Bonjour,



Dans ce post : https://fr.forum.proximus.be/offres-promotions-4/promotion-s10-avec-ear-buds-50292/index1.html#post641597 je signalais combien j'étais déçu par les défaillances du webshop Proximus, et par l'échec cuisant de la précommande du Samsung Galaxy S10+.



J'avais donc annulé ma commande le 09.03.2019, et m'étais procuré le S10+ chez Tango au Luxembourg (là-bas aucun soucis...). Pour la petite anecdote... le Proximus shop d'Arlon m'avait appelé deux semaines plus tard pour me dire qu'ils venaient de rentrer les premiers S10+ (j'étais passé en boutique le 08.03 pour savoir s'ils en avaient, vu les problèmes rencontrés avec ma commande en ligne).



Bref, affaire classée. Pensais-je...



Car à ce jour, je n'ai toujours pas été remboursé des 299€ payés en ligne le 06.03.2019 pour ma précommande du S10+ combinée avec un abonnement Mobilus M. Et oui... 15 jours pour le remboursement? Nous sommes à presque 1 mois, et toujours rien sur ma Visa (suivi en ligne via mon webbanking, avec mise à jour quotidienne des transactions, je précise...).



J'ai donc envoyé une plainte via l'interface web du site Proximus.



Mais ici je tiens à signaler mon profond mécontentement. Cette cascade de problèmes consécutifs à une commande toute simple sur un webshop ... me consterne. La loi de Murphy? Suis-je le seul concerné?



Voici ce que j'attends en tant que client :



- un webshop fonctionnel, donc sans bugs tels que ceux rencontrés lors de la précommande du S10+.. nous sommes en 2019, c'est absolument incroyable de voir une telle misère chez un prestataire de votre envergure,

- un suivi de commande en ligne aux normes actuelles, à savoir consolidé, disponible en un seul et même endroit ... je pense tout particulièrement à ce lien ''prendre rendez-vous pour la livraison'' envoyé par mail... un véritable cirque, à l'opposé de la consolidation que l'on attendrait en pratique (et non dans My Proximus, rien du tout dans le suivi de commande... celle de mon nouveau routeur est toujours en cours alors qu'il est livré et installé depuis des années...un joli front, mais un backend totalement inconsistant),

- un suivi des annulations, AVEC UNE CONFIRMATION ÉCRITE.... car malgré mes demandes répétées suite à l'annulation par téléphone (le seul moyen... car pas de suivi en ligne de la commande avec les fonctionnalités de bases telles que l'annulation...), je n'ai jamais reçu de confirmation écrite, très inconfortable et anormal...

- un suivi du remboursement en ligne... on en revient à l'interface consolidée pour le suivi des commandes.



Une commande, ce n'est pas juste un stepper avec choix multiples qui se conclue par un paiement et un mail. Non. Une commande aujourd'hui sur un webshop, c'est une trace dans un portail client, avec des fonctionnalités consolidées en un seul et même endroit, telles que l'annulation, le suivi de la livraison, les commentaires pour contacter le vendeur, le suivi des retours, le suivi des remboursements...



Il est clair que tant que votre webshop ne sera pas modernisé, vous ne m'y verrez plus.



En espérant que mon mécontentement soit compris, et surtout que mes suggestions soient prises en considération dans le cadre d'un processus d'amélioration continue des services... Demandez svp à vos informaticiens - et vous devez en avoir un bataillon vu votre envergure - d'aller voir ce que fait votre propre concurrence (= même secteur d'activité). Envoyez vos décideurs faire de même pour qu'ils donnent les moyens nécessaires à vos informaticiens. Je peux concevoir que nous ne puissiez pas disposer des mêmes budgets qu'un Amazon, évidemment, mais de toutes petites entreprises font tellement mieux que vous... .



Pour le reste, au niveau des services auxquels j'ai déjà souscrit depuis des années, je suis un client très satisfait. Ce qui par conséquent me contrarie donc encore plus ici. Comment peut-on avoir un webshop aussi nul, et une qualité de service (internet notamment) aussi bonne. Le contraste est saisissant.



Voilà pour mon retour sur cette précommande qui aura finalement été un fiasco total.



Bonne soirée.

Cyril.