Je suis client Belgacom/Proximus depuis pas mal d'années et je suis très content de l’infrastructure qui est très stable, franchement rien à redire à ce sujet. Le hic, c'est lorsqu'il faut prendre contact avec le service à la clientèle, force est de constater qu'il faut soit insister soit abandonner et rappeler en espérant d'avoir un interlocuteur plus sérieux.
Le 03/07 j'ai pris contact avec le 6060 afin d'activer le service Vodafone Mobile Internet. Jusque là tout se passe bien, l'opérateur me confirme qu'il a activé le service et que ce dernier sera actif dans les 30 minutes et m'informe qu'il sera nécessaire d'éteindre et de rallumer le GSM afin que le service soit accessible, ce que j'ai fait.
J'arrive à l'étranger (en France) ce même jour dans la soirée et malheureusement, je suis dans l'incapacité de me connecter à Internet depuis la France. J'essaye de prendre contact à nouveau avec le 6060, qui pour les questions sur les produits et services est ouvert 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 (selon l'info sur le site Belgacom). Après avoir tourné en rond au travers des menus du répondeur, j'obtiens comme réponse que le service n'est ouvert que du lundi au samedi jusque 18h30. Pas de bol pour moi, nous sommes samedi passé 20 heures. Donc je dois attendre le lundi 5 pour essayer de joindre à nouveau le service à la clientèle...
Le 05/07, je recontacte le 6060 et là, le "gentil" monsieur que j'ai en ligne me répond après vérification de mon numéro de GSM :"Ah mais c'est un numéro Belgacom, alors je peux rien faire pour vous, vous êtes chez Proximus ici et vous devez rappeler le 1919 car il s'agit très certainement d'un problème administratif". Bon déjà j'ai appelé le 6060 qui est référencé sur le site Belgacom (je l'invente pas : http://support.fr.belgacom.be/app/contact_phone/p/934), après les redirections des répondeurs, c'est le problème de Belgacom et pas celui du client, d'autant plus que pour faire la demande d'activation du service, j'ai appelé le 6060 et cela n'a posé aucun problème à son collègue... Avait-il vraiment envie de travailler ce "gentil" monsieur ???
Donc je recontacte le 6060 à nouveau et après quelques minutes d'attente, l'opérateur me répond que je ne suis pas dans le bon service et qu'il me passe le service adéquat, résultat : je suis resté en attente plus d'une demie heure après quoi j'ai raccroché.
A nouveau je recontacte le 6060 et après à nouveau plusieurs minutes d'attente (j'ai choisi les mêmes options du menu du répondeur que pour l'appel précédent), j'ai une opératrice qui enfin vérifie les données et s’aperçoit Vodafone Mobile Internet était bien activé mais que le service de blocage de l'utilisation internet à l'étranger n'avait pas été désactivé. Elle s'empresse de faire le nécessaire et me confirme que je pourrai enfin surfer dans la demie heure après avoir éteint et allumé mon GSM. Bien entendu, je suis à la lettre ses conseils à plusieurs reprises et malheureusement pas d'internet à l'horizon.
Donc 1 heure après la dernière intervention, je rappelle le 6060 (toujours les mêmes options du menu du répondeur), et après une 20aine de minutes, je suis à nouveau en contact avec une opératrice qui me confirme que tout est en ordre d'un point de vue administratif, mais selon cette dernière le service devrait être actif dans les 2 heures mais pas dans la demie heure comme sa collègue l'aurait dit. Je lui explique un peu les déboires rencontrés jusqu'à présent d'autant plus que le service à la clientèle serait fermé après les fameuses 2 heures... Elle me confirme que tout sera ok dans la soirée et que si vraiment il y a encore un problème, ce qu'elle ne pense pas, je ne dois pas appeler le 6060, mais le 1919. Je lui répète que le 6060 est le numéro qui est affiché sur le site d'aide Belgacom, ce à quoi elle me rétorque qu'elle n'est pas au courant et que si je voulais je pouvais appeler le 0800 33 800. Je l'avais informée que j'étais à l'étranger auparavant et donc j'ai du lui rappelé que le 0800 n'est pas accessible depuis l'étranger... Bref, j'étais en train de lui expliquer quels numéros pouvaient/ne pouvaient pas être utilisés pour contacter le service à la clientèle.
Bien entendu, ni 2 heures plus tard, ni dans la soiréé, je n'avais toujours pas accès à internet depuis mon GSM. C'est seulement le lendemain midi que j'ai pu enfin avoir accès à internet comme par magie sans plus rien faire...
Bref, il a fallu donc 3 jours pour activer une option qui, selon les dires de plusieurs opérateurs, ne prendrait que 30 minutes à être activée. Mais que s'est-il passé ???
Il est vraiment déplorable :
- de devoir passer autant de temps redirigé par ces répondeurs qui, à part à agacer les clients, ne servent pas à grand chose.
- que certains opérateurs vous envoient balader sous prétexte que vous n'êtes pas dans le bon service ou carrément dans la bonne société.
- que les opérateurs n'aient pas le même discours sur les procédures (alors qu'ils font partie de la même équipe).
- que les opérateurs ne soient pas suffisamment attentifs à ce que les clients leur disent.
Et merci à Belgacom d'avoir prévu autant de menus dans ses répondeurs afin que les clients ne puissent pas parler facilement à un interlocuteur.
Voilà, c'est un coup de gueule afin que Belgacom se rende compte de l'amateurisme voire incompétence de son service à la clientèle.
A bon entendeur...