Question

Résiliation


  • Etoile montante
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Cher Proximus,

Tu gères extrêmement mal ma procédure de résiliation d’abonnement et de passage en carte prépayée qui devrait être, il me semble, simplissime. Voilà des heures, des jours, que je cherche à solutionner problème après problème et suis confrontée à l’impossibilité de rentrer en contact avec toi depuis l’étranger sans payer une fortune en télécommunications ! En effet, je viens de vider mon crédit prépayé en t’appelant sur ton numéro « gratuit » de l’étranger +32 475 15 60 60 sans parvenir à obtenir quelqu’un au bout du fil. Ne voyant pas d’autre possibilité, c’est ici que je suis amenée à t’écrire.

Ce que je souhaiterais :

- Savoir que faire du routeur qui est resté dans mon appartement en Belgique, entre les mains de la locataire, sachant qu’il m’est compliqué de gérer cela à postériori de l’étranger et que cela vous avait été notifié à l’avance (on m’avait confirmé que tout serait réglé avant mon départ).
- Etre assurée de n’avoir à payer ni abonnement ni consommations à partir du 10 juillet, date à laquelle l’arrêt de mon abonnement m’a été confirmé par SMS.
- Ne plus perdre des heures à tenter de régler cette procédure qui devrait être simplissime et est extrêmement mal gérée par Proximus.

Avec les difficultés que j’ai déjà connues à l’arrivée chez Proximus (délais d’installation non respectés, numéro de téléphone non fonctionnel, adresse d’envoi de factures erronée,…), cette expérience à nouveau négative m’incite à me questionner sur l’intérêt de recommander Proximus autour de moi, de rester chez Proximus et d’y reprendre un abonnement professionnel au retour en Belgique…

Ci-dessous un récapitulatif de notre histoire récente :

- 26 juin : Je demande par écrit via formulaire internet la résiliation de contrat (GSM + internet) et le passage du GSM en usage personnel avec un système de carte prépayée pour le 10 juillet.
- 03 juillet : Etant sans nouvelles, j’appelle le numéro gratuit 0800 33 500 pour préciser que je quitte mon appartement précisément le 10 juillet pour partir à l’étranger, que tout doit impérativement être réglé pour cette date. On me répond que cela ne pose aucun problème, que je recevrai les documents au plus tard le 7 juillet.
- Je ne reçois aucune information jusqu’à mon départ.
- 10 juillet :
o Je reçois un SMS me disant que la modification demandée a été effectuée.
o Aucune information ne m’a été communiquée au sujet du routeur. Je laisse le routeur dans l’appartement que je quitte.
- Arrivée à l'étranger, j’essaye de recharger ma carte prépayée : impossible.
- Impossible de contacter Proximus par mail ou messagerie. J’essaye Messenger : pas de réponse. J’essaye le chat du site : impossible, plante constamment (peut-être dû à la mauvaise connexion).
- 12 juillet : j’appelle avec mon GSM belge (supposé sans forfait puisqu’abonnement résilié) le numéro gratuit +32 475 15 60 60. J’apprends là qu’il n’existe aucune trace de résiliation et que je suis toujours sous abonnement. On me promet de régler cela dans les 24h.
- 13 juillet : Je parviens enfin à charger du crédit sur ma carte prépayée belge.
- 19 juillet : Je reçois un SMS de Proximus disant qu’ils m’ont envoyé par e-mail/par courrier des informations concernant ma demande de résiliation. « N’oubliez pas de rapporter votre appareil/accessoire avant le 02/08/2017 ». Je n’ai reçu aucune information. La locataire de mon appartement me confirme qu’aucun courrier de Proximus n’est arrivé. Rien dans mes mails non plus.
- Aujourd'hui : J’essaye d’appeler le service « gratuit » de Proximus à l’étranger +32 475 15 60 60 avec mon téléphone local. Ma carte prépayée est vidée avant de pouvoir parler avec un collaborateur… Service pas si gratuit que ça finalement !!!

Je suis dans une impasse. Merci d’avance de donner suite à mes demandes.

10 commentaires

Niveau d'utilisateur 2
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Bonjour S0B1,

Je vous présente toutes mes excuses, au nom de Proximus, pour ces désagréments. Pourriez-vous me communiquer votre numéro de client ou de ligne par message privé? (ici: https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675 )

Merci.

François
Bonjour François N,
Voilà qui est fait.
Cordialement,
Pour information, je n'ai jamais reçu de réponse suite à cette demande sur le Forum.
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est-ce que votre demande a t'elle été résolue entre-temps?
Niveau d'utilisateur 5
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Bonjour S0B1, je vous confirme que je viens d'envoyer le duplicita de la facture d'août par courrier. Bonne journée, Nadia
Tapedur, difficile de dire aujourd'hui si les problèmes ont été résolus. Je reçois encore chaque mois par sms des demandes de payements injustifiés faisant référence à des factures que je ne reçois pas en format papier, et par mail après en avoir fait la demande explicite. Après dépôt de plainte on me dit par message sur Facebook qu'elles sont annulées et de ne pas les payer. Mais je ne reçois pas de correctif de ces factures ni de message officiel. J'attends donc de voir comment cela va évoluer.
Bonjour S0B1,

Aie, quelle histoire. Je suis désolé pour vous.
Avez-vous trouvé une personne de contact sérieuse qui s'occupe de vous ?
Je vous avoue que moi je n'y arrive pas.
Je suis baladé de collaborateur en collaborateur, qui manifestement n'ont pas de données précises de mon dossier.
Impossible d'avoir un nom ou une simple adresse mail d'un responsable, tout est fait pour ne pas laisser de trace.
Même ici sur le forum impossible d'avoir une seule et même personne pour s'occuper de mon cas (qui en l'occurence est bien plus simple que le votre mais qui sur le fond raisonne de la même manière)
Si même résilier ne constitue pas une solution définitive, je ne sais pas ou l'on va...
Pouvez-vous me dire ou vous avez déposé votre plainte ?
Merci.

usb
Bonjour usb,

Bon courage à vous ...
Je n'ai moi-même pas d'interlocuteur spécifique et rencontre les mêmes difficultés que vous.

Pour déposer une plainte je ne connais que ce type de solutions :
ici : https://fr.forum.proximus.be/myproximus-16/email-de-contact-40422/index1.html#post586247
ou là : https://fr.forum.proximus.be/ma-facture-18/contact-par-email-41235/index1.html#post585245

Cordialement,
S.
Bonjour S0B1,

Merci pour vos encouragements, ça sera assez vite réglé, si ça ne s'arrange pas, je résilie...

usb
Suite aux dossiers de plaintes 30244648, 30255902, 30626456 et 30631114.

Cher Proximus,

J'ai reçu aujourd'hui un sms m'annonçant une facture de 24,20 €.

1) Je n’ai pas accès à cette facture sur le site mentionné dans le sms ‘ www.proximus.be/mafacture’ ; mon numéro n’y est pas reconnu, probablement car je ne suis pas abonnée chez vous, cf. point 2.

2) J'ai résilié mon abonnement le 10 juillet. Je n'ai demandé aucun abonnement pour la suite. Je suis en carte prépayée depuis juillet. Je ne vois pas ce qui peut justifier ce montant.

Cordialement,

Sophie Bioul

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