Bonjour,



Mon numéro de client est le 616118134.



Je vous écris à propos d’une mise en demeure que j’ai reçu à mon retour de vacances.

Proximus me réclame une somme de 344,57 euros, soit l’ensemble des factures de février à juin 2016 + intérêts + frais de recouvrement.



Mon abonnement a été coupé pour non paiement de la facture de février un peu après mi-mars. Je n’ai pas demandé de remise en service puisque j’étais en train de préparer mon déménagement dans un autre appartement qui dispose déjà d’un accès à internet (à charge du propriétaire).



J’ai déménagé en avril. Je savais que j'avais encore 2 factures en cours et j’ai donc appelé le service client pour leur donner ma nouvelle adresse afin d’y recevoir les factures encore dûes : février et mars, jusqu’au jour où ils m’ont suspendu mon abonnement.



Au mois de juin, la nouvelle locataire de mon ancien appartement m’a contacté pour m’annoncer qu’elle venait de recevoir un courrier de Proximus à mon nom. Et donc à mon ancienne adresse. Je suis allée le récupérer dans les jours qui suivent.

Il s’agissait d’une facture de presque 500 euros pour les mois de février & mars, mais aussi ceux d’avril, mai et juin.



Je me suis alors rendue dans un Proximus Center afin de comprendre pourquoi les trois derniers mois avaient été facturés, alors que la ligne avait été coupée en mars.



Je vous passe les détails concernant l’accueil du conseiller, clamant devant l’ensemble du magasin : « Mais Madame, les factures ça se paye en temps et en heure. Là, vous êtes endettée ! » avant de me transférer au service facturation via le téléphone du magasin.



J’ai alors expliqué ma situation à la conseillère du service facturation.

Elle m’a dit de commencer par rendre mon matériel. Quand je lui ai répondu que le conseiller refusait de me le prendre, j’ai dû lui donner le combiné : ils se sont engueulés au téléphone pendant 5 minutes devant moi, à n’y rien comprendre !

Le conseiller du magasin a fini par accepter de me reprendre modem et décodeur.



La conseillère du service facturation m’a alors donné cette marche à suivre :

- Mettre en place un plan de paiement pour cette facture de 500 euros, ce que nous avons fait immédiatement. Non pas pour que je paie ces 500 euros mais simplement pour éviter les services de recouvrement, m’a-t’elle dit. Elle souhaitait m’éviter les ennuis, en somme.

- Rendre mon matériel auprès du conseiller magasin juste après.

- Recevoir par courrier mon plan de paiement puis la note de crédit concernant le rendu du matériel.

- Et avec ces papiers, demander un nouveau plan de paiement prenant en compte cette note de crédit, avec un geste commercial concernant les mois d’avril, mai et juin où il n’y avait pas d’accès à internet dans un appartement que je n’habitais même plus !!!





J’ai dû lui redonner ma nouvelle adresse parce que le conseiller que j’avais eu en ligne en avril ne l’avait visiblement pas fait.



J’ai reçu, une semaine après, la note de crédit pour le matériel rendu.

Je me suis dit que tout allait rentrer dans l’ordre, et j’ai attendu le plan de paiement.



Je suis partie en vacances et quand je suis revenue, il n’y avait toujours pas de plan de paiement dans ma boîte aux lettres ! Mais une mise en demeure !!!



Je n’ai fait que suivre les directives de la conseillère !!

Et quand bien même, qu’aurais-je dû payer sans papier, montant ou compte sur lequel verser ce plan de paiement ?



Je me rends à nouveau dans le Proximus Center et on me transfère à nouveau au service facturation qui ne veut rien faire parce mon dossier serait « gelé » chez l’huissier.

J’appelle l’huissier qui me dit qu’il comprend mais ne peut rien faire à part me réclamer l’argent. Il regarde mon dossier et se rend effectivement compte qu’un plan de paiement a été réclamé le 23 juin, mais qu’il n’y a aucune autre information : ni montant, ni échéance etc. Et que rien n’a été envoyé. Mais, il me le répète, il ne peut rien faire à part me réclamer l’argent.



Je rêve….



Ce n’est pas la première fois que j’ai à faire à ce genre de problèmes.

Au mois d’août 2015, j’avais déjà déménagé. Le 13 août, j’avais rendu le matériel de mon ancien appartement et demandé la résiliation. Le conseiller avait repris mon matériel et m’assurait que tout était en ordre.

Jusqu’à ce que je me rende compte en janvier 2016 que je payais deux abonnements, deux modems depuis 5 mois ! Ce qui ne m’a jamais été remboursé !!! Alors que l'un des conseillers en magasin m'avait dit que je recevrai une note de crédit pour cette erreur. Jamais reçue non plus...



Je ne me suis pas battue à l’époque parce que j’avais un travail avec des horaires très prenants mais cette fois-ci, je ne me laisserai pas faire !



- Le conseiller, à qui je restitue mon matériel, ne me fournit pas de papier qui en atteste et à cause de son incompétence, je n’ai jamais pu me faire rembourser des 5 mois où j’ai payé deux abonnements simultanés !

- Le conseiller -à qui je téléphone pour prévenir de mon déménagement, à qui je communique ma nouvelle adresse pour recevoir les factures encore dûes et à qui j’explique que je ne souhaite pas de remise en service- ne fait pas son travail.

- Le conseiller –que je viens voir en juin pour tenter de comprendre ma facture- se permet haut et fort des propos déplacés / obscènes et manque de professionnalisme en se disputant avec une autre conseillère, par téléphone, parce qu’il refuse de reprendre mon matériel ! Il estimait que ce n’était pas à son magasin de le faire… alors que j’étais dans un proximus center !!!

- Les renvois de balle entre le service clientèle et le bureau de recouvrement. Sans parler du plan de paiement que je ne reçois pas, dont je n’ai aucune information et que personne ne semble avoir (huissier) alors qu’il a bien été réclamé !

- Service clientèle joignable une fois sur dix par téléphone, avec plus de 25 minutes d’attente et injoignable par e-mail. Moi qui comptais désormais sur ce mode de communication afin de garder des traces écrites de ce qui m'ai dit... A force de me faire avoir !!





Bref…

Honnêtement, je ne suis pas de mauvaise volonté. Je suis redevable à Proximus des factures de février et mars et je paierai pour ça.

Par contre, je suis en colère de cette succession de petites erreurs commises par vos conseillers et dont je finis par être victime.

Je ne veux pas payer pour les mois d’avril, mai et juin et demande un geste commercial de la part de Proximus.



Je ne sais plus à quel service m'adresser. Quelqu'un peut m'aider, s'il-vous-plait ?



J’espère avoir de vos nouvelles prochainement.



Bien à vous.