Nous nous permettons de vous écrire pour vous faire part de notre déception des Services à la Clientèle de votre institution.

En effet, client chez Belgacom/Proximus depuis plus de 20 ans, nous bénéficions d’abonnements en téléphonie mobile (deux numéros), internet et Proximus TV sans que cela ne nous pose de problème.

Alors que tous ces produits nous convenaient, nous sommes démarchés par téléphone pour modifier nos abonnements de la manière suivante :

Ancien abonnement pour un montant de 105€ :

- Deux GSM avec appel illimité, SMS illimité et 10Gb de data ;

- Proximus TV ;

- Internet ;

Aux dires de votre commercial, en prenant la téléphonie fixe (ce produit ne nous intéresse pas) et son pack vous nous offrez 5€ de remise. Vu l’attractivité, mon épouse valide ce type d’abonnement après l’insistance de l’agent qui lui conseille de ne pas brancher de combiné de téléphonie fixe. À la première facture… nous sommes surpris que l’abonnement augmente de 16€.

Nous téléphonons donc une première fois pour signaler ce problème. La dame au téléphone confirme une erreur de produit. A notre demande, celle-ci entreprend la démarche pour récupérer notre ancien abonnement.

Les jours suivants, nous recevons une notification pour signaler le retour à l’ancien produit. Et là, nous découvrons avec stupeur que nous bénéficions des produits suivants :

- Deux GSM avec appel illimité, SMS illimité et 5Gb de data ;

- Proximus TV ;

- Internet ;



Nous reprenons notre bâton de pèlerin et notre courage (pour rappel nous n’étions à la base demandeur de rien) pour retéléphoner chez Proximus. Là nous arrivons sur diverses personnes qui ne comprennent pas les raisons de se changement. Pire, dans une mauvaise foi manifeste un opérateur nous signale ne voir aucun produit de ce type nous concernant…

Après un échange téléphonique constructif, oui oui ça peut arriver chez Proximus, nous traitons le problème avec Monsieur ..... Celui-ci comprend parfaitement notre problème et nous garantit d’un suivi. Enfin un service à la clientèle à la hauteur de nos espérances. Ce Monsieur nous dit ne pas avoir le pouvoir de nous remettre notre ancien abonnement.

Nous sommes redirigés vers Madame ...... qui, après de longues minutes, nous signale qu’il est impossible de revenir à notre ancien abonnement car il s’agissait d’une erreur liée au serveur de Proximus (notre abonnement avait bien été négocié avec un agent dans une boutique Proximus). Cette dame ne connaissant nullement le respect du client (si vous saviez réécouter les enregistrements il y aurait de quoi passer un bon moment) se focalise sur le fait que Proximus n’y peut rien et que nous devrions déjà être content de ne pas avoir de supplément à payer… Moments magiques.

Bref, nous en concluons qu’il n’est plus possible, aux conditions financières proposées, d’être en contrat avec Proximus. Nous avons d’ailleurs supprimé tous nos abonnements avec votre institution.

Cette lettre se veut être un compte rendu du respect que certains de vos agents ont avec vos clients, même fidèles, et de vos produits.