Belgacom, Incompétence ou procédures commerciales douteuses ?

C'était utile de mettre ça sur un forum d'entraide ?!

Bonjour,


Tout d'abord, je tiens à préciser que la réaction postée ici, est une remarque générale qui si elle s'applique en partie au cas de Renaud est applicable à tout ceux qui rencontre des soucis dans leur relation avec Belgacom.


Sans vouloir rentrer dans un débat animé, je pense qu'il est normal de réagir comme Renaud quand on n'arrive pas à une résolution satisfaisante d'un problème qui perdure.


Ceci dit, il faut bien sûr être de bonne foi dans sa démarche et avoir tout tenté, surtout être passé par Eva qui résoud pas mal de problème, et je ne préjuge pas des actions menées par Renaud (encore que c'est son premier post), il faut aussi réagir en proportion du problème rencontré (on ne tue pas une mouche avec un char Léopard).


Je pense sincérement que le gros problème de Belgacom est son manque de personnel compétant (et je présente mes excuses à ceux qui le sont et souffrent eux-même de cette situation). Peut-être est-ce dû à la sous-traitance ? peut-être aussi un problème de communication interne ?


Reste, qu'il me semble, que ce genre de problème devrait être réglé rapidement et par des personnes compétentes, mais y a t'il un service dédié, identifiable et contactable facilement (à part Eva) ? Je pense que lorsque des problèmes perdurent depuis tant de mois, c'est Belgacom qui devrait faire son mea-culpa, et proposer un geste commercial (en équilibre avec le problème rencontré).





Ceci dit, il faut quand même reconnaitre que (à ma connaissance) le forum Belgacom est probablement le seul qui laisse en ligne ce genre de réaction. je n'ai vu jusqu'a présent et sauf erreur de ma part qu'un seul commentaire supprimé par un(e) modérateur(trice).

Merci Marc de ce message qui est vraiment très juste.


Je veux préciser que je suis client Business et que donc j'ai en principe accès à un service client performant.


Il est vrai que j'ai peuusé de ce forum car j'estimme avoir droit à un service clientèle à la hauteur.


Depuis que mon problème existe (Janvier 2013) je totalise 16 coups de téléphone, 8 lettres recommandées et 12 e-mails.


On ma garanti 7 fois que le problème était résolu !


Au sujet des cause de ce disfonctionnement je trouve votre analyse intéressant mais je ne la partage pas.


A mon sens ce qui induit ce genre de situation est le fait que les grande entreprises comme Belgacom sont devennues esclaves des 'business process'.


A tous les coups ils fonctionnent avec des ERP qui sont soit disant là pour améliorer le gestion et faire gagner de l'argent aux entreprises.


Ces systèmes sont en fait de véritables escroqueries vendues et mises en place par des marchand de tapis qui ont réussi ce tour de force de mettre sur le marché quelque chose que tout le monde croit indispensable et qui est en fait la cause des problèmes. Il est vrai que quand on est en costard-cravate et qu'on fait croire aux dirigeants qu'on est super intelligent parcequ'on fait de l'informatique...


Je m'éloigne du débat mais je veux tout de même ajouter ceci : Au temps ou les dirigeants et les cadres prenaient des décisions avec leurs tripes les affaires marchaient mieux que maintenant ou tout n'est que le résultat d'analyses informatiques. Les ERP et autres brols qui font que les machines dictent leur conduite aux hommes sont la véritable cause de la crise que nous traversons.


Bref ! Ceci expliquant cela, les petits soldats de Belgacom ne font que suivre une procédure crée par un mec qui dans sa tour d'ivoir ne sait pas ce que c'est d'habiter dans une petite rue dans un bois. Le mec en question n'a donc jamais pensé que mon cas pourrait se présenter et donc la procédure que suit le service client 'plante' parcequ'on sort des 'cases' prévues.


Pas grave, pourrait on penser, l'homme en charge de mon dossier, muni de cette chose incomparrable qu'est l'intelligence humaine va lui palier à cette incapacité de la machine à résoudre mon problème

STOP !!!!!!!!!!!!!!!! Qu’est-ce que je viens de dire comme horreur !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Faire confiance à un humain, membre du personnel de surcroit !!!!!!!!!!


Impensable pour nos brillants dirigeants et encore plus impensable pour les geek boutonneux du service IT !


La machine à raison, elle a toujours raison, si la procédure ne marche pas il ne faut surtout pas changer la procédure, il faut changer le client !


CQFD.


Mais bien sur qui écoute ce que j’ai à dire ?


Les responsables IT qui s’en mettent plein les poches avec un système inefficace mais qui les rends indispensables par la dépendance qu’il crée ?


Les dirigeants et cadres, qui du haut de la tour Belgacom n’ont que faire de la satisfaction de ce qui n’est pour eux qu’un « bug » dans le programme « exploitation des humains » ?


Alors que peut faire le bug ? Grossir, et grossir encore, se rependre comme un virus à travers ce forum, Facebook et d’autres…


C’est lent et pas très efficace évidemment mais j’ai le temps…


Quand le virus sera assez grand pour menacer le programme « exploitation des humains », la, enfin les dirigeants et cadres s’y intéresseront, et là, enfin j’aurai peut-être une chance qu’une solution soit trouvée.





Je terminerai par ceci puisque vous parlez de faire profil bas et de trouver une solution commerciale.


Je suis moi-même en commerce.


Ma petite société n’a pas, loin de là, les moyens de Belgacom et pourtant quand il m’arrive de devoir traiter des situations de ce genre je n’hésite pas à perdre de l’argent si c’est pour garder un client satisfait.


Non seulement Belgacom ne fait aucun geste commercial mais pire que cela un responsable ne me contacte même pas alors que c’est une demande récurrente de ma part.


Au vu de tous les problèmes rencontrés si j’étais Belgacom voilà ce que je dirais :


Nous avons été incapables de résoudre votre problème en 8 mois. Cela est dû à notre système informatique trop peu flexible.


Afin de trouver une solution nous allons clôturer tous vos abonnements ce vendredi soir et effacer la totalité de votre dette.


Nous recréerons des abonnements lundi matin sur base des forfaits que vous avez effectivement demandés et une nouvelle facturation sera établie à partir de cette date.


Dès votre première facture si vous constatez le moindre problème vous pouvez contacter M. Machin au xx/xxx.xx.xx qui est au courant de votre dossier et pourra réagir immédiatement.


Voilà quelle est la seule réaction saine à avoir quand on est incapable de rencontrer les demandes d’un client depuis près de 8 mois !


Bien sûr cela « couterait » un peu d’argent à Belgacom…. Et encore au lieu de couter on devrait dire ne rapporterait pas car virtuellement un client qu’il téléphone ou pas ne coute rien !


Les infrastructures sont là et qu’elles soient utilisées ou as ça ne change rien. Donc en effaçant une dette Belgacom ne « perd » rien, c’est juste qu’il gagne moins.


Et de toute façon cette petite perte est bien peu de chose en regard des gens qui ont déjà passé, des dizaines d’heures à lire mes courriers et traiter mes réclamations.


Elle est bien peu de chose aussi en regard du Bad-buzz fait sur le net.


Pour finir je veux dire aux gens qui m’ont envoyé des mails que je vous répondrai mais soyez patient svp…

Bonjour,


Totalement d'accord avec vous, nous ne somme que des n° et quand on appel, on à affaire à des personnes qui font ce que leur patron leur demande (calmer le jeu)


Après avoir passé de nombreuse heures au téléphone, et des journée bloqué pour recevoir la visite des techniciens qui font de leur mieux ou du moin qui essai pour certain, on a fini par me dire que nous étions trop nombreux pour le réseau.


Belgacom se fiche de nos problèmes, peut importe que nous sachons surfer à la vitesse indiqué (ici 4,0 Mbps) non vous rêvez pas c'est bien le maxi!


Maxi que je n'atteind pas bien entendu, il m'arrive bien entendu d'avoir quelque pointe à 3,50 Mbps, mais le plus souvent, je suis sous les 1,0 Mbps voir 0,008 Mbps.


QUE VOULEZ-VOUS FAIRE AVEC UNE CONNECTION PAREIL!


Et quand vous vous rendez dans un centre Belgacom pour adapter votre abonnement Maxi à un start ils vous conte des frais de dossier!

Bonjour Renaud,

Je me glisse dans la conversation. Vérification faite, je constate que vous ne m'avez apparemment jamais contacté personnellement pour m'exposer vos soucis.

Je vous invite donc à me contacter par message privé en m'y indiquant le lien de ce post, votre n° de ligne ou n° de client, ainsi qu'une description des problèmes pour lesquels je pourrais vous aider. Merci d'avance.

Bien à vous,
Eva

Veuillez noter que le 16/08 J'ai envoyé toutes les infos nécessaire à Eva et à ce jour aucune réponse.