Bonjour,



J'étais globalement satisfait des différents services Proximus (TV, Internet, ligne fixe, GSM) jusqu'à la proposition d'un geste commercial... paradoxal n'est-ce pas?



Etape 1: février



Les offres smartphones fleurissent à la concurrence et j'appelle le service téléphonique 0800 33 800 afin de voir ce que je peux obtenir en tant que client. Notre conversation se clôture par l'obtention d'un Iphone 6S contre modification de mon abonnement GSM et l'acquisition d'une antenne relai pour améliorer le réseau dans mon habitation.

La personne m'informe que le service commercial va prendre contact avec moi (ils ont du retard, il faudra donc patienter plus d'une semaine. Je comprends parfaitement) car il s'agit d'un geste "hors promotion" et que je pourrai dès lors obtenir un Iphone "sur stock" moyennant un versement complémentaire de 100€.





Etape 2: début mars



Sans réponse du service commercial je prends mon téléphone pour recontacter le 0800 33 800 et j'informe mon interlocuteur de ma crainte de ne pas être rappelé. En effet, son prédécesseur m'informait que le service commercial tente de joindre le client à deux reprises et, faute de réponse, l'affaire est "classée" (il me semble que c'est une attitude logique pour pouvoir traiter dans un délai acceptable l'ensemble des demandes).

Mon "angoisse" vient du fait que je dois partir 3 semaines à l'étranger de l'autre côté du globe. Impossible donc de pouvoir être joignable à cette période.



Le gestionnaire en ligne est charmant est comprend mon point de vue. Il m'assure de faire le nécessaire pour que je sois recontacté par le service commercial avant mon départ. Promesse tenue, plus tard dans la journée je suis en ligne avec le service ad-hoc.

La personne m'assure que la demande pourra être validée mais il faut attendre que le statut de la commande de mon antenne relai soit clôturé (à ce moment-là j'en ai pourtant déjà pris possession dans un point Kiala). On doit me rappeler lorsque, dans le système, ce point soit clôturé.



Quelques jours passent et nous sommes à la veille de mon départ. Voyant que ça commence à sentir l'oignon je ne me décourage pas et je rappelle le 0800 33 800 (que je connais maintenant par cœur, ainsi que l'enquête de satisfaction où le score que j'attribue décroit à chaque appel).

Bref, j'informe mon interlocuteur de la situation et de mon "indisponibilité téléphonique" entre la date A et la date B. Après s'être creusé la tête pour m'aider (je l'en remercie d'ailleurs), il me dit que la seule manière de faire passer ce message est d'ouvrir une nouvelle demande avec une note explicative des discussions préalables et de la date à partir à partir de laquelle je pouvais être recontacté.



Je parts à l'étranger le cœur léger... Youpieee





Etape 3: fin mars



La date que mon interlocuteur avait mentionnée dans sa demande est largement dépassée (et j'avoue que cette histoire qui traine commence à m'exaspérer) et, comme à mon habitude j'appelle le 0800 33 800. (Pour ceux que ça intéresse mon séjour à l'étranger s'est très bien passé).



Première information reçue: ma demande est clôturée et... refusée. Je m’étrangle, je bafouille et blêmi, tant d'échanges pour cette conclusion.

Deuxième information reçue: il y a en réalité une seconde demande qui demeure ouverte et qui est donc toujours en cours de traitement. On est 5 jours au-delà de la date présumée du rappel et mon interlocutrice m'annonce que c'est donc normal et que sans nouvel début de la semaine suivante elle m'invitait à rappeler... (ascenseur émotionnel en action, rien n'est perdu, on respire à nouveau).



Sans retour du service commercial dans le délai annoncé précédemment je (re)(re)(re)prends mon courage à deux mains et je contact le désormais N°1 de ma liste d'appel: 0800 33 800.



Ce jour, après avoir une nouvelle fois raconté mon histoire (ce qui commence maintenant sérieusement à m'embêter, et me motive donc à l'écrire) mon interlocuteur m'informe que deux demandes sont clôturées (premier effet désagréable) et ceci en date de début mars, soit à la date à laquelle la personne avait rédigé une note dans mon dossier pour que je puisse être recontacté ultérieurement (deuxième effet désagréable). Altruiste dans l'âme, je m’inquiète directement pour la santé de mes deux derniers gestionnaires qui observent des choses très différentes sur les écrans.



En substance, une nouvelle demande est ouverte et on m'annonce déjà que la promotion Iphone 6S est terminée et qu'il ne sera donc pas possible d'en profiter... on me recontactera dans un délai de 3 semaines.



J'apprécierai tout message d'encouragement qui me donnerait l'impression de ne pas crier seul dans le désert. Si par la même occasion quelqu’un peut me dire que/qui contacter pour sortir de cette "boucle administrative" je serai ravi!



J'avais le choix entre un email informel au service "plainte" et un message sur le forum, je me dis qu'en dehors du process habituel mon histoire à peut plus de chance d'être entendue.



A vous lire,



Tom