Il y a quelques semaines, je fais une
demande à Belgacom pour adapter mes produits.
J'avais :
-
un pack Internet Maxi – TV
-
une ligne fixe
-
les anciens bouquets Select FR et
Movies-Sports
Je demandais à réduire mon abonnement
Internet et de passer à Confort (je n'ai pas besoin de plus).
L'opérateur me propose aussi de
regrouper le tout en un seul pack Téléphone, Internet Confort
Partout, TV,
Je donne mon accord tout en insistant
sur le fait que je veux absolument garder les anciens bouquets.
Dans les jours qui suivent, je reçois
le courrier mentionnant les changements,
Début mai, à ma grande surprise, je
constate qu'il me manque plusieurs chaînes, je consulte donc mon
compte sur Belgacom, et là surprise, plus aucuns bouquets actifs.
Le 3 mai au soir je téléphone chez
Belgacom au 0800/33,800, et après 45 minutes d'attentes, j'entre
enfin en contact avec un opérateur, qui m'écoute, et me dit que
dans les 30 minutes, les anciens bouquets seront activés.
Le 4 au matin, nous vérifions et
toujours rien, je rappelle donc le 0800/33800, l'opératrice qui me
répond au bout de 20 minutes, me transfert directement vers le
service technique, et après à nouveau 25 minutes d'attente, le
technicien que j'ai en ligne me dit qu'il règle tout de suite et
qu'il ne voit aucune trace de mon appel et de ma demande de laveille.
Au bout de 2 heures, je vois que les bouquets activés sont
Entertainment FR et Sport and Pleasure, qui sont loin de couvrir ce
que j'avais avant.
Le 4 au soir, je retéléphone donc au
0800/33800, et la l'opératrice avec qui j'entre en contact après 30
minutes, me dit qu'elle ne comprend pas ce qui se passe, et me
propose d'ouvrir une plainte qui sera traitée dans les 10 jours. Je
lui fais remarquer que ce n'est pas une plainte que je veux, mais une
solution pour retrouver les chaînes que j'avais auparavant, elle ne
m'écoute plus, elle ne parle que de plainte, et ne veut pas entendre
ce que je veux, comme j'insiste sur le fait que j'aimerais récupérer
d'une manière ou d'une autre mes chaînes (anciens bouquets, ou
nouveaux bouquets), elle me raccroche au nez...
Je reforme donc le 080033800, et après
40 minutes, je tombe sur un opérateur qui à l'air de connaître son
métier. Après mes explications, il me dit que :
-
les anciens bouquets n'étant plus
commercialisés depuis pas mal de temps, il est impossible de les
activer
-
comme il y a eu un changement
d'abonnement ADSL, il est normal que les bouquets soient supprimés
-
que l'on retrouve bien la trace de
mes précédents appels et qu'il va voir avec ses collègues et son
supérieur pour voir ce qui c'est passé
-
qu'il va tenter d'activer le
lendemain 4 les nouveaux bouquets qui reprennent plus ou moins ce
que l'on avait par le passé (pour un peu plus cher qu'avant)
Une fois la communication terminée,
Belgacom m'appelle pour l'enquête de satisfaction, et mes réponses
seront 1 sur 5 pour le service de Belgacom, et 5 sur 5 pour
l'opérateur car il m'avait l'air de traiter correctement mon
dossier.
Le 5 mai en fin de journée, je
constate que toujours rien n'est fait. Je rappelle donc le
0800/33800, et après 30 minutes l'opératrice que j'ai me confirme
en partie ce que son collègue m'a expliqué la veille. Mais elle me
dit aussi que aucune demande d’activation de bouquets n'a été
faite.
Je regrette d'avoir donné 5 sur 5 à
cet opérateur...
Elle me promet donc que les bouquets
seront activés dans les 24 heures.
J'avais toujours été content de
Belgacom, mais là je me pose des questions,
Après mes déboires lors du
déménagement, et maintenant ce grand n'importe quoi, je me demande
si Belgacom tient vraiment à ses clients.
Un client toujours fidèle à Belgacom mais qui est très déçu et qui se demande si il ne va pas aller voir ailleurs.