Bonjour,





En voulant échanger mes points j’ai vu sur les e-services qu’un bonus devait normalement être attribué lors de l’anniversaire civil. J’ai vu dans l’historique pour 2012 que 500 points avaient été attribués en janvier mais retirés en février « Correction bonus anniversaire après erreur technique ». En 2013, je n’ai reçu aucun bonus en janvier. Le 7/09, après contact au 0800/33800 pour me plaindre de la non-attribution des points en 2012 et 2013, on m’a renvoyé au 1910. On devait me recontacter dans la semaine ce qui n’a pas été fait. J’ai donc retéléphoné le 16/09 au 1910 et on m’a dit que la réponse à ma plainte était que pour 2012 c’était trop tard. Pour 2013, il n’y avait pas de réponse vu que l’interlocuteur précédant n’avait parlé que de 2012 dans ma plainte et pas de 2013. Mon interlocuteur m’a mis en attente pour faire la demande pour 2013 et m’a semble-t-il perdu vu que la tonalité est devenue occupée… J’ai donc retéléphoné au 1910 et ai évidemment eu encore un interlocuteur différent qui a rouvert le dossier pour 2012 et l'a complété pour 2013 et m’a dit que j’aurai une réponse dans les deux semaines. Je lui ai demandé si on pouvait suivre l’état du dossier (numéro 17613082) dans les e-services, il m’a répondu que oui, mais je ne vois aucune plainte ouverte dans mes e-services.





J’ai retéléphoné ce 30/09. Mon interlocuteur m’a dit qu’il n’y avait pas eu de réponses. Je lui ai signalé qu’on m’avait donné un délai de réponse de 2 semaines, il m’a répondu que c’était un délai minimum et non maximum. J’ai alors demandé à avoir un contact avec un responsable. Il m’a répondu qu’il n’y avait pas de responsable ici, qu’ils ne faisaient que transmettre les messages.





J’ai retéléphoné le 16/10 au 1910, ma demande n’avait toujours reçu aucune une réponse. Je trouve également inadmissible que lorsque j’ai demandé à ma correspondante s’il y avait un médiateur chez Belgacom, elle m’a souhaité une « bonne journée, au revoir ».





Il s’est écoulé 2 mois depuis ma première plainte (retranscrite de manière incomplète) concernant les points et je n’ai pas encore la moindre réponse satisfaisante alors que l’erreur vient de chez vous. Personne ne m’a encore recontacté, alors que mon numéro de GSM a été demandé à chaque contact. Je suis un peu inquiet si l’attribution des points est réalisée par un logiciel, j’espère que celui qui réalise la facturation et compte les communications est mieux programmé…





Je ne suis pas du tout content du service. C’est un peu dommage pour un programme de fidélité censé remercier le client que les bonus soient retirés ou non versés et qu’il faille faire des pieds et des mains pour obtenir la moindre réponse et de ne jamais avoir l’occasion de parler à quelqu’un qui a un tant soit peu de responsabilités. Les particuliers constituent la base de votre clientèle et le service est déplorable. Si les PME et entreprises avaient droit au même traitement que les particuliers, il ne resterait plus grand monde chez vous. Ca donne vraiment l’impression d’être une culture d’entreprise chez Belgacom de noyer le poisson afin de ne pas répondre aux questions et ce du plus haut au plus bas de la hiérarchie. Il serait peut-être temps de donner un coup de pied dans la fourmilière et d’avoir un minimum de considération pour votre clientèle de particuliers.





NB : Mobistar semble plus généreux que Belgacom dans son programme de fidélité. Chez Belgacom la carte Fnac de 25 euros est à 8700 points alors que chez Mobistar la carte de 10 euros est à 1400 points. Il faut donc presque 2,5 fois plus de points chez Belgacom pour avoir un avantage équivalent (pour 2 points par euro des deux côtes). Sans compter que pour le statut Welcome il est impossible d’avoir la carte Fnac à 25 euros avec les points reçus. Une carte à 20 euros était disponible mais elle est ne semble plus l’être. De même leurs points sont valables 3 ans contre 2 ans pour Belgacom et Mobistar ne se réserve pas le droit de suspendre l’affiliation au programme de fidélité si on n’échange pas ses points dans les 2 ans.





Eva, pourriez-vous s.v.p. faire le nécessaire pour qu’on me réponde enfin ?





Bien à vous.