Madame, Monsieur,

Etant récemment engagée par BNP Paribas Fortis et bénéficiant d’un avantage et d’un internet payé à domicile par mon employeur, je me décide à devenir cliente chez vous. Je me présente alors en agence (Mons, Grands-pré) en expliquant que je souhaite un « pack for employee ». J’ai donc passé plus d’une heure en agence pour que ce pack soit commandé, et qu’un RDV soit fixé pour l’installation le 19/07 entre 9h et 12h30. Mon abonnement téléphone est, quant à lui, actif quelques jours plus tard. Je prends donc congé afin d’être présente le jour de l'installation, mais personne ne vient. J’appelle votre service client qui ne comprend pas, on me rappelle plus tard : il y a eu une erreur technique et le rendez-vous n’est jamais parvenu chez l’installateur. La demande a été perdue. Nous en faisons une nouvelle. Je ne reçois jamais le mail pour le rendez-vous, je rappelle, la demande a été perdue, il n’y a rien d’encodé, à nouveau. Je passe ensuite par un lien spécifique que nous avons au boulot, on me recontacte, la commande se passe et je reçois finalement le lien pour le rendez-vous, pour lequel je dois à nouveau prendre congé. L’installateur se présente à mon domicile, y passe presque 1h30 pour me dire qu’il y a un court-circuit quelque part, et qu’un service spécialisé doit venir. De plus, il m’annonce qu’en raison de l’installation de mes prises téléphoniques, je vais avoir un fil qui va traverser ma salle à manger, mais que j’allais également devoir payer un appareil à 50 euros qui me permettra d’avoir le wifi (alors qu’actuellement, je n’ai eu aucun de ses problèmes chez Voo). Somme toute, nous fixons donc un nouveau rendez-vous (qui aura lieu le 11 septembre). A ce point, j’ai déjà perdu deux journées de congé sans solde.

Mon abonnement gsm, quant à lui, est bien actif dès le lundi. Quelques jours après, je vois un hors forfait de plus de 30 euros que je ne comprends pas. J’appelle le service client, qui me dit que j’ai droit à un prorata de mon abonnement (je sais, vu que je n'ai pas un mois complet) et qu’on doit attendre la clôture de la facture. J’arrête donc d’utiliser ma 3G et ne voit rien sur ma facture de Juillet. Je me dis donc que l’erreur a dû être corrigée.

J’ai reçu il y a quelques jours la facture et qu’elle n’est pas ma surprise de constater le paiement d’un hors forfait de 42 euros, mais également l’abonnement à proximus TV (alors que je n’ai toujours pas la TV !). J’appelle donc à nouveau votre service client, qui me fait un « geste commercial » de 25 euros + les frais pour l’abonnement non utilisé (trop aimable). J’estime à ne pas avoir à payer une utilisation qui n’est pas réelle et que je conteste. En plusieurs années d’abonnement chez base, je n’ai jamais dépassé de plus de 10 euros avec les mêmes conditions que chez vous.

J’espère que vous comprendrez mon mécontentement, qui, comme vous le voyez, est légitime après tout cela. J'ai du introduire au moins 4 demandes avant que celles-ci soit enfin enregistrée dans vos système, j'ai déjà perdu deux journées de travail et surtout de longues minutes aux telephones avec certains conseillers peu aimables ! J’attends une réponse de votre part, et un geste commercial dont nous pouvons discuter au téléphone. Mon nom est Ruzzu Sandra.