fois de plus qu'il fallait, cette fois-ci, 72 heures pour regler le probleme.
Et bien entendu, pour cette personne le dossier date d'il y a 2 jours. Elle ne peut pas voir que cela dure depuis 136 jours et elle s'étonne que je mette sa parole en doute !
Il ne reste que la solution de Pierre : Bye Bye Belgacom
Bonjour;
Envoyez votre rèclamation par courrier (le mieux en recommandé avec accusé de réception) directement chez Belgacom S.A. de droit public
Service des plaintes
Bd.du Roi Albert II , 27
1030 Bruxelles
Ainsi vous serez certains qu'il l'on bien reçu, et ils ne pourront pas nier. Gardez en une copie pour si besoin l'envoyer au médiateur des télécom ( voir sur http;//www.google.be pour l'adresse)
C'est fait . Avec copie a Test-Achat qui a déja un gros dossier sur le sujet.
Hier soir j'ai appris(par hasard) que la plainte que j'avais déposé, avait été mise à la poubelle le meme jour, car la personne qui l'avait encodé n'avit pas mis de sujet. Il s'était contentéd'ecrire 'le client désire déposé plainte'. Il pouvait ainsi me donner le numéro de plainte que je réclamais avec insistance, tout en sachant que la plainte serait classée sans suite et ainsi protéger sa collègue. Il m'a dailleurs également raccroché au nez
Autre pratique 'limite' :
Je pensais pouvoir bénéficier de la HD puisse qu'on me vend un abonnement TV comfort à grand renfort de publicité ... Mais non ! Le service n'est pas encore accessible dans notre région.
Cependant, le tarif doit être payé à 100% alors que le service ne l'est pas.
La mauvaise foi des opérateurs est ahurissante !
Lorsque je lui donne un exemple du type : « Si vous venez manger dans mon restaurant en choisissant une formule boissons comprises et que vous recevez tout sauf un verre d’eau, parce qu’il n’y en a plus ou qu’elle n’est pas fraîche ou …, quelle sera votre réaction ? »
Et là on me répond que cela n’a rien avoir et que Belgacom ne peut pas équiper la Belgique entière en VDSL2 en une fois.
Ce qui démontre que le produit n’est pas disponible mais déjà proposé à prix plein à la vente.
Le geste commercial (un mois de gratuité ou autre) qui permettait de calmer le client ne m’a même pas été proposé.
En résumé : Attends patiemment ou vas voir ailleurs….Sans aucun doute… MESSAGE RECU !
La saga continue....
Un petit appel passé aujourd'hui au service clientèle puisque toujours pas de réaction suite à mes derniers appels, hop un ptit tour par le 0800, tapez 2, 1, 6...
Belgacom bonjour: ouiiii? Pour la plainte? ouiii ? Vous avez le numéro??? ouiii ? un instant? ouiii? Nous attendons toujours votre réclamation je vois? Vous n'avez pas donné suite à notre demande de motif de réclamation...
hop hop hop je ré-explique sans m'emporter, nouveau tour de manège, tentez de décrocher la floche... Ha oui Mr effectivement, nous allons emettre une note de crédit.. Votre facture est suspendue...je complète la tâche (tac tac tac, fait le bruit du clavier (factice? comme ceux que l'on peut retrouver dans certains magasins de mobilier?)). sans doute puisqu'aucun courrier, mail, ticket n'est renvoyé vers le client en confirmation de ce qui vient d'être pseudo convenu...
- Donc je ne dois plus rien faire? Tout va être reglé par votre service ?
-Oui Mr , tout, vous ne devez plus rien faire puisque vous avez réagi avant la date de cloture de la plainte
- tiens, c'est marrant, votre collègue m'a dit exactement la même chose lundi et nous sommes vendredi, entre-temps mercredi j'ai reçu un rappel demandant de vous appeler pour vous faire savoir le motif de ma plainte.
-Mais non Mr ici, ça va être traité par mes collègues de la facturation...
Incroyable mais vrai! Une bonne vieille lettre papier partira tout de même...
To be continued...
Et voila, vendredi soir et toujours pas arrangé mon problème.
Et pourtant les é 'supérieurs qui m'ont téléphoné mercredi et jeudi me l'avait 'garanti' !
Un 'inférieur' (tres sympathique par ailleurs) que j'ai eu en ligne aujourd'hui m'a une fois de plus dit qu'il ne comprenait pas, qu'il y en avait pour 10 minutes a arrangé cela (problèmes administratif), que malheureusement la personne qui s'occupe de mon dossier (c'est nouveau ça !? Je n'avais pas du tout eu l'impreesion qu'il existait ce mystérieux personnage, cet etre mythique) était déja parti en WE, mais qu'il envoyait un mail a sa chef qui ne manquerait pas de me rappeler très rapidement.. ... j'attends toujours ... peut-etre cette nuit ?
Elle a des problèmes de connection. En ce moment , elle essaye de joindre le sévice à la clientèle, la pauvre.
ET moi, lundi 139 jours d'attente !
Voila 5 jours que l'on m'a promis une fois de plus que ce serait arrangé dans 48h... promis, juré ....
Toujours rien !
Allez hop, courage ... 0800 33 800 ................... Service momentanément indisponible .... tant meiux, je n'attendrai pas 20 min avecl eur musique insupportable ... pour obtenir de vaines promesses !
+1tant que ce n'est pas Eva tefairevoir, pas de soucis
hé bien, nous pouvons encore une fois visualiser la brillance de l'absence de réponse....ni du service, ni d'Eva' dans le forum, ni d''Eva' en MP....
Triste réalité.
Cher Xavier,
Toutes mes excuses pour le délai de réponse à votre requête. Etant parfois moi-même dépendante de divers points de contact au sein de Belgacom, la réponse à une question qui m'est posée peut parfois prendre quelques jours.
Je vous ai fait parvenir celle-ci par message privé. :)
Bien à vous,
Eva
Chère Eva,
Je vous remercie vivement pour cette intervention remarquable qui prouve que cette entreprise comporte encore des personnes responsabilisées qui acceptent de donner une réponse.
Tout est question de patience... Mais n'est-ce pas là l'art d'une tactique marketing tout aussi remarquable? Faire parler le consommateur pour le groupe....
Jeux de strategie qui peut s'avérer dangereux, en attendant si cette aventure pouvait faire remonter quelques notions de sens du service envers votre 'service clientèle' et vos 'téléboutiques', le consommateur n'en serait qu'heureux et fidèle.
Quant à moi, je m'avoue rassuré sur le service reçu avec preuve à l'appui dans mes E-services malgré les mésaventures citées plus haut.
Chers tous,
Comme vous aurez pu le lire, voici donc mon problème solutionné, je vous souhaite courage et patience dans vos requêtes, ne perdez pas espoir, Eva est une technique de service qui fait ses preuves.
Bien à tous,
Xavier
Et vous etes satisfait ?!!! Il n'y a pas a dire, vous etes fait d'une bonne pâte !
Moi, j'attends toujours ... 145eme jours... , pour un petit problème d'administration réglable en 10 min (dixit les 'sévices' à la clientèle).
Quandf a Eva.Nescente elle est reparti dans les limbes après ce dur labeur qu'elle a fourni pour réglé votre cas.
Meme un recommandé adressé a Didier Bellens (CEO de Belgacom) n'a pas réussis a les faire s'activer.
Je pense que du temps de la RTT cela aurait été plus vite !
Cela me console à peine de constater que je ne suis pas le seul à avoir le même genre de problème de facturation et d'incohérences répétées entre ce qui est dit par différents employés et la réalité...
(Ré)abonné depuis quelques mois, je suis en pétard depuis le début à cause de facturations indues, incompréhensibles et excessives. Et, comme d'autres, je constate qu'il est impossible d'avoir un interlocuteur valable au bout du fil. Quant aux plaintes, Belgacom prétend les régler en 10 jours mais, de mon côté, cela fait des mois que j'attends.
Dernière surprise en date: récemment, après 1 heure d'attente à écouter la musiquette infernale du call center de Belgacom, un aimable employé me dit que je n'aurais jamais dû payer la facture de 150 EUR que je conteste... A son avis, 'ça va être très difficile de récupérer votre argent, maintenant que vous avez payé...' Alors que, quelques semaines plus tôt, un autre employé du call center me menaçait carrément de m'envoyer un huissier si je ne payais pas, première chose à faire, selon lui, pour pouvoir introduire une réclamation en bonne et due forme... Et l'aimable employé de préciser qu'il ne pouvait (évidemment) rien faire lui-même et de me conseiller d'appeler un certain n°... auquel personne n'a jamais répondu.
Cherchez l'erreur.
Moralité: je commence à me renseigner pour repartir ailleurs.
Bonjour,
Je n'ai pas lu tout ce qui précède. Je cherche simplement à communiquer avec le service clientèle.Mais ne trouve pas d'adresse mail du service promotion BELGACOM.
Je voudrais proposer mon aideà Belgacom, chez qui je suis client.
Webmaster d'un site très fréquenté ( agenda culturel pour la province de luxembourg) ' luxbel.be '
Je vous propose de mettre votre banière en haut de la page d'accueil de mon site.
J'attends vos propositions
Ghislain
webmaster@luxbel.be
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