Bonjour,
Suite à un déménagement, internet doit être installé dans mon nouveau logement. J'ai déjà un abonnement via mon employeur.
J'ai fait une première demande d'appel, comme la procédure le prévoit. Il est indiqué que je serai rappelé dans les cinq jours ouvrables. Proximus me rappelle dans l'heure mais je suis en réunion. Ensuite, plus aucun appel dans les cinq jours ouvrables qui suivent (pourquoi ne pas avoir réessayé ?). Et on ne me laisse pas de numéro pour que je puisse rappeler moi-même.
J'ai fait une deuxième demande d'appel. Un collaborateur Proximus m'a appelé pour obtenir des informations, puis m'a affirmé que je recevrais rapidement une confirmation, mais aussi dans les 48h une proposition de rendez-vous pour l'installation d'internet. Cela fait trois jours et je n'ai reçu ni confirmation, ni proposition de rendez-vous.
Ce même collaborateur m'avait donné le numéro 0800/22.300 au cas où je devais les recontacter. Problème : pour entrer en contact avec un collaborateur, le répondeur me demande un numéro de ticket... ce qu'on ne m'a pas donné.
Bref, les délais s'enchaînent, on ne donne pas suite à mon dossier et je n'ai personne que je puisse contacter. Sachant aussi par expérience que le rendez-vous qu'on me proposera ne conviendra probablement pas (on me propose toujours une grande fourchette d'une (demi-)journée pendant les heures de bureau...) et que je devrai encore attendre pour pouvoir fixer un autre rendez-vous, le délai final pour le déménagement de mon installation internet sera vraiment longue. C'est lourd et peu professionnel (mon désormais ex-colocataire a, trois heures après sa demande chez un concurrent, obtenu un rendez-vous pour l'installation de son internet).
À qui puis-je m'adresser pour débloquer la situation ?
Bien cordialement
XDB
Page 1 / 1
Re-bonjour,
Je me suis trompé, le numéro que le collaborateur m'avait donné n'était pas le 0800/22.300 mais le 0800/22.006. Mais malheureusement, j'ai appelé de nombreuses fois (rien qu'aujourd'hui mon téléphone a été mis en attente pendant environ 1h30-2h... il suffit de le déposer et de mettre le haut-parleur) et n'ai jamais eu de collaborateur en ligne.
Entre temps j'ai essayé via le numéro général 0800/33.800. Je suis tombé sur un collaborateur qui ne voit aucune trace de ma demande de déménagement. Il refait toute la procédure de déménagement et j'obtiens un rendez-vous. Cependant, dans la confirmation que je reçois par email, il n'est nul part indiqué que l'installation d'internet se fait via un contrat "Pack for Employees" dont l'installation est à charge de mon employeur. Je crains donc de me retrouver avec une facture de 59 euro à ma charge.
J'ai essayé de rappeler le 0800/33.800 pour signaler ça, mais je tombe sur un collaborateur qui me dit : "Je ne m'occupe que des déménagements pour des contrats gsm. Vous êtes tombé sur moi parce que vous avez entré votre numéro de gsm sur le répondeur de Proximus". Je comprends, mais je lui fournis quel numéro, au répondeur Proximus ?
Le nécessaire peut-il être fait pour qu'on me rappelle et que tout entre enfin en ordre ? Ça commence à faire long...
Cordialement
XDB
Je me suis trompé, le numéro que le collaborateur m'avait donné n'était pas le 0800/22.300 mais le 0800/22.006. Mais malheureusement, j'ai appelé de nombreuses fois (rien qu'aujourd'hui mon téléphone a été mis en attente pendant environ 1h30-2h... il suffit de le déposer et de mettre le haut-parleur) et n'ai jamais eu de collaborateur en ligne.
Entre temps j'ai essayé via le numéro général 0800/33.800. Je suis tombé sur un collaborateur qui ne voit aucune trace de ma demande de déménagement. Il refait toute la procédure de déménagement et j'obtiens un rendez-vous. Cependant, dans la confirmation que je reçois par email, il n'est nul part indiqué que l'installation d'internet se fait via un contrat "Pack for Employees" dont l'installation est à charge de mon employeur. Je crains donc de me retrouver avec une facture de 59 euro à ma charge.
J'ai essayé de rappeler le 0800/33.800 pour signaler ça, mais je tombe sur un collaborateur qui me dit : "Je ne m'occupe que des déménagements pour des contrats gsm. Vous êtes tombé sur moi parce que vous avez entré votre numéro de gsm sur le répondeur de Proximus". Je comprends, mais je lui fournis quel numéro, au répondeur Proximus ?
Le nécessaire peut-il être fait pour qu'on me rappelle et que tout entre enfin en ordre ? Ça commence à faire long...
Cordialement
XDB
Re-re-bonjour,
Et maintenant, internet est désactivé dans mon ancien logement. Super... et ce alors qu'il n'est pas encore installé dans le nouveau. On m'avait dit qu'internet serait désactivé dans l'ancien logement qu'une fois qu'il est activé dans le nouveau.
Je lis ailleurs sur le forum qu'on ne donne pas d'email de contact pour surcharger les collaborateurs de Proximus. Je comprends, mais renvoyez les clients sur un numéro de téléphone où personne ne peut m'aider (0800/33.800), sur un numéro de téléphone où personne ne répond (le répondeur indique que tous les collaborateurs sont occupés alors que sur le 0800/33.800 il y a toujours quelqu'un en moins de 15 secondes...) ne va pas résoudre le problème.
Si ça continue ainsi, je n'aurai d'autre choix que de remplir le formulaire "Appelez-moi" tous les quarts d'heure jusqu'à ce que quelqu'un résolve le problème. Ils vont perdre aussi du temps, les collaborateurs Proximus...
Même pas une adresse de contact pour les plaintes ? À part le médiateur fédéral ? Comment est-ce possible ?
Et maintenant, internet est désactivé dans mon ancien logement. Super... et ce alors qu'il n'est pas encore installé dans le nouveau. On m'avait dit qu'internet serait désactivé dans l'ancien logement qu'une fois qu'il est activé dans le nouveau.
Je lis ailleurs sur le forum qu'on ne donne pas d'email de contact pour surcharger les collaborateurs de Proximus. Je comprends, mais renvoyez les clients sur un numéro de téléphone où personne ne peut m'aider (0800/33.800), sur un numéro de téléphone où personne ne répond (le répondeur indique que tous les collaborateurs sont occupés alors que sur le 0800/33.800 il y a toujours quelqu'un en moins de 15 secondes...) ne va pas résoudre le problème.
Si ça continue ainsi, je n'aurai d'autre choix que de remplir le formulaire "Appelez-moi" tous les quarts d'heure jusqu'à ce que quelqu'un résolve le problème. Ils vont perdre aussi du temps, les collaborateurs Proximus...
Même pas une adresse de contact pour les plaintes ? À part le médiateur fédéral ? Comment est-ce possible ?
il n'y a pas d'adresse pour porté plainte affin de mieux ventilé les problème entre les service, toutefois il existe un chemin pour avoir un support par écrit et cela a été maintefois expliquer sur le forum.
le chemin par mail met plus de temps que sur le forum ou vous avez un multiple de collaborateur pour un problème, par e-mail, c'est du 1/1 et non du 2, 3, 4/1.
maintenant il faut que le logiciel des collaborateurs veuillent bien faire son travail en montant votre demande.
le chemin par mail met plus de temps que sur le forum ou vous avez un multiple de collaborateur pour un problème, par e-mail, c'est du 1/1 et non du 2, 3, 4/1.
maintenant il faut que le logiciel des collaborateurs veuillent bien faire son travail en montant votre demande.
J'ai déjà lu des sujets sur le forum concernant les plaintes (ma question ci-dessus était en fait ironique, d'où le "Comment est-ce possible ?"), et ce que j'y lisais était qu'on évitait les emails pour éviter de surcharger les collaborateurs et pour mieux répartir. Par contre je n'ai pas vu quelqu'un parler de "support écrit". Plus d'infos svp ?
Avoir recours au téléphone pour mieux ventiler les problèmes ? D'accord, mais l'expérience montre que nombre de répondeurs téléphoniques sont mal faits (il n'y a pas l'option désirée) ou que vous tombez souvent sur un collaborateur qui vous dira qu'il n'est pas compétent pour le problème visé. Je viens de le faire à l'instant pour demander de rétablir l'internet : j'ai fait trois cheminements différents dans le menu. Les deux premiers collaborateurs m'ont dit qu'ils n'étaient pas compétents, et le troisième m'a renvoyé vers un service technique qui "allait vérifier" et m'a demandé de patienter. J'ai patienté, et ça a fini par raccrocher (???).
L'excuse des emails donnée par Proximus n'est pas bonne : on peut avoir des collaborateurs qui ventilent ou renvoient vers le bon service, et les emails permettent un suivi informatisé (chaque email doit avoir être traité et ne peut être clôturé tant que le client signale un problème), et tant qu'un problème n'est pas résolu une personne est chargée de s'arranger avec les différents services pour que ce soit résolu.
Avoir recours au téléphone pour mieux ventiler les problèmes ? D'accord, mais l'expérience montre que nombre de répondeurs téléphoniques sont mal faits (il n'y a pas l'option désirée) ou que vous tombez souvent sur un collaborateur qui vous dira qu'il n'est pas compétent pour le problème visé. Je viens de le faire à l'instant pour demander de rétablir l'internet : j'ai fait trois cheminements différents dans le menu. Les deux premiers collaborateurs m'ont dit qu'ils n'étaient pas compétents, et le troisième m'a renvoyé vers un service technique qui "allait vérifier" et m'a demandé de patienter. J'ai patienté, et ça a fini par raccrocher (???).
L'excuse des emails donnée par Proximus n'est pas bonne : on peut avoir des collaborateurs qui ventilent ou renvoient vers le bon service, et les emails permettent un suivi informatisé (chaque email doit avoir être traité et ne peut être clôturé tant que le client signale un problème), et tant qu'un problème n'est pas résolu une personne est chargée de s'arranger avec les différents services pour que ce soit résolu.
il est tout a fait possible via un chemin sur la page contact, et qui est indiquer dans plusieurs sujet récent,.d'écrire une plainte.
c'est ce chemin qui permettrais de ventilé les problèmes, soit vers le service clientelle, le service tech, ou encore le support pour le cloud.
par le passé, il étais possible d'écrire par email, mais le temps de réponse s'allongeait considérablement entre les message. si tout arrive a un point central, il faut lire le message avant de le dispatché, or ici, il semble que l'itinéraire employé permettrais de dispatché directement les message, d'ou un gain de temps.
c'est ce chemin qui permettrais de ventilé les problèmes, soit vers le service clientelle, le service tech, ou encore le support pour le cloud.
par le passé, il étais possible d'écrire par email, mais le temps de réponse s'allongeait considérablement entre les message. si tout arrive a un point central, il faut lire le message avant de le dispatché, or ici, il semble que l'itinéraire employé permettrais de dispatché directement les message, d'ou un gain de temps.
Il y a le méditeur télécom mais il y a aussi moyen de porter plainte au SPF économie: il faut un peu chercher sur Google.
Commenter
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.