Objet : Réclamation.

Le 19 avril 2011,

Madame, Monsieur,

Par la présente, je souhaite porter à votre connaissance ma situation que je trouve absolument déplorable. Je tenterai de vous exposer dans ces quelques lignes un développement chronologique le plus clair possible de la situation.

J’ai demandé, à la date du 26 mars 2011 au stand opérateur Belgacom de Nivelles situé sur le site du shopping de Nivelles, un déménagement de ma ligne, Belgacom TV et Internet depuis l’adresse **/* Grand Place de Nivelles à la chaussée de Mons **/**, toujours à Nivelles.

Le 30 Mars, sans en être averti, un technicien est passé pour monter la ligne téléphonique, qui fonctionne, je n’ai pas à m’en plaindre. Heureusement que mes parents étaient présents pour le recevoir car je travaillais à ce moment là.

Je reçois ensuite un courrier datant du 29 Mars m’annonçant qu’un technicien se présenterait chez moi le 08 avril 2011 dans l’après-midi ( entre 12h30 et 17h00 ).

Le 08 avril, cette personne n’est jamais arrivée. Je n’ai reçu aucun coup de téléphone pour m’avertir, ma mère était également présente dans l’appartement ( en plein déménagement, elle me donnait un coup de main pour aménager), nous n’avons pas entendu la moindre sonnette, qui fonctionne parfaitement. Surpris, je téléphone donc au service clientèle pour me tenir au courant de ce qu’il se passe, je tombe visiblement sur le service technique. Je suis tombé sur une dame qui m’a posé toute une série de question et la conversation a vite dérapé ( je suis resté calme… moi… ) lorsqu’elle apprend que mon filtre n’est pas encore connecté à ma b-box2 ( j’avais tenté de le faire précédemment , je ne recevais pas et ne reçois à l’heure actuelle pas le signal DSL ). Cette dame m’a ensuite répondu d’une manière extrêmement agressive ( ma mère peut en témoigner ) : « Mais enfin monsieur comment voulez vous que je vérifie quoi que ce soit si vous n’avez pas fait les branchements adéquats ?!?». Je lui réponds calmement : « Mais enfin madame vous allez quand même pas m’engueuler, c’est quand même pas de ma faute si votre technicien n’est pas passé cette après-midi ». J’ai eu le droit de me faire raccrocher au nez devant ma mère, sidérée…

Sous le choc, je retourne dans la foulée au stand opérateur de Nivelles pour savoir ce qu’il se passe. On me répond qu’ils ne savent pas trop quoi et me refixent à une date indéterminée un rendez-vous, on me dit que le service client reprendra contact avec moi le lundi 11 avril 2011.

Le 11 avril 2011, je suis au travail, une dame me téléphone au matin pour fixer une date de rendez-vous pour le 19 avril entre 10h et 14h. L’après-midi, je me rends au stand opérateur du shopping pour demander confirmation. On m’apprend qu’un technicien est venu ce matin du 11 avril et a trouvé porte close ( mes parents étaient au repos chez eux et moi au boulot ). Ils m’apprennent également que si le technicien n’était pas passé le 08 avril, c’est parce semble-t-il il y avait des problèmes techniques généraux ( un boitier… ) empêchant son passage.

Le 19 avril 2011, rebelote, personne n’est passé chez moi entre 10h et 14h. Je téléphone, inquiet, au service clientèle, qui m’annonce prendre contact avec le service technique pour me recontacter. Dans le même temps, je me rends vers 15h00 au stand opérateur du shopping pour prendre connaissance de ma situation. Ils m’annoncent, sans en être averti, que mon rendez-vous a été reporté au 26 avril. Je précise que dans leur base de données, il est bien précisé que j’avais rendez-vous le 19 avril. Vers 15h05, le service technique de Belgacom me contacte. Ils m’apprenent avec stupéfaction que le technicien se serait rendu chez moi le 08 avril et aurait trouvé porte close, alors que j’étais bien présent dans mon appartement. Le service technique me fait une description de l’appartement tout à fait correcte, je confirme que c’est bien l’appartement dans lequel je réside. Je confirme de mon coté que j’étais bel et bien présent le 08 avril et que jamais nous n’avons entendu de sonnette ni de GSM sonner. La dame que j’ai eu au téléphone me répond que le technicien a sans doute imaginé l’allure de mon appartement dans une boule de cristal, me pose la question si ma sonnette fonctionne, me traitant insidieusement de sourd ( voire menteur )… Ce technicien a sans doute pu faire l’état des lieux le 11 avril lorsqu’il est passé réellement, mais certainement pas le 08 avril comme semble le stipuler la base de données du service technique. Cette dame, toujours, me précise qu’il n’a jamais été question d’un rendez-vous le 19 avril mais bien le 26… Sidéré, je donne mon GSM à la personne du stand opérateur du shopping pour qu’ils se mettent d’accord, car dans leur base de données, il est bien stipulé un rendez-vous le 19. Le jeune homme prend mon téléphone , se présente poliment et gentiment, et demande s’il n’y a pas moyen de régler au plus rapidement possible la situation. Il semble que ce jeune homme se soit fait envoyer promener. Il n’a donc pas été possible de me trouver un rendez-vous rapide.

Le 26 avril, un rendez-vous m’a été fixé de 8h à 13h. Je travaille pendant ces heures là, j’ai donc dû reprendre contact ce jour avec le service rendez-vous pour le placer à une autre date, faisant comprendre toujours gentiment ( recommandé par le service clientèle ) de me faire passer prioritairement. On me répond que ce n’est pas possible, je n’ai donc pas pu trouver d’autre rendez-vous possible avant le 29 avril, dans l’après-midi, sans aucune certification d’heure.



Vous l’aurez compris, il aura donc fallu plus d’un mois pour déménager ma ligne,TV et internet, et ce en espérant que cette fois-ci un technicien passe chez moi le 29 avril, je n’en ai aucune certitude… Je précise qu’à l’heure actuelle, je n’ai pas de signal internet ou télé arrivant sur ma b-box2.

J’ose espérer que compte tenu de la situation, après m’être fait agresser verbalement, raccrocher au nez par vos services, alors que je suis plutôt d’un naturel calme, n’ayant pas été du tout pris au sérieux qu’un sérieux geste client pourrait m’aider à faire passer la pillule…

J’ose espérer que cette lettre retiendra toute votre attention. En attendant que la situation s’améliore, veuillez agréer mes plus sincères salutations.

C.D.