Bonjour,



Je voudrais savoir comment je peux porter plainte officiellement contre Proximus et dénoncer ses pratiques.



En résumé:

Suite à l'achat d'un gsm Huawei P20 ajouté à mon Pack télé/internet, ma femme s'est fait voler son gsm. Nous avions pris l'assurance Omnium sous le conseil du vendeur: "l'assurance couvre TOUT!" et votre gsm sera remplacé partout en Europe dans les 48 heures (MENSONGES!)



- J1 Vol du gsm: en regardant les conditions de l’omnium on se rend compte qu’elle ne couvre RIEN à part le vol.

==> les vendeurs mentent ! ce n’est pas une omnium du tout puisque RIEN n’est couvert. Comment de telle pratiques commerciales sont-elles autorisées?

- J1 Déclaration de vol à la police et blocage du gsm volé.

- J+3 Proximus nous ennuie car l’attestation de la police n’est pas correcte, la police nous a confirmé que la déclaration était correcte et c’est à proximus de se bouger pour faire la demande du dossier au parquet.

- J+4 Par sympathie et pour gagner du temps, plus d’information a été ajoutée par la police à l’attestation de vol

- J+6 Information de Proxiums que le téléphone à assurer n’était pas encore référencé dans les systèmes informatiques (et/ou qu’il n’était pas encore disponible)

==> attente de plusieurs jours avant d’avoir la confirmation de la disponibilité et possibilité de livraison du téléphone de remplacement

- J+10 Prise de rendez-vous avec la société de livraison Dynalogic utilisée par Proximus  Incompétence totale !

- J+12 Premier rendez-vous annulé sans raison et sans nous prévenir. le callcenter de Proximus ne peut pas nous aider...!

- J+15 Deuxième rendez-vous : le chauffeur est parti sans même nous contacter (visiblement ils ne livrent pas dans les bureaux alors que proximus prétend que oui, Qui a raison !?). Autre explication donnée: le coursier avait oublié le gsm... bein voyons...

  Proximus ne se dit pas responsable de la sous-traitance de la livraison du gsm.  engueulade avec le service Proximus et clôture du dossier Dynalogic par erreur. Encore 48h de perdu ! Visiblement des gens du callcenters sont mals formés ou tout simplement inatentifs. Comment dire qu'une livraison à un proximus store n'est pas possible car il faut faire l'échange de gsm? LE GSM A ETE VOLE!

- J+ 18 Troisième rendez-vous : on finit par recevoir le gsm

===> Livraison incomplète : La carte sim de remplacement n’est pas livrée

- J+19 nous devons nous rendre dans un proximus store pour une nouvelle carte et l’activée.



==> Gsm livré : ce n’est pas un nouveau gsm mais bien un reconditionné ! C’est écrit dans les conditions (encore un joli mensonge commercial !) résultat :

o  Ce n’est pas le même modèle de gsm (niveau inférieur) (Proximus ne se dit pas responsable car c’est un sous-traitant qui gère le remplacement des gsm)

o  3 mois de garantie ( la garantie constructeur ne joue plus ! (on parle de 3 ans ici !)



Malgré notre mécontentement, nous sommes liés pour 6 mois avec Proximus. Si nous rompons notre contrat, en plus des indemnités, nous perdons également la minable garantie de 3 mois.





Nous parlons d’une assurance qui garantit le remplacement d’un gsm partout en Europe endeans les 48h !

Cette assurance ne couvre rien, et trois semaines plus tard, le problème n’est toujours pas réglé.

99€ sec + 60€ de franchise + 72€ de primes + des heures au téléphones à s’énerver ! tout ça pour un téléphone reconditionné, pas du même modèle est sans garantie.

C’est honteux ! du vol à l’état pur.



Nous attendons de Proximus un solide geste commerciale, car au-delà de l'énervement et du temps perdu, il y a également une perte financière:

- nous payons pour un service Inexistant: Comment Proximus peut accepter que ses clients paient pour l'incompétence de ses services et de ses sous-traitants?

- les conditions de cette assurance sont scandaleuses et indignes d'une société qui se dit "orientée clients". La valeur résiduelle d'un gsm "reconditionné" (et d'un modèle inférieur) sans garantie vaut à peine le montant total que Proximus nous demande.

- nous payons un abonnement gsm dont nous n'avons pu faire usage pendant 3 semaines



Nous voulons également résilier ce contrat d'assurance qui n'apporte RIEN et s'apparente plus à du vol, sans payer les mois restants dans ce contrat.



Sans une réponse claire de Proximus, c'est devant Test-achat et le médiateur fédéral que ce dossier sera porté.



A qui pouvons-nous nous adresser 'autrement' que par un call center? nous avons des photos et des mails que nous voudrions ajouter à notre dossier. Nous méritons surtout un peu plus de respect qu'entendre des personnes nous dire: "nous comprenons, mais nous ne pouvons rien faire". Client depuis des années chez Proximus, toute la famille, gsm, internet, télé...



Merci,

a.