Question

150 gb extra volume free impossible à activer


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Bonjour,



Cela fait des mois que j'essaye d'activer cette option 150 gb extra volume free, et des mois que cela ne fonctionne pas..

En attendant que vous résolviez cet issue qui est de votre côté, pouvez-vous me l'activer manuellement ?



Merci !

36 commentaires

Peut-on m'activer un volume ??? Merci !
Suite de l’histoire, j’écris un mail au support, et en parallèle je tente le chat.



Le chat :

Une personne très sympa qui comprend mon problème (après environ 20 ans d’expérience avec le support bgc/proximus, c’est malheureux, mais je peux certifier que c’est déjà une excellente chose) et me dit que l’on va recréer complètement mon compte myproximus, vu que ça pourrait faire disparaitre l’erreur. Je n’y crois pas, je ne vois pas en quoi cela changerait quelque chose à la requête vers le webservice. Mais je laisse faire.. Naturellement, une fois le nouveau compte créé, rien ne change, l’erreur est toujours là. Apparemment, il essaye de son côté aussi, et obtient la même erreur… sauf que la commande est bien prise en compte quand même. Il me dit de patienter et qu’il va demander à l’ « Expert ». Ok, très bien. Sauf que… on tombe visiblement dans un timeout au niveau du chat et je suis redirigé automatiquement vers la queue.. pour arriver chez un autre agent. Qui visiblement ne possède pas l’historique… Je lui demande donc de me forwarder vers l’agent qui m’avait aidé, ce qu’il fait directement. Sauf que.. je vois « en position 4 dans la queue ». Je ne connais pas vos stratégies de routage en place, donc je vais seulement penser que l’agent n’étais pas accessible. Ensuite, j’obtiens encore un autre agent, même truc, re bla bla de tout ce qui s’est dit, et que j’attends le feedback du premier agent avec qui je voudrais être remis en contact ! On me reforward, et là le transfert dure et dure.. au point qu’à un moment je me rend compte qu’on a atteint le timeout de la session chat et que je peux tout recommencer ! Donc je recommence.. un autre agent, re bla bla de l’historique. Par contre lui me dit que l’agent en question que je tente de joindre n’est pas en ligne………. J’ai abandonné.

J’avais aussi demandé au premier agent comment rechanger mon login myproximus pour remettre mon ancien. Ah mais ce n’est pas possible…………… et ça on ne peut pas me le dire avant ? Aussi impossible de me reconnecter à ce forum en utilisant ce nouveau login. J’ai dû changer le mot de passe pour que ça fonctionne.. ce qui veut dire que physiquement le login myproximus est différent du login myproximus forum.. chacun possède son propre pwd. Si je ne suis pas en IT, je ne vais jamais supposer cela, ni penser à essayer de changer le pwd. A quand du vrai SSO ?



Le coup de fil en call back d’un agent suite à mon mail :

Je suis étonné, déjà que l’on me rappelle.. la moitié du temps c’est comme si mon mail n’avait pas existé. Bref, elle commence directement par me poser la question suivante : le volume pack 150 gb c’est sur votre internet fixe ou mobile ? OMG !!!

Ensuite elle me dit, ah mais il n’existe pas de pack 150 gb T_T J’ai beau lui expliquer de toutes les façons, elle a insinué très fortement que je mentais, et qu’elle connait mieux son boulot que moi après 6 ans. Moi ça fait 3x ça que je vois à quel point ils ne sont pas formés. Elle me dit qu’il n’existe qu’un 20gb, rien d’autre. Le problème de la doc pas à jour.. Je lui ai souhaité une bonne journée. Je n’en veux pas à cette dame, mais à la boite et sa gestion des agents.



Donc, je m’adresse maintenant aux gens de proximus sur ce forum,

Est-ce qu’il y a quelqu’un qui peut aller investiguer la chose et nous (car il n’y a pas que mois) donner un retour constructif sur l’issue ?

. Pq cette fonctionnalité est en erreur depuis maintenant des mois (en remontant plus loin encore, il y a aussi eu plusieurs longues périodes d’indisponibilité)

. Quand est-ce qu’elle sera résolue ?

. J’ai un abonnement illimité, hors depuis des mois, et plusieurs fois avant ça, je suis obligé de me limiter. Dès lors, que pouvez-vous faire pour moi ? Un geste commercial me semble maintenant plus qu’évident !



Merci !
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chat, e-mail ,forum et réseau sociaux, ce sont les même collaborateur qui y répondre. a quelque nom près.



les problème lié a my proximus sont en cours d'investigation. (dixit DanielV).



le volume illimité n'est pas tout a fait exact. voir l'internet policy ou les conditions de vente.



quand a l'activation du volume supp, il faudra faire la demande par tel chat ou forum.
En cours d'investigation, oui, c'était déjà le cas il y a bien des mois. Ca a même été résolu plusieurs fois, mais rebelote, ça revient toujours. Etant en IT, et dans une grosse boite, que ça mette du temps, je peux très bien le comprendre (oui, vraiment) pour certaines raisons, mais pas du tout à ce point ! Quoi, l'internet policy dit sans-doute que c'est illimité mais en fait non (et bla et bla) ? La fonctionnalité est là, je suis client, et ça ne fonctionne pas depuis des mois. C'est tout. Et après tout ce temps, il n'y a JAMAIS un agent qui est ne serait-ce au courant, voire même pire comme j'ai pu le décrire.

Alors après 20 ans de déboires systématiques en boutiques ou autres canaux, oui, je voudrais pour une fois un geste commercial !
Badge +4
il serait peut-être intéressant de changer d'entreprise. peut-être que vous réussirez a mettre un coup pied dans cette immense fourmilère qu'est proximus.
La valeur ajoutée de cette remarque ?

10344 commentaire (oops à toi le -s), je peux du coup comprendre.
Badge +4
travaillé chez proximus 😁
Niveau d'utilisateur 7
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Suite de l’histoire, j’écris un mail au support, et en parallèle je tente le chat.



Le chat :

Une personne très sympa qui comprend mon problème (après environ 20 ans d’expérience avec le support bgc/proximus, c’est malheureux, mais je peux certifier que c’est déjà une excellente chose) et me dit que l’on va recréer complètement mon compte myproximus, vu que ça pourrait faire disparaitre l’erreur. Je n’y crois pas, je ne vois pas en quoi cela changerait quelque chose à la requête vers le webservice. Mais je laisse faire.. Naturellement, une fois le nouveau compte créé, rien ne change, l’erreur est toujours là. Apparemment, il essaye de son côté aussi, et obtient la même erreur… sauf que la commande est bien prise en compte quand même. Il me dit de patienter et qu’il va demander à l’ « Expert ». Ok, très bien. Sauf que… on tombe visiblement dans un timeout au niveau du chat et je suis redirigé automatiquement vers la queue.. pour arriver chez un autre agent. Qui visiblement ne possède pas l’historique… Je lui demande donc de me forwarder vers l’agent qui m’avait aidé, ce qu’il fait directement. Sauf que.. je vois « en position 4 dans la queue ». Je ne connais pas vos stratégies de routage en place, donc je vais seulement penser que l’agent n’étais pas accessible. Ensuite, j’obtiens encore un autre agent, même truc, re bla bla de tout ce qui s’est dit, et que j’attends le feedback du premier agent avec qui je voudrais être remis en contact ! On me reforward, et là le transfert dure et dure.. au point qu’à un moment je me rend compte qu’on a atteint le timeout de la session chat et que je peux tout recommencer ! Donc je recommence.. un autre agent, re bla bla de l’historique. Par contre lui me dit que l’agent en question que je tente de joindre n’est pas en ligne………. J’ai abandonné.

J’avais aussi demandé au premier agent comment rechanger mon login myproximus pour remettre mon ancien. Ah mais ce n’est pas possible…………… et ça on ne peut pas me le dire avant ? Aussi impossible de me reconnecter à ce forum en utilisant ce nouveau login. J’ai dû changer le mot de passe pour que ça fonctionne.. ce qui veut dire que physiquement le login myproximus est différent du login myproximus forum.. chacun possède son propre pwd. Si je ne suis pas en IT, je ne vais jamais supposer cela, ni penser à essayer de changer le pwd. A quand du vrai SSO ?



Le coup de fil en call back d’un agent suite à mon mail :

Je suis étonné, déjà que l’on me rappelle.. la moitié du temps c’est comme si mon mail n’avait pas existé. Bref, elle commence directement par me poser la question suivante : le volume pack 150 gb c’est sur votre internet fixe ou mobile ? OMG !!!

Ensuite elle me dit, ah mais il n’existe pas de pack 150 gb T_T J’ai beau lui expliquer de toutes les façons, elle a insinué très fortement que je mentais, et qu’elle connait mieux son boulot que moi après 6 ans. Moi ça fait 3x ça que je vois à quel point ils ne sont pas formés. Elle me dit qu’il n’existe qu’un 20gb, rien d’autre. Le problème de la doc pas à jour.. Je lui ai souhaité une bonne journée. Je n’en veux pas à cette dame, mais à la boite et sa gestion des agents.



Donc, je m’adresse maintenant aux gens de proximus sur ce forum,

Est-ce qu’il y a quelqu’un qui peut aller investiguer la chose et nous (car il n’y a pas que mois) donner un retour constructif sur l’issue ?

. Pq cette fonctionnalité est en erreur depuis maintenant des mois (en remontant plus loin encore, il y a aussi eu plusieurs longues périodes d’indisponibilité)

. Quand est-ce qu’elle sera résolue ?

. J’ai un abonnement illimité, hors depuis des mois, et plusieurs fois avant ça, je suis obligé de me limiter. Dès lors, que pouvez-vous faire pour moi ? Un geste commercial me semble maintenant plus qu’évident !



Merci !




Bonjour Zzeb,



Je m'excuse tout d'abord de la manière dont la situation a été traitée. C'est un problème qui survient effectivement chez certains utilisateurs MyProximus, et il peut y avoir différentes causes possibles.

En cas d'erreur récurrente, un ticket informatique interne doit être créé, afin que la situation soit analysée par le bon service, mais malheureusement tout le monde n'est pas capable de créer celui-ci, et certains services se renvoient parfois la balle, ne sachant que faire.



Concernant le chat, il semblerait que la première personne (après consultation de l'expert) a transféré la conversation vers un agent technique, mais l'agent ne vous a malheureusement pas prévenu, et l'agent suivant n'a apparement pas compris pourquoi il a reçu la conversation.

L'explication est pourtant disponible pour l'agent (transferts, historique des actions précédentes, etc.) mais il ne l'a probablement pas vu. Il aurait dû créer un dossier à l'attention du support MyProximus, qui aurait lui pu créer le ticket informatique.

Certains agents sur le forum peuvent le créer directement par contre (contrairement aux agents du chat), ce qui a déjà été fait dans le passé sur le forum (ce à quoi Tapedur fait allusion, car aucune investigation n'est réellement en cours actuellement). Mais ayant été confronté plusieurs fois à cette situation avec des clients, je vais faire le nécessaire de mon côté, mais j'aurais besoin de quelques informations pour cela, et je vais donc vous envoyer un message privé juste après.



Petites précisions :

- Le fait de supprimer un compte MyProximus et de le recréer, peut parfois résoudre le problème (car c'est un autre identifiant unique qui sera généré) mais vous devriez pouvoir ré-utiliser le même login en principe !

- L'agent que vous avez eu au téléphone ne s'est probablement pas bien renseigné, car l'information concernant nos différents volume pack est bien disponible dans notre centre de connaissance, mais c'est quelque chose d'un peu moins connu du côté du service clientèle (contrairement au service technique. Par contre son attitude n'est pas du tout normale et professionnelle. Jje l'ai signalé en interne, car il y a quelques éléments de coaching à réaliser..



J'indiquerai ici la suite du dossier, dès que j'ai du nouveau !



Si d'autres ont le même souci, ils peuvent se manifester ici également, et ajouer une capture écran du message d'erreur reçu si possible !



Merci
Merci beaucoup pour cette réponse claire et constructive !

Les infos ont été envoyées en réponse à votre msg privé.
Je suis exactement dans la même situation.

Problème récurrent, également depuis des mois.

J'obtiens soit un message d'erreur me disant de réessayer plus tard, soit ... rien du tout ...
LA capture d'écran comme demandé.
Niveau d'utilisateur 7
Badge +5
Bonjour albatros45,



je viens d'ajouter un volume pack pour vous dépanner.



J'ai aussi travailler sur votre profil MyProximus.



Pourriez-vous tester à nouveau?



Merci
Bonjour Etienne_PXS,



merci pour votre réaction.

je viens de re-tester : le message d'erreur apparait toujours.
Niveau d'utilisateur 7
Badge +5
Je viens de créer un ticket pour MyProximus.



En attendant, le quota que je vous ai ajouté devrait suffire.



Si ce n'est pas le cas, n'hésitez pas à nous le dire.



Etienne
Bonjour Etienne,



J'ai le même problème concernant la prise du pack. J'ai du appeler le service technique qui m'a ajouté 50 Go. Pourriez-vous intervenir pour que je puisse effectuer la manipulation par moi-même ?

D'avance merci
la capture :

Internet Maxi



102275387032
Niveau d'utilisateur 4
Badge +2
Bonjour Oldar,



Je viens de créer un dossier pour le service Myproximus. Le nécessaire devrait être fait par le service concerné. Mais désirez-vous que le service technique active le volume extra pour l'internet ?



Cordialement,



Abdellah de l'équipe Proximus
Bonjour AbdullahK,



Le mois venant de commencer le volume a été réinitialisé mais je vous remercie pour votre démarche cela me permettra de rajouter du volume par moi-même si le besoin devait s'en faire sentir.



Bien à vous
Niveau d'utilisateur 4
Badge +2
Oldar,



Vous pouvez désormais le faire par vous-même.





Cordialement,



Abdellah de l'équipe Proximus
mille mercis
Bonjour,



Tout comme l'auteur de ce post je suis victime du même problème depuis quelques mois ce qui est un vrai calvaire car je dois systématiquement contacter le service technique afin qu'ils m'ajoutent l'extra volume lorsque nécessaire, j'ai contacté à plusieurs reprises le service technique afin de trouver une solution durable mais ce sans succès (effacer l'ancien compte, en refaire un nouveau etc), je suis informaticien et je travail en remote la majorité du temps de la maison ce qui évidemment consomme pas mal de data avec les ralentissements du au dépassement de volume je n'ai même pas la possibilité de me connecter à mon PC du travail afin de poursuivre le monitoring pour le quel je suis payé.



Pouvez vous s'il vous plait regarder à mon problème de plus près et le régler une bonne fois pour toute?



En vous remerciant par avance.
Il n'y en a vraiment pas un pour rattraper l'autre chez proximus, 25 minutes d'attente, puis je tombe sur quelqu'un qui me dit qu'elle ne peut rien faire de son poste (rajouter un pack manuellement) pour ensuite me mettre en attente 10 minutes avant de me couper sous le nez sans rien dire, superbe proximus, et j'en passe des plus belles, les agents qui demandent des identifiants confidentiels etc, rajouter un pack vous prendre une bonne heure minimum (si vous avez de la chance) chez proximus désormais sachez le dès maintenant. Comment mettre la haine à vos clients qui payent le plus cher pour un service de qualité, ayant travaillé pendant des années dans un call center de voo en tant que senior agent puis ensuite team coach je ne peux pas imaginer laisser un service d'aussi mauvaise qualité sans intervenir, réveillez vous. Incapables de résoudre un bug depuis des années et faire tourner les clients en rond en leurs disant que c'est car ils n'ont pas utilisés toute leurs conso qu'ils ne peuvent pas en rajouter (alors que leurs connexion est bridée) ou encore leurs demander de redémarrer le routeur alors que le soucis vient de votre site c'est vraiment du foutage de gueule désolé de vous le dire.
Il n'y en a vraiment pas un pour rattraper l'autre chez proximus, 25 minutes d'attente, puis je tombe sur quelqu'un qui me dit qu'elle ne peut rien faire de son poste (rajouter un pack manuellement) pour ensuite me mettre en attente 10 minutes avant de me couper sous le nez sans rien dire, superbe proximus, et j'en passe des plus belles, les agents qui demandent des identifiants confidentiels etc, rajouter un pack vous prendre une bonne heure minimum (si vous avez de la chance) chez proximus désormais sachez le dès maintenant. Comment mettre la haine à vos clients qui payent le plus cher pour un service de qualité, ayant travaillé pendant des années dans un call center de voo en tant que senior agent puis ensuite team coach je ne peux pas imaginer laisser un service d'aussi mauvaise qualité sans intervenir, réveillez vous. Incapables de résoudre un bug depuis des années et faire tourner les clients en rond en leurs disant que c'est car ils n'ont pas utilisés toute leurs conso qu'ils ne peuvent pas en rajouter (alors que leurs connexion est bridée) ou encore leurs demander de redémarrer le routeur alors que le soucis vient de votre site c'est vraiment du foutage de gueule désolé de vous le dire.



exactement le même problème aujourd'hui et rien de réglé 😕
Niveau d'utilisateur 7
Badge +5
Bonjour jbrtc,



Afin de vous aider, pourriez-vous nous communiquer en message privé via ce lien votre numéro de ligne ou de client SVP?



https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675



merci



Etienne
Niveau d'utilisateur 7
Badge +5
Bonjour Thierrytoon,



Pourriez-vous nous dire quelle erreur vous recevez lorsque vous demandez un volume pack supplémentaire dans MyProximus?



Merci



Etienne

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